Классификация коммуникаций

Существует пять основных видов коммуникаций.

1 Познавательная. Главная цель – передача содержания или информации. Наиболее важно, что говорится или пишется, хотя бывает трудно отделить содержание от личности сообщаемого и от его процесса общения. Пример: диктор читает новости, преподаватель читает лекции.

2 Экспрессивная. Мы вступаем в общение, когда хотим передать наши чувства, оценки, взгляды. Не всегда нам легко найти слова, чтобы выразить наши чувства и состояние, наши духовные потребности.

3 Убеждающая. Здесь мы стремимся повлиять на других, то ли призывая их изменить отношение к чему-либо, то ли прося что-то сделать для вас. Пример: торговец, расхваливающий свой товар.

4 Социально-ритуальная. Определенная часть нашего общения отводится поддержанию норм и обычаев социально-культурного поведения. Пример: процедура знакомства, обычаи гостеприимства и так далее.

5 Несловесная. Мы успешно общаемся с помощью мимики, в особенности глаз и рта, а также посредством поз и жестов. Мы предпочитаем разговаривать “с глазу на глаз” именно потому, что помогаем речевому общению несловесным.

Коммуникационный процесс в организациях несколько отличается от обмена информацией в повседневной жизни. В связи с этим существует классификация коммуникаций в фирмах.

Существует два вида коммуникаций, связанных с понятием организации:

- внешние; организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию “имиджа”;

- внутренние (между уровнями и подразделениями организации).

Классификация внутренних коммуникаций:

- межуровневые коммуникации: информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальной коммуникации, она передается по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным сообщается о текущих задачах, изменениях приоритета, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах;

- коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих и назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок;

- между различными отделами (горизонтальные коммуникации). Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении;

- коммуникация руководитель-подчиненный. Этот вид коммуникации составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя;

- между руководителем и рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следует работать;

- неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов, содержит:

- предстоящие сокращения;

- новые меры по наказаниям;

- изменения в структуре организации;

- грядущие перемены и повышения;

- изложение спора двух руководителей;

- личная жизнь сотрудников.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между людьми. Основная цель коммуникационного процесса состоит в обеспечении понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

- отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение – собственно информация, декодированная с помощью символов;

- канал – средство передачи информации;

- получатель – лицо, которому предназначена информация и которая интересует его.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Существует четыре этапа коммуникационного процесса.

1 Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулировки идеи и отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Чтобы осуществить обмен эффективно, отправитель должен принять в расчет множество факторов. Руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результативность их работы. Идея не может заключаться в общих смутных похвалах или критике поведения подчиненных.

2 Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К каналам относятся речь и письменные материалы, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты. Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не для передачи по телефону. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании.

3 Передача. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Передача является лишь одним из важных этапов, через который необходимо пройти, чтобы донести его до другого лица.

4 Декодирование. После передачи сообщения получатель декодирует его. Процесс декодирования – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

В межличностной коммуникации большое значение имеет обратная связь.

Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения или согласия. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

Для установления обратной связи можно использовать следующие способы:

- задавать вопросы;

- заставить человека пересказать Ваши мысли;

- оценить язык поз, жестов, интонации, т.е. невербальных символов, которые как будто указывают на замешательство или непонимание;

- контролировать первые результаты работы;

- проводить с подчиненными “политику открытых дверей”, т. е. предвидеть готовность обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы и подкрепить слова действиями.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Шум – это то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.