Способом в разрешении конфликтов, является использование посреднического подхода, который может быть эффективным только при наличии у сотрудника большого авторитета и доверия.

Его основная сущность заключается в активном использовании третьего лица для конструктивного урегулирования противоречий при невозможности или затрудненности установления нормального взаимодействия между конфликтующими сторонами.

Эффективное посредничество предполагает:

- занятие строго нейтральной, непредвзятой позиции посредника, а также его авторитетность и компетентность для конфликтующих сторон;

- возможность использования различных видов посредничества:

а) формальное (официальное, основанное на делегировании посреднику специальных полномочий) и неформальное (неофициальное, базирующееся на доверии к посреднику конфликтующих сторон);

б) инициативное (исходящее от самого посредника) и инициируемое (по просьбе или предложению иных лиц);

в) активное (когда сам посредник предлагает способ разрешения конфликта) и пассивное (если посредник способствует совместному нахождению оптимального выхода из сложной ситуации);

- выбор в зависимости от развития конфликтной ситуации различных вариантов действий:

а) посреднический арбитраж, когда третья сторона заслушивает конфликтующие стороны и принимает самостоятельное решение;

б) согласительная процедура, когда третья сторона собирает факты и вырабатывает предложения, добиваясь соглашения и принятия их конфликтующими;

в) публичное примирение, когда посредник добивается примирения субъектов конфликтного взаимодействия за счет привлечения и усиления психологического влияния более широкого круга лиц, составляющих их ближайшее социальное окружение;

г) челночная процедура, когда посредник выступает в роли транслятора высказанных предложений и возможных альтернатив достижения согласия между участниками конфликта;

д) процедура содействия, когда создаются оптимальные условия для совместной встречи и обсуждения конфликта с противоборствующими сторонами. При совместном обсуждении деятельность посредника должна развиваться в двух планах – организации конструктивного диалога по различным аспектам предмета разногласий и обеспечении такой психологической атмосферы общения, которая способствовала бы ослаблению конфронтации участников конфликтного взаимодействия и поиску соглашений.

Можно предложить следующую последовательность основных посреднических действий при разрешении конфликтов:

- определение целесообразности и полезности посредничества для конфликтующих сторон;

- нахождение подходящего помещения для совместного обсуждения ситуации;

- ознакомление субъектов конфликта с ролью посредника, объяснение его функций и достижение согласия о правилах поведения сторон и ведения переговоров (основная формула обсуждения заключается в том, чтобы решить возникшую проблему, без взаимных обвинений, без оправданий, не прерывая друг друга и говоря только правду);

- выслушивание сторон, оказание им соответствующей психологической помощи в понимании друг друга, нахождении общих интересов, а также активное поддержание позитивных намерений в преодолении разногласий;

- оказание содействия участникам конфликта в совместном разрешении сложившейся ситуации;

- фиксация и оформление достигнутых соглашений (договоренностей) между сторонами конфликтного взаимодействия.

Рассмотренные выше способы и приемы конструктивного разрешения конфликтов, конечно же, взаимосвязаны между собой и должны осуществляться в комплексе профилактической и воспитательной работы с различными категориями сотрудников, граждан.

Наряду с ними следует более активно и широко использовать современные психотехнологии (к примеру, различного рода тренинговые упражнения, ролевые игры, релаксационные техники и др.), направленные на обучение людей навыкам конструктивного общения.

В качестве примера можно рекомендовать следующие пошаговые психотехники, направленные на обучение навыкам оптимального поведения применительно к сложным ситуациям, возникающим в повседневной деятельности.