Психологічний аспект ділової наради

Багато психологів розглядають типології різних взаємодій учасників у ході комунікації і спілкування. Наприклад, взаємодії людей, що грають ролі “батько”, “дорослий”, “дитина”, які введені у свій час Е.Берном [2]. У цьому контексті ділова нарада з'являється як та або інша позиційна схема типу "батько-дитина”, “дорослий-дорослий” і т.п.[30]. На базі цих схем розглядаються різні позитивні і негативні варіанти, комбінації взаємодії, виходячи із сумісності і несумісності даних ролей. Причому психологами справедливо замічено, що найбільш ефективне, безконфліктне спілкування виникає між людьми у варіанті взаємодії “дорослий – дорослий”.

Крім того в психологічних дослідженнях комунікативних процесів велика увага приділяється невербальним засобам спілкування, таким як, мова поз, міміки, жестів і т.п. За допомогою невербальних засобів комуніканти передають на несвідомому рівні важливу інформацію про свій психологічний стан, про відношення до співрозмовника і т.п.

Існує безліч спостережень і рекомендацій, як правильно поводитися в спілкуванні з іншим: вітати партнера, посміхатися, не вживати негативних слів (ні, але і т.п.), підстроюватися під інтонації, пози партнера, іншими словами уподібнюватися йому. Є ряд термінів, які виражають позитивне емоційне спілкування, що в узагальненому виді можна представити як емпатія. К.Роджерс, основоположник гуманістичної психології, визначив емпатичне розуміння як “уміння ввійти усередину особистого світу значень іншої людини і побачити чи правильне моє розуміння”[28]. Здатність до емпатії (або до ідентифікації) є одним з основних факторів ефективного спілкування.

У спілкуванні ведучими виступають емоції, почуттєве сприйняття, співпереживання і т.п.. Позитивний результат спілкування – емоційна задоволеність пов'язана з почуттєвим взаєморозумінням суб'єктів спілкування. Ілюстрація результату сприятливого спілкування – “Як приємно ми поговорили, як уважні ми друг до друга, як тонко він почуває емоційний стан ...” (увага акцентується на суб'єктах спілкування, на їхній емоційно-почуттєвій стороні).

Безперечно, спілкувальний аспект грає в комунікації значну роль. Але є й інша, функціональна сторона комунікації, що для ділової наради є ведучою.

У діловій нараді інформаційно-комунікативна взаємодія - базис, а спілкування - надбудова. Одним із критеріїв відмінності комунікації від спілкування є наявність у комунікації цілі. У розвитому стані в комунікативних взаємодіях присутний ряд норм, що організують процес спільного мислення. Позитивний результат комунікації – погоджене представлення по заданій темі (погоджене бачення головної проблеми, спосіб рішення проблеми й ін.). Результат конструктивної комунікації можна проілюструвати наступними словами: “Ми погодили наші представлення на тему розмови” (увага звертається на об'єкт, зміст розмови).

Перейдемо до більш детального розгляду сутності комунікації, де найбільше виявляється суть боротьби.

Модель організованої комунікації

Проста комунікація. Комунікація, як усяка діяльність, має свою форму і зміст. Зміст комунікації - це предмет, тема обговорення, то, про що йдеться мова. Це зрозуміло, і не вимагає особливого розгляду. А що ж таке форма комунікації? Тут все складніше, однак небачення форми значно знижує ефективність комунікативних процесів. У комунікації автор тексту і розуміючий повинні враховувати наступні критеріїкультури:

1)Автора:відповідність темі комунікації; лаконічність викладу; наявність акцентів у думці; структурність викладу; цілісність (закінченість) викладу; відповідність правилам граматики і синтаксису мови у викладі; логічність викладу частин висловлення; оптимальність ступеня узагальнення у викладі.

2)Розуміючого:емоційно-почуттєве прийняття автора ; можливість перевірити правильність свого розуміння автора, за допомогою питань на розуміння; організованість у побудові авторського представлення; прагнення до цілісного розуміння авторської думки; контрольованість розуміння авторської думки ; ненав'язування своїх змістів авторові; облік рівня компетентності розуміючого; уміння виділяти істотне в думці автора; неформальність угоди з автором.

