Получение интересных результатов в качественном исследовании: активное слушание и уточнение

Прямые вербальные вопросы или проективные методы — исходные стимулы в личных интервью или групповом обсуждении. Уточняющие вопросы и просьбы развить мысль — возможность глубже исследовать ответы, чтобы прояснить темы и “подтолкнуть” респондентов к даче более глубоких и значимых ответов.

Обязательным условием содержательного уточнения деталей служит активное (противоположное обычному) слушание со стороны интервьюера или модератора. Устные комментарии, такие как “Да, расскажите еще”, “Это интересно, а что еще” и “Я понимаю”, вместе с невербальной ответной реакцией — языком тела, указывающим на внимательность слушателя (кивки, улыбки, зрительный контакт), демонстрируют респонденту, что интервьюер заинтересован в его ответах и ценит содержание передаваемых сообщений. Активное слушание — это больше, чем простое слушание. Активное слушание означает слушание и реагирование на важность высказываний респондента. Интервьюер уделяет внимание “эмоциональным аспектам того, что говорится, оборотам речи, непоследовательности, скрытым связям, неосознанным ссылкам, озарениям и повторам, с целью определить, что человек мог иметь в виду, и что замечание человека может означать вне данного контекста”[21].

Активное слушание важно по нескольким причинам. Во-первых, оно демонстрирует заинтересованность и особенное внимание интервьюера к тому, что говорится. Так, респондент получает сообщение о важности представляемых им сведений. Один из способов продемонстрировать активное слушание — использовать слова самого респондента в уточняющих вопросах и просьбах развить мысль.

Объясните подробнее, почему, по вашему мнению, все виды бензина одинаковы, кроме бензина марки Amoco.

Вы отметили, что рекламодатели не всегда говорят полную правду о своих товарах. Можете ли вы привести пример, когда вы заметили это?

Привлечение внимания (не высказывая оценки и не подвергая сомнению точку зрения респондента) к противоположным утверждениям — еще один способ продемонстрировать активное слушание.

Мэри, при групповом опросе Вы сказали, что никогда не думали о покупке шикарной машины. Однако только что Вы согласились с тем, что, может быть, подумали бы о покупке машины Lexis или Infiniti. Не могли бы Вы помочь мне понять Вашу точку зрения? Попробуйте, пожалуйста, объяснить свое отношение к покупке шикарной машины вообще, и к покупке Lexis или Infiniti в частности.

Во-вторых, активное слушание обычно усиливает в респондентах чувство, что они вместе с интервьюером работают над общей проблемой, и что интервьюер заинтересован в том, чтобы действительно понять их уникальную точку зрения. И, наконец, уточняющие вопросы и просьбы развить мысль, как результат активного слушания, повышают качество и глубину информации, получаемой от респондента.

С помощью уточняющих вопросов и просьб развить мысль можно достичь цели, используя их как средства получения более глубокой информации, только при условии их правильного применения. Поэтому исследователи рекомендуют придерживаться ряда правил при использовании уточняющих вопросов и просьб развить мысль[22].

· Развивайте высказанную респондентом мысль его же словами.

· Просите пояснить сказанное, чтобы устранить двусмысленность и внести ясность.

· Не задавайте уточняющих вопросов и не просите развить мысль без определенной необходимости. Каждый вопрос должен способствовать продвижению интервью или обсуждения вперед.

· Постарайтесь не перебивать респондента и не сбивать его с мысли. Задавайте уточняющие вопросы и просите развить мысль во время логических остановок или в точках перехода.

· Чтобы получить более полную картину, задавайте уточняющие вопросы, которые конкретизируют детали.

· Задавайте простые, прямые и доступные респонденту уточняющие вопросы.

· Задавайте уточняющие вопросы и просите развить мысль, чтобы стимулировать как эмоциональные, так и рациональные ответы.