Способы убеждения в различных ситуациях делового общения.

Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.

Эффективность убеждения повышается при соблюдении следующих условий:

– умении установить контакт, вызывать доверие;

– выдержке, терпении и такте;

– умении доказывать, разъяснять, опровергать;

– подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

– личной убежденности, искренности;

– одинаковом понимании терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;

– учете индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.

Сама процедура убеждения включает три вида воздействий: а) информирование, б) разъяснение, в) доказательство и опровержение.

Информирование – это рассказ, т. е. живое и образное изложение информации, с целью сообщить подчиненному факты и выводы, необходимые для побуждения его к определенным действиям.

Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения: инструктивное — работник должен усвоить и запомнить сообщаемые сведения (такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами); повествующее — работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам; рассуждающее — мыслительная деятельность работника активизируется путем постановки перед ним ряда вопросов с последующими логическими рассуждениями и подведением его к нужным выводам; проблемное — руководитель не дает ответа на поставленные вопросы. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные. С точки зрения логики опровержениеобладает той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым опровергает другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование подчиненного путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

Основные характеристики инициатора воздействия, способные оказать влияние:

– авторитетность, компетентность и надежность (способность вызывать доверие);

– уверенность и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;

– способность отстаивать что-либо, принося в жертву свои личные интересы («эффект бескорыстия»);

– привлекательность (особенно эффективна в вопросах вкусов и личных предпочтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и «эффект подобия» (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам одной с нами социальной группы).

Убедительность сообщения зависит следующих условий:

– сообщение становится более убедительным, если оно вызывает позитивные чувства («эффект хорошего настроения»); если ваши аргументы недостаточно сильны, разумнее привести аудиторию в хорошее настроение в надежде, что она положительно отнесется к вашему сообщению, не слишком над этим задумываясь; хорошему настроению могут способствовать вкусная еда, приятная музыка и т. п.;

– иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбуждает страх; при этом важно указать аудитории, как избежать опасности, иначе пугающее сообщение может просто не восприниматься;

– наглядность, образность улучшают восприятие сообщения, а аморфность и беспредметность, напротив, ухудшают (лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать);

– чем более авторитетен источник сообщения и менее заинтересована аудитория в данной проблеме, тем более крайние взгляды можно высказывать.

Закономерности убеждения:

– активно пережитое убеждает больше, нежели пассивно воспринятое;

– убедительность снижается при повышении важности, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);

– убедительность повышается при личном влиянии (разговор тет-а-тет), а не при опосредованном информировании;

– чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения; порядке убедительности различные способы подачи информации располагаются следующим образом: сообщение, передаваемое в настоящий момент («здесь и сейчас») —> видеозапись —> аудиозапись —> печать;

– стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным; в качестве методов стимулирования мышления могут использоваться риторические вопросы, воздействие нескольких коммуникаторов, ответственность аудитории за оценку сообщения, ненапряженные позы ораторов, многократное повторение одного и того же сообщения в разных вариантах.

Важен учет характеристик адресатов влияния, аудитории:

– самооценка адресата: люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому плохо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой;

– возраст человека: становки, социальные стереотипы молодых более подвижны; пожилые люди с трудом воспринимают аргументы убеждения, основанные на современных подходах. Почему? Потому что в течение второю и в начале третьего десятилетия человеческой жизни (т. е. в период юности и начала взросления) происходит наиболее интенсивное формирование личности и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменными. Эти установки связаны с более глубокими и устойчивыми впечатлениями;

– образование и заинтересованность: высокообразованная или заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная или равнодушная — к эмоциональным Если тема расценивается как тривиальная, не затрагивает наши жизненные интересы, то даже очевидно грубая пропаганда может оказаться эффективной;

«психическое состояние адресата в момент убеждающего воздействия. Неудовлетворенный человек в состоянии фрустрации или эмоционального стресса легче убеждается, если воздействие вызывает мысли, направленные против источника негативных эмоций. Решающим становится не содержание сообщения, а психологическая предуготовленность, эмоциональное состояние адресата. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет задуматься о контраргументах, мы останемся при прежнем мнении;

– эффект предупреждения: предварительное информирование приводит к обдумыванию контраргументов. При этом чем более значимо для человека сообщение, тем более веские контраргументы он приводит, тем сложнее его убедить;

– эффект отвлечения внимания: убедительность вербального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это достигается либо с помощью ярких зрительных образов (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементарным отвлечением (например, появление красивой девушки в мужской аудитории в момент убеждающего воздействия).

Для эффективного психологического воздействия важен учет индивидуальных особенностей подчиненных. Анализ темперамента, характера, способностей, интересов, потребностей, поведенческих стереотипов позволяет найти правильный ключ к деловому разговору, стратегию поведения руководителя. Все многообразие собеседников можно разделить на следующие типы:

1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тин собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы, спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему следует: откровенно и совместно с ним выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев, трудностей и недоразумений; при этом вы вправе рассчитывать на доброжелательный характер взаимоотношений, на сотрудничество; следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данном разговоре; в спорных вопросах и затруднительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа; в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за профессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан, возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует:

совместно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного собеседника; всегда оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами; когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, чтобы узнать истинные причины его негативной реакции;

в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда остынут головы, продолжить его; за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разбирается. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. По отношению к нему следует: время от времени высказывать обоснованные сомнения в глубине его знаний, подтверждая это убедительными примерами; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, немного потрудиться над решением; давать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные замечания; посадить его рядом с ведущим беседу.

4. «Болтун». Ведет длительные ненужные монологи, бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не обращает внимания на время. По отношению к нему следует: с максимумом такта прерывать его длительные выступления фразами типа «Итак, вы утверждаете, что...» или спросить, в чем он видит связь с предметом разговора; характером беседы настраивать на лаконичные ответы; изредка напоминать о том, что вы ограничены во времени; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»; спросить поименно участников беседы, каково их мнение; как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему или к другой авторитетной личности.

5. «Трусишка». Не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует: быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости; задавать ему легкие информативные вопросы; помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек; ни в коем случае не «давить» на него; специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока; всемерно укреплять его веру в себя.

6. «Неприступный». Замкнут, на многие вопросы отвечает односложно, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретного разговора, так как все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует: найти возможности для того, чтобы заинтересовать его (в частности, в обмене опытом), и показывать, как важен для вас его опыт и знания; спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать почему?»; постараться найти какие-либо общие темы для беседы (откуда родом, семейное положение, увлечения, последняя прочитанная книга, фильм и др.); в перерывах и паузах разговора попытаться выяснить причины такого поведения.

7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отношению к нему следует: с самого начала беседы постараться поставить побольше вопросов информативного характера; показать неподдельный интерес к его деятельности; постараться выяснить, что интересно лично ему.

8. «Сноб». Не выносит ни прямой, ни косвенной критики, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует: стараться не прибегать к прямой критике, а ограничиться легкой иронией; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; чаще использовать формулу «да... но...»; действовать точно в соответствии с требованиями делового этикета.

9. « Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную почву или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. По отношению к нему следует: все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; тут же признават ь его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Определив, к какому типу относится собеседник, руководитель способен оказывать на него эффективное воздействие в интересах задач, решаемых организацией.