Вопрос 3. Анализ конфликтной ситуации.

Чтобы разрешить конфликты, необходимо глубоко и всестороннее изучить причины их возникновения. Общая технологическая модель разбирательства и урегулирования конфликтов включает в себя следующие взаимосвязанные этапы и направления деятельности:

1. Первоначальная ориентировка в ситуации.

На этом этапе следует установить:

- кто является инициатором (посредником) разбирательства в конфликте;

- в какой форме выражена инициатива (просьба о помощи, жалоба или заявление и т.д.);

- какова степень достоверности и надежности источников информации;

- какие конкретные признаки или сигналы говорят об особенностях конфликта;

- каковы степень сложности и временные параметры предстоящей работы по разрешению конфликта.

Планирование разбирательства в конфликте.

На этом этапе определяются основные вопросы для анализа конфликта, подбираются наиболее подходящие версии его возникновения, а также намечается оптимальная линия поведения при разбирательстве конфликтной ситуации. Необходимо обращать внимание на следующие моменты:

- кто из граждан вовлечен в конфликтное взаимодействие, каковы их индивидуально-психологические характеристики и особенности поведения;

- что является предметом конфликта, каковы обстоятельства и факторы, обусловливающие его возникновение и развитие;

- какие ресурсные возможности существуют (психолого-педагогические, административно-правовые и т.д.) для оптимального разрешения конфликта и предупреждения его негативных последствий;

- какие типовые версии ранее случавшихся конфликтов в наибольшей мере соответствуют данному случаю;

- формирование психологической установки инициаторов разбирательства на беспристрастное и объективное отношение к анализу конфликта.

Установление психологической атмосферы доверия с участниками конфликта, а также лицами, обладающими полезной информацией.

Этот этап предполагает:

- достижение первоначального согласия о встрече и форме обсуждения возникшей ситуации (определение места, времени проведения беседы, условий передачи информации и др.);

- снятие психологических барьеров, а также преодоление чувства опасности среди участников конфликта за свое будущее (тревожности, настороженности, непонимания, недоверия и т.п.);

- создание и дальнейшее укрепление доверительных отношений с участниками конфликтов при обсуждении с ними наиболее значимых характеристик конфликта и возможных путей его разрешения.