Про комунікації можна вести мову в тому випадку, якщо є людина, що переводить своє представлення (або образ) у текст за допомогою язикових засобів, і людина, що переводить (розкодує) цей текст у представлення, подібне авторському. В окремому випадку, слухач тексту може бути присутнім лише потенційно, наприклад, у ситуації “письменник-читач”. Зі сказаного випливає, що автор і розуміючий повинні володіти язиковою здатністю з кодування і декодування тексту. Крім того, для істотного, неформального розуміння в розуміючих і автора за словами повинні стояти схожі змісти. Правильність розуміння обумовлена не тільки сумлінною роботою розуміючих з реконструкції думки автора, але і ступенем ясності і логічності авторського викладу.

Перераховані умови необхідні для утворення простої комунікації. Проста комунікація може відбутися в тому випадку, якщо є автор, якому є, що повідомити, і розуміючий, котрий зацікавлений в одержанні інформації від автора.

Рис 11.3 Функціональна модель складної комункації

Складна комунікація. Якщо розуміючий побудував авторське представлення, але має по цьому питанню свою точку зору, воно може перейти в іншу комунікативну позицію - позицію критика[1]. Критик висловлює авторові недосконалість, неповноту, однобічність його версії, указує на недоліки і показує на те, що необхідно змінити. Він повинний дотримуватись наступних критеріїв культури:входження в позицію крититка тільки після адекватного розуміння автора (після перевірки розуміння); виключення критиканства; відношення до думки автора, а не до особистості; критикуемость думки автора, а не думки приписуваної йому; критика з приведенням своїх основ; критика тільки істотного для автора змісту; перехідність до критики форми авторського викладу тільки за згодою автора; побудова альтернативи точки зору тільки на істотних моментах; контрольованість правильності співвіднесення своєї альтернативної версії з версією автора; дотримання правил використання мови точність у підборі слів для вираження критичної думки.

При цьому важливо виділити два полярних типи критики - конструктивна критика і руйнівна критика. Критик-руйнівник “стирає” авторську версію, як незадовільну, і цілком заміняє її своєю. Конструктивна ж критика припускає збереження позитива в авторському представленні й усунення наявних у ньому недоліків. Найбільш розвинутий варіант конструктивної критики - критика з підставою, де як підстави виступають організовані представлення.

Для організації взаємодії комунікантів у зазначених позиціях необхідна четверта позиція - організатор комунікації. Він керується наступними критеріями культури: уводить тематичні і процедурні рамки комунікації; контролює і коректує відповідність введених рамок; контролює і коректує правильність позиційної взаємодії комунікантів; здійснює корекції комунікантів з обліком їхніх психологічних особливостей і стану; самоконтроль за своєю організаторською функцією; здатності до корекції комунікантів при виході їх за рамки комунікативної позиції; здатність контролювати рух змісту; здатність здійснювати контроль за правильністю розуміння і відносини комунікантів до: теми, комунікації і її типових позицій.

У функцію організатора комунікації входить контроль і корекція відповідності учасників комунікативним позиціям. Наприклад, організатор може скорегувати комунікантів, що вийшли в позицію критика не до кінця зрозумівши думку автора. Розподіл описаних позицій відображено в схемі.

Така комунікація називається складно організованою. Підкреслимо, що простота виділених позицій - ілюзорна. У реальній діловій нараді, без спеціальної підготовки, досить складно відповідати усім вимогам комунікативних позицій. Знаходження учасниками ділової наради навіть мінімальних навичок дії в комунікативних позиціях на порядок підвищує результативність ділового спілкування.

В організованій комунікації часто допускатися помилки її учасниками і які можуть бути використані в боротьбі за столом переговорів (таблиця 11.3).

