Показатели процесса.

Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процесса должны построить четкую структурированную систему поступления оперативной и плановой информации. Информация о процессе является таким же ресурсом, как персонал, среда, инфраструктура. Потребители этой информации - владелец и руководитель. Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать исходя из следующих требований:

1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего положения дел;

2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;

3. Трудозатраты на сбор и обработку информации не превышают ценности информации;

4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса.

5. Форма предоставления информации должна быть максимально понятной;

6. Информация должна быть сравнима с аналогичной.

Показатели должны характеризовать результативность и эффективность процесса. В стандарте ИСО 9000: 2000 даются следующие определения характеристик процесса:

Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность– соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами.

Как правило, в организации определение результативности и эффективности процессов сливаются в один процесс для оптимизации отчетной документации.

Процессный подход требует сгруппировать все показатели процесса по трем группам:

- показатели продукта;

- показатели эффективности процесса;

- показатели удовлетворенности клиента.

К показателям продукта относятся все параметры, которые характеризуют продукт:

1. Функциональные показатели:

- количество функций продукта

- полнота функций продукта

- диапазон параметров

- сравнение с мировыми образцами (бечмаркинг)

- количество пунктов требований клиентов, выполненных полностью

2. Характеристики надежности:

- гарантийный срок

- гарантированный сервис

- наработка на отказ

Количество ошибок при массовой поставке

3 Показатели безопасности:

- экологические показатели

- наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг

- фактические показатели безопасности товаров и услуг

4. Наличие дополнительных услуг

- скидки для постоянных и оптовых клиентов

- дополнительный сервис

- премии для клиентов

К показателям эффективности относят следующие группы показателей:

1. Показатели затрат:

- времени

- материальных ресурсов

- капитала в виде складских запасов сырья и неликвидов

2. Затраты на брак

- предупреждение на этапе разработки и производства

- проведение альтернативных расчетов и испытаний

- отбраковка в процессе производства

- исправление, доработка или переделка продукции, забракованной по результатам контроля

- замена и возврат брака, компенсации потребителю принесенного ущерба, а так же транспортных и таможенных расходов

3. Затраты на обучение, подготовку и переподготовку, повышение квалификации и аттестацию персонала

4. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг.

Показатели удовлетворенности клиента можно получить двумя способами:

1. Анкетирование клиента, потребители или заказчика по специально разработанным анкетам;

2. Анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).

При опросе потребителей и заинтересованных сторон необходимо учитывать некоторые условия. Во – первых, респонденты должны не просто оценивать те или иные показатели деятельности администрации, но и ранжировать показатели по степени значимости. Во – вторых, в анкетах должны содержаться не только показатели продукта, и но и показатели, оценивающие организацию в целом. Например, содержание анкеты должно отражать:

- восприятие потребителем организации в целом (имидж, деловая активность, конструктивность, лояльность к клиенту, готовность к сотрудничеству, конкурентная устойчивость);

- оценка удовлетворенностью деятельности организации (компетентность, профессионализм сотрудников организации, отношение к потребителям, понимание интересов потребителя, удовлетворенность опытом взаимодействия с организацией);

- оценка удовлетворенностью продуктами и услугами организации (функциональность, надежность, безопасность, наличие дополнительных услуг).

Методы получения такой информации разнообразны: интервьюирование руководителей партнеров и заинтересованных сторон, опрос по телефону, интернет – опрос и т.д.

Для муниципального управления оценка со стороны населения эффективности управления имеет особое значение. В Самарском муниципальном институте управления силами научной лаборатории кафедры государственного и муниципального управления разработана методика социального самочувствия населения города. Уникальность этой методики состоит в том, что она предлагает выявить уровень эффективности процессов муниципального управления через призму социального самочувствия населения [6].

Социальное самочувствие – интегрированный показатель. Оно зависит от множества факторов: общая ситуация в стране, политические реформы, проводимы правительством, угроза террористических актов, в том числе и результативность и эффективность работы местной власти. В этом вся сложность изучения мнения потребителей – населения города – о деятельности исполнительных органов власти города.

