Определение адекватных способов разрешения конфликта и их реализация.

На этом этапе формулируются конкретные задачи по урегулированию противоречий, намечаются оптимальные способы влияния на участников конфликта, определяются последовательность действий сотрудников, включенных в работу по разрешению конфликта.

Принятие решения о целесообразности вмешательства в конфликт и использовании соответствующих способов его разрешения должно базироваться на информации, наиболее полно и достоверно отражающей обобщенную картину возникновения и развития конфликтной ситуации. Особое внимание следует обращать на следующие факторы:

- содержание намерений и направленность целей (личностные, групповые, социально-психологические), которые преследуют участники конфликта;

- использование конфликтующими сторонами противоправных средств и способов достижения поставленных целей;

- предполагаемые (прямые или косвенные) результаты конфликта в ходе его развития…

Практика показывает, что успешное разрешение конфликтов зависит от выбора и применения сотрудниками ОВД адекватных способов воздействия на конфликтующие стороны или предметы (объекты) возникших противоречий. В психолого-педагогическом плане наиболее эффективными являются следующие направления усилий:

1. Превентивное влияние, которое заключается в упреждении процесса возникновения и последующего закрепления предвзятых взглядов или взаимоисключающих оценочных суждений, намерений и представлений людей (воздействие на перцептивную сферу сторон конфликта).

Применение подобной тактики оправдывает себя на ранних стадиях развития конфликта, когда противоборство участников проявляется в завуалированных, скрытых формах. К примеру, если отказ от выполнения поручений или заданий, исходящих от руководителей, выражается человеком таким образом «Почему именно я должен выполнять эту работу?». В этих, достаточно типичных ситуациях, необходимо выяснить истинные причины отказа и принять меры воспитательного характера к устранению возникших противоречий.

2. Достижение взаимопонимания между сторонами конфликта. Этот прием предусматривает воздействие на интеллектуальную сферу конфликтующих. Например, в тех случаях, когда противоборство является очевидным, а каждый из участников конфликта стремится привести в защиту или оправдания своего поведения веские аргументы, избирательно или односторонне интерпретируя события, послужившие причиной конфликта.

Участникам конфликтного взаимодействия в ходе управляемого (со стороны сотрудника) диалога следует помочь разложить конфликт на составные элементы и совместно с ними проанализировать позиции конфликтующих (к примеру, что они видят по-разному, и почему они видят это по-разному). Благодаря этому можно определить взаимосовпадающие точки зрения или намерения относительно предмета разногласий и повернуть развитие конфликта в конструктивное русло. Первым шагом на этом пути может быть нахождение согласия по отдельным частным вопросам, не затрагивающим интересы участников конфликта.

3. Преобразование или трансформирование мотивации противоборства в мотивы достижения согласия и разрешения конфликта (в лучшем варианте, создание внутренней установки человека в необходимости отказа от участия в конфликте).

Многие традиционные средства воздействия, исходят из того, что конфликтующие стороны принимают такие установки, каких ожидает или требует от них окружение. К наиболее распространенным и достаточно эффективным способам, оказывающим прямое влияние на мотивацию, относятся:

- устранение повода, связанного с предметом возникновения противоречий применяется при разрешении значительного количества повседневных микроконфликтов. К примеру, предоставляя дополнительные материальные ресурсы конфликтующим, можно успешно разрешать конфликты, если они обусловливаются их дефицитом.

В тех случаях, когда конфликтная ситуация возникает в результате стремления нескольких лиц одновременно пользоваться каким-либо предметом, открытое столкновение устраняется посредством установления фиксированной очередности доступа к нему. Конфликты, вызванные несогласованностью функционально-ролевых ожиданий, достаточно легко разрешаются путем документального закрепления функциональных обязанностей за порученный участок работы.

- критическое рассмотрение их прошлого опыта участия в конфликтных ситуациях;

- информирование или наглядная демонстрация негативных последствий конфликтов для отдельных лиц или окружающих (получение телесных повреждений, применение уголовно-правовых санкций и т.д.);

- морализирование, заключающееся в том, что сотрудники или посредники в разрешении конфликтов апеллируют к морально-этическим нормам, а также личностным качествам (к примеру, чувству вины, ответственности за поступки и др.), которые не могут быть поставлены под сомнение участниками конфликта;

- сдерживание или ограничение конфликтного поведения, когда сотрудник прибегает к демонстрации формальных санкций (например, угрозам дисциплинарного либо уголовного наказания), которые могут последовать в случае продолжения конфликта и не выполнения установленных требований. С точки зрения возможных последствий для своего положения, цена дальнейшей конфронтации может оказаться слишком высокой, и участники конфликта откажутся от своих намерений;

- разобщение или перемещение конфликтующих сторон (перевод в другой коллектив, подразделение) рекомендуется применять в исключительных случаях, например, при эскалации межгрупповой враждебности, острых межличностных конфликтах, а также сложных ситуациях, исходы которых могут заканчиваться различными правонарушениями, преступлениями или же угрожают жизни и здоровью граждан.