Помилки в комунікації і якості, необхідні для їхнього обліку в боротьбі. Таблиця 11.3

Мовні тактики

Успіх у комунікації залежить від уміння ефективно володіти: логікою подачі інформації, психологією впливу на комунікантіві здатністю виражати словами думки (мовою). Остання особливо важлива, оскільки вся інформація доноситься до слухача за допомогою мови. Мова, у свою чергу, система знаків, вживана відповідно до відомих членам даного колективу правил. Під знаком розуміється будь-який матеріальний вираз (слово, малюнок, речі і т.п.), що має значення і, таким чином, може служити засобом передачі змісту. Що стосується стратегії і тактики спілкування, комунікації, їхня важливість визначається тим, що не завжди в комунікативній боротьбі перемагає той, на чиїй стороні істина. Найчастіше переможцем стає той, хто уміє швидко і точно аналізувати мову опонента, вчасно реагувати на неї й організовувати свою мову, знаходити таку форму вираження, що була б переконлива саме для того, кого переконуєш. Відомо, що Сократ виголосив прекрасну промову у свій захист, але не переконав у своїй невинності афінських матросів і торговців і вони присудили його до смерті.

У кожній стратегічній ситуації спілкування використовується відповідна їй стратегія Під стратегієюв даному випадку розуміється усвідомлення ситуації в цілому, визначення напрямку і часу розвитку організованого впливу в інтересах досягнення цілі спілкування.

Стратегія спілкування реалізується в мовних тактиках, під якими розуміються мовні прийоми, що дозволяють досягти поставлених цілей у конкретній ситуації [41].

При цьому в побутовому спілкуванні діють одні мовні тактики, у діловій сфері — інші. Причому мовні тактики різних рівнів спілкування повинні трансформуватися при переході з рівня на рівень. При мовному впливі на різні соціальні групи варто вибирати відповідні мовні тактики, тому що жодна з тактик не може бути універсальною й ефективною на усі випадки життя.

Стратегія і тактика впливу на персонал у конкретній ситуації повинна використовувати відповідні форми, обумовлені за критеріями логіки і психології. Часто мовні тактики використовуються переважно в монологічній мові, але і рідше в діалогічній мові. Використання мовних тактик у діалогічному спілкуванні ускладнене тим, що хід діалогу не може бути запланований заздалегідь у всіх деталях, тому що невідома мовна поведінка співрозмовника на тій або іншій стадії розвитку бесіди. Стратегічною ціллю їхнього використання може бути не тільки переконання, але й одержання максимуму інформації з теми спілкування або про співрозмовника, налагодження контакту з майбутнім клієнтом, мовне тестування, самопрезентація й ін.

Для людини, особливо в позиції менеджера важливе уміння використовувати мовні тактики в діалогічному спілкуванні. Вступаючи в контакт із різними людьми, він найчастіше не знає ні його систему знань, ні його соціальний статус і т.д. Для плідного діалогу треба уміло використовувати різноманітні і доречні мовні тактики і уміти виділяти мовні тактики співрозмовника і вчасно реагувати на них.

Якщо стратегічною ціллю є одержання максимуму інформації, можна застосувати мовну тактику «перевтілення». Ця тактика більш характерна для побутового спілкування і полягає в тому, що людина як би штучно встановлює розрив у знаннях, перевтілюючись при цьому в «незнайку», «провінціала», «дилетанта» або навіть у «дурня».

Сьогодні виділено біля тридцяти тактик (ходів) у побудові мови[3]. Наприклад, «припущення», «зм'якшення», «утрирування», «зрушення», «звалювання провини на іншого», «повтор», «приведення прикладу» і ін. Експериментально доведено, що ці ходи можуть виконувати кілька функцій одночасно. Ці ходи (тактики) можна використовувати й у діловій сфері:

-«Узагальнення», використовується для показу того, що несприятлива інформація, тільки що приведена не просто «випадкова» або «виняткова», чим підкріплюється можлива загальна думка. Типові вираження цього ходу: «І так завжди», «З цим зіштовхуєшся на кожному кроці», «Це без кінця повторюється».