Потребителем продукции производственной компании является покупатель конкретного товара данной фирмы или пользователь услуг, поэтому его оценка качества товара и качества деятельности самой компании будет носить предметный характер. По отношению к органам муниципальной власти граждане города выражают свое мнение и имеют право выражать мнение даже если непосредственно с Администраций города не сталкивались и не по каким вопросам не обращались. В то же время они могут оценить деятельность муниципальных властей по развитию основных сфер городского хозяйства: транспорта, благоустройства, состояние ЖКХ и т.д. Но объективность этих оценок будет ниже, так как размыт и многими гражданами плохо осознается сам предмет оценки - сфера ответственности муниципальных органов власти. Осознавая эти проблемы, разработчики методики изучения мнения потребителей о деятельности муниципальных органов власти включили в анкету вопросы, объединенные в следующие циклы:

1. Определение круга проблем, волнующих жителей.

2. Определение кого, жители видят ответственными за решение данных проблем.

3. Мнения о степени успешности решения этих проблем администрацией города (района).

4. Степень информированности жителей о работе Администрации города.

5. Мнения жителей о причинах неэффективной работы муниципальных властей в отдельных отраслях.

6. Мнения жителей о качествах, которыми должен обладать муниципальный служащий.

Как показывает практика, на такие анкеты отзывается не более 25 - % клиентов. Достоверность их ответов невелика. В сфере муниципального управления достоверность ответов еще ниже, так как более размытой является предметная область оценки деятельности исполнительных органов власти. Многие жители города слабо себе представляют сферу ответственности федеральных, региональных и местных властей.

В силу данных обстоятельств значительную роль в исследовании мнения потребителей об эффективности процессов играют методы косвенной оценки мнения потребителей.

Для производителей товаров и услуг показателей косвенной оценки мнения потребителей выгладит следующим образом:

1. Рост объема продаж продукции (услуг).

2. Длительность деловых связей.

3. Число (процент) постоянных клиентов.

4. Количество претензий, рекламаций и жалоба.

5. Число (процент) «потерянных» клиентов.

6. Доля рынка по продукту (услуги).

7. Число имиджевых клиентов.

В муниципальном управлении методы косвенной оценки мнения населения о работе администрации имеют свою специфику.

Такой показатель, как объем продаж продукции и услуг в абсолютном своем выражении не может свидетельствовать об эффективности процесса предоставления муниципальных услуг. Количество граждан желающих получить муниципальную услугу (например, документ на аренду земельного участка или разрешение на отвод земли) напрямую не будет зависеть от качества услуги. В предоставлении данных услуг муниципальные власти обладают исключительными полномочиями и не могут испытывать конкуренции. Но данный показатель может работать как косвенный показатель роста деловой и социальной активности жителей города. Кроме того можно вывести относительный показатель роста предоставляемых населению услуг за единицу времени. Тогда получим показатель скорости предоставления услуги. Но это относится к показателю самой услуги и процесса, а не к показателю удовлетворенности потребителя.

Свою специфику в оценке степени удовлетворенности населения процессами предоставления муниципальных услуг и выполнения муниципальных функций имеет такой показатель как количество претензий, жалоб, индивидуальных просьб граждан. Изучение опыта работы созданных районных и городского Управлений по работе с обращением граждан Администрации г.о. Самара позволило сделать следующие выводы. Во – первых, количество поступающих от населения в администрацию жалоб на городские службы, подведомственные исполнительным органам власти свидетельствуют не столько о недовольстве граждан, сколько о доверии населения к власти в способности ее решить наиболее насущные проблемы

Несмотря на кажущуюся сложность, косвенная оценка, зачастую бывает более объективна, чем опрос потребителей.

Анализ результатов оценки эффективности процессов предоставляется владельцем процесса руководителю в виде справки следующего содержания:

1. Оценка результативности и эффективности основного продукта процесса.

2. Оценка эффективности процесса.

3. Показатели удовлетворенности потребителей.

4. Отчет о проведении корректирующих действий.

5. Отчет о результатах аудита процесса.