Первый способ не исключает возможности продолжения взаимодействия, поэтому его целесообразно применять в тех случаях, когда конфликтующие не проявляют активности к продолжению конфликта, однако в их повседневных отношениях сохраняется значительная напряженность, которая может привести к новым столкновениям.

Следует подчеркнуть, что практическое применение последнего способа разрешения противоречий должно носить ограничительный характер, поскольку у людей может сложиться ошибочное представление о беспомощности руководства в решении возникших конфликтов или же сформироваться образ переводимого участника конфликта как «несгибаемого борца за справедливость».

Кроме перечисленных мер, оправдывают себя следующие приемы разрешения конфликтов и профилактики их негативных последствий. Основным психолого-педагогическим способом разрешения конфликта в момент его кульминации является трансформация или переориентирование (в ходе диалога с конфликтующими) взаимоотношений противоборствующих сторон с эмоционального на интеллектуальный уровень. Дело в том, что взаимное возбуждение участников конфликта и накал страстей вызывают эффект сужения сознания. Переживаемые эмоциональные состояния затрудняют адекватную оценку ситуации, а также способствуют развитию центробежных тенденций во взаимоотношениях.

При разрешении межличностных конфликтов сотруднику в первую очередь следует стремиться погасить негативные эмоции конфликтующих сторон, отказаться от взаимных угроз и обвинений. Это может быть сделано путем мягких, спокойных упреков в их адрес, либо четких и при необходимости резких требований о прекращении перепалки, или приемом переключения внимания конфликтующих на другие темы, не связанные с предметом обострения взаимоотношений.

В ходе диалога целесообразно всячески стимулировать выдвижение участниками конфликта веских аргументов для прояснения своих позиций, помочь им реконструировать возникшую ситуацию, а также детально проанализировать существующие разногласия. Важно создать атмосферу справедливого разбирательства, внимательного и беспристрастного обсуждения возможных исходов конфликта. Таким образом, исключается подход, традиционно определяемый формулой «победитель-побежденный», нередко способствующий отказу участников от конструктивного разрешения конфликта.

На этапе осознания конфликтной ситуации необходимо мотивировать конфликтующие стороны к достижению «стратегии переговоров», желанию найти взаимосогласованные точки зрения в максимальной степени отвечающие целям совместной деятельности и личным интересам.

В дальнейшем психологически оправданным приемом будет являться стимулирование усилий сторон конфликта к достижению взаимных уступок, признанию (даже по незначительным вопросам) неправильного отношения друг к другу. Сотрудникам в некоторых случаях целесообразно подыскивать такие обстоятельства, когда конфликтующие смогут безболезненно достичь общих интересов или оказать друг другу помощь.

Оправданным является и такой способ, когда через некоторое время после снижения уровня конфликтной напряженности обе стороны вынуждены переживать сходные эмоции: они морально или материально поощряются.

В качестве примирительных факторов также могут быть использованы различные мероприятия культурно-массового и психолого-педагогического характера, одобряемые и поддерживаемые большинством (например, совместная деятельность по благоустройству территории, игра конфликтующих в одной команде, групповые занятия по развитию навыков конструктивного общения и др.).

Эффективными приемами воздействия могут также выступать: сглаживание или «приглушение» противоречий, возникших у сторон конфликта; достижение компромисса.

Первый из вышеперечисленных приемов реализуется, как правило, посредством углубленных личностно-ориентированных бесед с конфликтующими, в процессе которых сотрудник (или посредник) пытается раскрыть им истинные, а не ложно понятые мотивы поведения и обратить внимание на положительные качества участников конфликта.

Использование второго приема направлено на побуждение участников конфликта к частичным уступкам, посредством которых устраняются напряженные взаимоотношения между ними.

Проводимые мероприятия по профилактике конфликтов станут тем успешнее, чем в большей степени сотрудники в своей деятельности будет опираться на знание особенностей индивидуального и группового поведения людей. Благоприятной социально-психологической предпосылкой в этом плане является культивирование так называемого мобильного стиля управления, который в максимальной степени учитывает внешние обстоятельства и способствует позитивному изменению системы межличностных отношений.