-«Приведення прикладу»— хід, що показує, що загальна думказаснована на конкретних фактах (досвіді). Типові вираження: «От приклад», «Наприклад, на минулому тижні», «Візьміть нашого сусіда. Він...».

-«Посилення» спрямовано на кращий або більш ефективний контроль за увагою слухаючих («залучення уваги»), на поліпшення структурної організації несприятливої інформації, на підкреслення суб'єктивної макроінформації.

Типові вираження: «Це жахливо, що...», «Це ганьба, що...».

-«Поступка» дає можливість для умовного узагальнення навіть у випадку залучення суперечливих прикладів. Хід дозволяє продемонструвати реальну або уявлювану терпимість і співчуття, тобто складові частини стратегії позитивної самопрезентації. Типові вираження: «Серед них трапляються і гарні люди», «Не варто узагальнювати, але...», «Українці теж можуть так робити» (останнє є також ходом «порівняння»}.

-«Зрушення» — хід стратегії позитивної самопрезентації. Типовий приклад: «мені, взагалі, усе рівно, але інші сусіди з нашої вулиці обурюються».

-«Контраст»— хід, що має кілька функцій. Риторичну: залучення уваги до учасників відносин контрасту (структурування інформації). Семантичну: підкреслення позитивних і негативних оцінок людей, їхніх дій або властивостей (часто шляхом протиставлення МИ-групи і ВОНИ-групи) — і всі ситуації, де простежується конфлікт інтересів. Типовий приклад: «Намприходилося довгі роки трудитися, а вониодержують посібник і нічого не роблять». «Намдовелося довгі роки чекати нової квартири, а вониодержують квартиру відразу ж, як тільки приїдуть».

Що стосується сфери ділового спілкування, то фахівці виділяють у ній цілий ряд специфічних мовних тактик. От деякі з них:

-«Несподіванка» — використання в мові несподіваної або невідомої слухачам інформації.

-«Провокація» — на короткий час викликається реакція незгоди з інформацією, що викладається, щоб використовувати цей період для підготовки слухачів до конструктивних висновків, для уточнення і більш чіткого визначення власної позиції.

-«Апеляція до авторитету» — для підтвердження правильності інформації, що викладається, дається посилання на авторитет слухачів, авторитет науки, авторитет відомих учених, соціологів, політологів, діячів культури.

-«Прогнозування» — ґрунтуючись на реальних фактах, давати прогнози розвитку очікуваних подій, щоб підкреслити необхідні ціннісні орієнтації, що визначають інтереси, вимоги, побажання.

«Внесення елемента неформальності» — з огляду на предмет мови, розповісти аудиторії, діловому партнерові про власні омани, забобони, помилки і їхні наслідки, щоб показати, яким образом вдалося уникнути однобічного підходу до тієї або іншої проблеми і знайти її нове рішення. Це дозволить перебороти стриманість і упередженість і змінити думку у свою користь.

-«Пряме включення» — відмовитися від розтягнутого вступу, особливо якщо партнери знайомі з предметом мови і мають необхідний попередній запас знань. Це позбавить вас від необхідності роз'ясняти все із самого початку, підвищить інформативність мови і дозволить виграти час для обговорення проблеми.

-«Гумор» — не «засушувати» свою мову. Приводити смішні, парадоксальні приклади, перемежовувати виступ, бесіду веселими жартами, забавними історіями, у тому числі і зі свого життя. Варто підкреслити особливу ефективність цієї мовної тактики. Гарне почуття гумору, уміння до місця привести жарт або каламбур у сполученні з невербальними елементами (посмішкою, наприклад) дозволять домогтися успіху в мовній комунікації будь-якого рівня.

«Так-так-так»(метод Сократа) -партнерові задається три-чотири питання, на які він обов'язково повинен відповісти «так». Тоді, імовірніше всього, і на основне питання він також відповість позитивно. Це одна із самих давніх тактик. Винайшов її великий давньогрецький філософ Сократ і блискуче використовував для переконання співрозмовників.

