Способы организации контроля аутсорсинговой деятельности на железнодорожном транспорте

Инструментом для управления и обеспечения качества услуг (в том числе аутсорсинга), а также своевременного выявления спроса потреби-телей является система менеджмента качества, которая функционирует в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000 [7].

Система менеджмента качества (СМК) –это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг. В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001-2000, СМК на пред-приятии должна быть задокументирована, и вся документация должна поддерживаться в актуальном состоянии.

Стандарты ISO серии 9000 –часть комплекса стандартов, разраба-тываемых международной неправительственной организацией Interna-tional Organization of Standartization. Всего насчитывается около 12 тыс.стандартов ISO, которые охватывают практически все виды экономиче-ской деятельности (экологические стандарты, стандарты охраны труда, безопасности и т. п.).

Современная действующая версия стандартов ISO серии 9000 вклю-чает:

–ISO 9000 «СМК. Основные положения и словарь»;

–ISO 9001 «СМК. Требования»;

–ISO 9004 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности».

В российской системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000, изданы в виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000:2012, ГОСТ Р ИСО 9001:2013 и ГОСТ Р ИСО 9004:2001, согласно решению Госстандарта. Они практически полностью соответствуют сво-им аналогам, изданным ISO.

Стандарты серии ИСО 9000 представляют собой набор требований, которые охватывают направления деятельности, в той или иной степени выполняющиеся на любом предприятии (анализ контракта, ведение до-кументации, контроль выпускаемой продукции или услуг). Если в на-стоящее время в большинстве случаев эта деятельность ведется сти-хийно, интуитивно, то стандарты требуют систематического ее выполне-ния на основе документированных процедур, с фиксацией результата.

Особенностью данных стандартов является добровольность, т. е. предприятие само принимает решение, строить ли ему систему качества в соответствии с ИСО 9000 или нет, но, приняв такое решение, оно обя-зано выполнять все требования этих стандартов.

Фундаментальные принципы, лежащие в основе построения СМК на предприятии, берут свое начало из основных принципов «всеобщего управления качеством» (Total Quality Management, TQM) концепции, предусматривающей реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управ-ления качеством во всех сферах деятельности предприятия от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рацио-нальном использовании технического потенциала и активном участии сотрудников всех подразделений организации.

Эти принципы включают [7]:

1) удовлетворенность потребителей (понимание их потребностей, стремление удовлетворить их существующие запросы и будущие);

2) процессный подход (определение процессов, документирование, понимание взаимодействия);

3) постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведе-ния в технологии и в управлении);

4) роль руководства (демонстрация приверженности на собственном примере руководителей, четкое определение перспектив и целей, обес-печение ресурсами, признание вклада людей, создание климата в кол-лективе);

5) заинтересованность персонала (работники обеспечивают качест-во, получают удовлетворение от работы);

6) системный подход к управлению (управление компанией как систе-мой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей; цели определяются, достигаются, согласуются между собой);

7) метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается выполнение, фиксируется ре-зультат);

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирова-ние, поощрение надежных поставщиков).

В настоящее время на российских предприятиях все большее внима-ние уделяется проблеме качества как конечного продукта, так и качества каждого отдельного процесса и общей системы управления. Большое число предприятий, внедривших СМК, уже успешно прошли аудит на со-ответствие системы международным стандартам качества. В их числе та-кие предприятия Самарской области, как ОАО «АВТОВАЗ» и его дочер-нее транспортное предприятие ОАО «АВТОВАЗ-ТРАНС», ЗАО Группа компаний «Электрощит», ЗАО «Самарский завод алюминиевых сплавов», ОАО «Международный аэропорт «Курумоч» и др.

В последние годы сложилась тенденция, следуя которой, отечествен-ные предприятия обращаются к механизмам аутсорсинга для повышения эффективности своей основной деятельности и повышения качества производимой продукции. Аутсорсинг подразумевает передачу предпри-ятием отдельных, неосновных, функций (или бизнес-процессов) сторон-ней организации на основе долгосрочного соглашения. Одной из таких непрофильных функций является транспортная функция, которую целе-сообразно передать на выполнение специализированной транспортной компании, имеющей соответствующие ресурсы, опыт и квалифицирован-ный персонал [7].

Крупные промышленные предприятия стабильно имеют большое ко-личество грузопотоков с крупными партиями товаров, материалов и т. д., этим объясняется выбор железнодорожного транспорта для осуществ-ления данных грузоперевозок.

Следуя общеэкономическим тенденциям, а также целям повышения качества транспортного обслуживания (в сфере железнодорожных пе-ревозок) и желанию сосредоточить усилия на основной производствен-ной деятельности, предприятиям рекомендуется осуществлять желез-нодорожные перевозки на принципах аутсорсинга с привлечением спе-циализированного железнодорожного оператора.

Но в случае наличия на предприятии системы менеджмента качества при передаче транспортных функций или бизнес-процессов «на сторону» возникает проблема обеспечения целостности этой системы качества.

Основными параметрами качества, по которым заказчик может сис-тематически оценивать соответствие работы аутсорсера поставленным перед ним задачам в сфере железнодорожных перевозок, являются [7]:

–соблюдение сроков подачи подвижного состава под погрузку;

–техническое состояние подвижного состава и его коммерческая пригодность для перевозок;

–число ошибок и нарушений при оформлении транспортной доку-ментации;

–соблюдение сроков погрузки;

–число случаев задержки отправления подвижного состава, возник-ших из-за недостатка денежных средств на лицевом счету плательщика (аутсорсера);

–информационное обеспечение (дислокация груза в пути, информи-рование о прибытии/задержке груза и т. д.);

–гибкость и лояльность по отношению к заказчику (разрешение от-срочки платежа, лояльность по отношению к простою вагонов под по-грузкой, нарушение сроков погрузки и др.), данный параметр не пропи-сывается официально в документах, однако учитывается при оценке ка-чества работы за период.