-«Чорний опонент» — тактика, протилежна тільки що описаній. Суть її в наступному. Партнерові зі спілкування задається кілька питань з таким розрахунком, щоб на одне з них він не зміг відповісти. Тоді негайно вимовляється мовна формула: «От бачите, питання не підготовлене».

При використанні тактики «чорний опонент» варто мати на увазі:

-питань не повинне бути більше трьох, у противному випадку тактика руйнується і в наявності просто упереджене відношення до співрозмовника;

-питання повинні бути досить складними, у ряді випадків нерозв'язними, оскільки, якщо партнер відповість на всі питання, тактика не спрацювала;

-мовна формула вимовляється при першому ж утрудненні з відповіддю, припиняючи (намагаючись припинити) мовну взаємодію;

-не слід дозволяти партнерові розвивати свою відповідь або, особливо, перехопити мовну ініціативу.

-«Підмазування аргументу» — слабкий довід, що може бути легко опротестований, супроводжується компліментом партнерові зі спілкування. Наприклад: «Ви, як людина розумна, не станете заперечувати»; «Всім добре відомі ваша чесність і принциповість, тому ви...»; «Людина, недостатньо освічена, не оцінить, не зрозуміє приведений аргумент, але ви...». Іноді співрозмовникові тонко дають зрозуміти, що до нього особисто ставляться з особливою повагою, високо цінують його розум, визнають його достоїнства.

Варто підкреслити, що в системі мовної комунікації може використовуватися безліч мовних тактик. Важливо не тільки ефективно і доречно використовувати тактики, описані в літературних джерелах, але і вміти самому виділяти них у мові співрозмовника й у листах ділового партнера.

От наприклад аналіз мовної поведінки, проробленої з тексту з книги Д. Карнегі [24]. Текст являє собою розповідь випускника школи спілкування Д. Карнегі, торговельного агента фірми «Уайт мотор Компані» О'хейра, про те, як він йде до успіху, продаючи вантажівки цієї фірми.

«Тепер, якщо я заходжу в кабінет покупця і він говорить: «Що? Уайтівська вантажівка? Вона нікуди не годиться. Я і даром його не візьму. Я збираюся купити вантажівку таку», я відповідаю: «Послухайте, друже, така вантажівка — гарна машина. Якщо ви купите таку вантажівку, ви не помилитеся. Ці вантажівки виготовляються прекрасною фірмою і продаються гарними людьми».

Тоді йому немає чого сказати. Для суперечки немає місця. Якщо він заявляє, що ті вантажівки — найкраща машина, а я підтверджую, що так воно і є, він змушений зупинитися. Він не може повторювати весь день, що «це найкраща машина», якщо я з ним згодний. Потім ми перестаємо говорити про ті, і я починаю тлумачити про достоїнства уайтовської вантажівки.

Були часи, коли така лайка приводила мене в сказ. Я починав сперечатися, заперечуючи проти достоїнств тієї вантажівки, і чим більше я лаяв них, тим більше їх хвалив мій потенційний покупець, а чим більше він них хвалив, тим більше переконувався в достоїнствах продукції мого конкурента».

Переконуючи свого ділового партнера, О'Хейр використовував мовну тактику, що умовно можна назвати «доказ від противного». До речі, потенційний покупець не обов'язково прагне втягти О'хейра в суперечку, як той вважає. Можливо, він також використовує проти нього мовну тактику, але іншу — тактику «провокації», щоб виграти час, одержати побільше інформації і вирішити, чи потрібна йому вантажівка взагалі й уайтівська вантажівка зокрема.

Не вступаючи в даному випадку в полеміку з Карнегі з приводу повного заперечення ділових суперечок, спробуємо визначити, чи у усіх випадках дана мовна тактика його учня буде досить переконливою й обов'язково призведе до успіху. При аналізі будемо виходити з наступних факторів, що впливають на можливі варіанти рішення викладеної ситуації:

1. Ступінь переконаності ділового партнера.Якщо покупець не має твердої переконаності, яку саме вантажівку (або продукцію взагалі) варто придбати, мовна тактика «доказ від противного» виявиться ефективною. У випадку ж твердої переконаності позицію покупця такою тактикою можна лише похитнути, що теж непогано. Якщо ж покупець не має право вирішального голосу, тобто, наприклад, виражає волю керівника, що дав йому зовсім чітку установку на придбання продукції визначеної моделі або марки, то в цьому випадку мовна тактика «доказ від противного», швидше за все, не спрацює.

2. Ступінь компетентності ділового партнера. Якщо діловий партнер прекрасно розбирається в достоїнствах вантажівок і до того ж є керівником, то тактика ця, видимо, приречена на невдачу. Якщо ж покупець компетентний і йому надане керівником право вибору, то подібна тактика буде ефективної, особливо в сполученні з тактикою «покладання відповідальності» («Ви усвідомлюєте, яку відповідальність берете на себе, якщо не придбаєте уайтівську вантажівку!»).

Якщо покупець зовсім не розбирається в достоїнствах вантажівок, то посилання на те, що вантажівки ті відмінні, може визначити вибір не на користь уайтівської компанії. Тому перед вибором того або іншого варіанта мовної поведінки варто провести в процесі діалогу мовне тестування на компетентність. Більш того, тут доречно привести з тієї ж книги Д. Карнегі висловлення декана Гарвардської комерційної школи Донхема: «Перед тим як зустрітися з потрібною мені людиною, я краще проходжу дві години по тротуару напроти його контори, чим ввійду в його кабінет, не маючи зовсім чіткого представлення про те, що я скажу і що він, по всій імовірності — у тому ступені, у якому мені відомі його інтереси і мотиви, — відповість».

3. Психологічні особливості ділового партнера.Повернемося до фрази, з яким потенційний покупець вступив у діалог: «Що? Уайтівська вантажівка? Вона нікуди не годиться. Я і задарма її не візьму». Судячи з цього висловлення, вимовленому в підвищеному тоні, глумливо, перед О'хейром була людина з домінантним типом спілкування. Тон, у якому він почав вести переговори, дає йому можливість показати власну значимість, сховати, видимо, недостатню компетентність (безапеляційність і бездоказовість висловлень нерідко є ознакою некомпетентності) і, також, як вважає Д. Карнегі, почати суперечку.

З огляду на всі ці фактори, можна констатувати, що мовна тактика «доказ від противного» обрана в даному випадку вдало. Вона дозволяє збити запал партнера, але не заперечує його значимість як особистості, що важливо при спілкуванні з домінантними натурами, при цьому вдається ухилитися від суперечки. Слід зазначити, що якщо подібна тактика була б використана при переговорах з інтровертом, з людиною, пасивною у спілкуванні, то вона, швидше за все, не дала б очікуваного результату.

Досить цікаво і те, яку етикетну форму звертання вибрав О'Хейр, вступаючи в діалог: «Послухайте, друже.Ні сер, не друг, не наймиліший, а саме друже. «Наймиліший» звучало б заступницьки, нейтральне «друг» — сухувато і навіть, якщо помилитися хоч несильно в інтонації, вороже. Продавець як би продиктував потенційному покупцеві правила гри: на час переговорів (а може бути, і надалі) вони стають приятелями, рівними один одному і поважаючими один одного.

Природно припустити, що той, до кого звертаються таким чином, або має більш низький (рівний) соціальний статус, тому зрівняння не викликає в нього негативних емоцій, або молодше (рівний) за віком. Однак подібне звертання до людини вище рангом напевно викликає протилежну реакцію, що виразиться приблизно в такій мовній формі: «Теж мені друже найшовся! Так я б не взяв тебе простим посильним у свою фірму!»

У завершення короткого аналізу цієї мовної ситуації варто привести слова Карнегі, з якими не можна не погодитися: «Завжди є причина, чому інша людина думає і вирішує саме так, а не інакше. Виявте цю сховану причину, і у вас буде ключ до її дій, а можливо, до його особистості».