Перечисленные параметры и их допустимые значения (за исключе-нием параметра лояльности) должны быть прописаны в соответствую-щем пункте договора аутсорсинга или в дополнительном соглашении об уровне качества. Список может быть дополнен и другими параметрами оценки качества.

Основные мероприятия по разработке, внедрению и сертификации СМК у компании аутсорсера перечислены на рис. 4.1.

Первые два этапа являются подготовительными. На первом этапе определяется политика в области качества, формируется оргструктура СМК, т. е. создается команда специалистов по разработке и введению СМК, назначаются ответственные лица. Важно помнить, что политика в области качества аутсорсера должна быть продолжением политики предприятия-заказчика, поэтому и определяется в соответствии с его требованиями [7].

Стоимость разработки и внедрения СМК зависит от размеров и сложности процессов аутсорсинга предприятия, численности персонала, наличия существующей СМК, выбора органа сертификации. Каждый из этих факторов существенно влияет на следующие составляющие сум-марной стоимости:

–обучения (консультаций) персонала;

–проектирования (разработки) СМК;

–внедрения СМК;

–сертификации;

–наблюдательных аудитов.

Группа специалистов по разработке СМК совместно с представителями заказчика предварительно анализируют существующую систему организации железнодорожных перевозок, выявляют недостатки системы и «узкие» места, формируют новые требования к результатам работы, выдвигают предложения по усовершенствованию работы системы.

Один из наиболее важных этапов –это разработка документации. Она должна начинаться с прописания всех бизнес-процессов транспортного аутсорсера и их стандартизации. Это самый трудоемкий и продолжительный по времени этап построения СМК, однако он является осно-вой для дальнейшей работы. Итог третьего этапа –подробная схема бизнес-процессов в системе организации железнодорожных перевозок с указанием ответственных лиц (должностей).

Следующий шаг –разработка подробных должностных инструкций для сотрудников всех подразделений и должностей. В рамках разработ-ки и внедрения СМК необходимо провести соответствующую работу с сотрудниками аутсорсера. Рекомендуется прохождение бизнес-тренин-гов по управлению качеством, time-menegment (управление временем), улучшению коммуникаций внутри компании.

Для оперативного выявления «проблемных вопросов» и своевремен-ного внесения корректировок в существующие процессы необходима разработка анкет проверки качества, которые будут систематически за-полняться представителями заказчика.

После того как СМК полностью разработана и внедрена у аутсорсера необходима ее сертификация с привлечением органа сертификации.

О рг анс ер ти фи ка ци и –организация, аккредитованная соответст-вующими инстанциями, занимающаяся сертификацией систем менедж-мента качества на соответствие стандартам серии ISO 9000.

Главная задача СМК –не контролировать результат каждого выне-сенного из организации процесса, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению отрицательных ре-зультатов собственных и переданных процессов, снижающих качество аутсорсинга.

Причиной низкого качества аутсорсинга всегда являются неверные действия менеджеров организации, некомпетентных в переносе вспомо-гательных процессов в сторонние организации, специализирующиеся на выполнении этих процессов и способных их выполнить с меньшими из-держками и более профессионально. А для того чтобы их избежать, не-обходимо формализовать (т. е. описать) правильные действия персона-ла для поставки и потребления качественных аутсорсинговых услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контро-лировать эти действия с тем, чтобы риски дефектов в результатах про-цессов, переданных сторонним организациям, были минимальны.

Таким образом, для эффективной организации аутсорсинговой дея-тельности в области железнодорожных грузоперевозок существенно важной является опора на систему добровольно принимаемых стандар-тов [7].

ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ

1. Назовите наиболее значимые конкурентные сегменты рынка пере-возок.

2. Перечислите критерии вывода потенциальных конкурентных про-изводств на аутсорсинг.

3. Приведите алгоритм оценки возможности вывода из ОАО «РЖД» конкурентных производств на аутсорсинг.

4. Дайте определение понятия «риск».

5. Каковы основные этапы принятия решения о передаче части функций компании-аутсорсеру?

6. Дайте определение понятия «система менеджмента качества».

7. Назовите принципы, лежащие в основе построения СМК на пред-приятии.

8. Каковы основные параметры качества в сфере железнодорожных перевозок, по которым заказчик может оценить соответствие работы аутсорсера, поставленным перед ним задачам?

Основная литература:

4. Терешина Н.П., Левицкая Л.П., Шкурина Л.В. Экономика железнодорожного транспорта: доп.Федеральным агенством ж.д. транспорта в качестве учебника для студентов вузов ж.д.транспорта. – Москва: Учебно-методический центр по образованию на ж.д. транспорте, 2012.

Дополнительная литература:

4. Курбанов Н.В., Плотников В.Я. Аутсорсинг: история, методология, практика: Монография. – Москва: ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»,2014г.

Методические разработки:

4. Чернышова Л.И. Экономика железнодорожного транспорта: тестовые задания для текущего и промежуточного контроля знаний студентов специальностей 190402 «Автоматика, телемеханика и связь на железнодорожном транспорте». – Екатеринбург: УрГУПС, 2012.

Электронные ресурсы:

4. Российская национальная библиотека (РНБ) [Электронный ресурс]: http://www.nlr.ru/

Программное обеспечение

Операционная система Windows