Регламентация процессов.

В общем случае всю документацию организации можно разделить на два класса:

· документация внешнего происхождения

· документация внутреннего происхождения.

К документации внешнего происхождения можно отнести законы, постановления правительства, государственные и международные стандарты, то есть все те документы, которые поступают в организацию из внешних источников.

К внутренней документации относятся все те документы, которые создаются внутри организации для ее функционирования. В свою очередь документацию внутреннего происхождения подразделяют следующим образом:

Регламентирующая документация –это инструкции, положения, стандарты, регламенты, методики, планы, программы, договоры, приказы, распоряжения. Отличительная особенность регламентирующей документации заключается в том, что она в процессе работы меняется (корректируется) и предназначена для управления событиями, работами в процессе. Эти документы создаются для осуществления деятельности организации.

Информация –акты, протоколы, справки, отчеты, сертификаты, результаты проверки, контроля, испытаний и т.д. Отличительная особенность этого вида документа состоит в том, что информация в них является неизменяемой и предназначена для фиксирования какого – либо факта или события. Документы, содержащие информацию, создаются в ходе деятельности организации.

Структура документации определяется структурой процесса, содержание которого в ней описано и регламентировано.

Регламент процесса – это документ, в котором в общем виде описывают порядок функционирования процесса в целом. Для подразделения, выполняющего один процесс, регламент может совпадать с Положением о подразделении. Следовательно, в документ под названием «Положение о подразделении» необходимо внести все требования, регламентирующие выполнение процесса и управление им. В случае, если в подразделении реализуются несколько процессов, Положение о подразделении должно содержать ссылки на все регламенты процесса.

Регламент процесса должен содержать следующую информацию о процесс:

1. Назначение процесса – основное назначение, цель. Если это основной процесс, то цели будут сформулированы как «изготовление продукта», «предоставление услуги». Для вспомогательного процесса формулировка процесса может иметь вид: «обеспечение какого – либо основного процесса ресурсом (персоналом, информации, финансами и т.п.)».

2. Владелец процесса- назначенное должностное лицо, отвечающее за результат процесса, имеющее в своем распоряжении все необходимые ресурсы, информацию о ходе процесса и полномочия для управления процессом;

3. Выходы и потребители процесса– перечень входов и выходов процесса с указанием спецификаций на них, а так же потребителей и порядка взаимодействия с ними. Спецификации могут содержаться в регламентах или на них должны быть сделаны ссылки.

4. Входы и ресурсы– перечень входов с указанием их поставщиков или вспомогательных процессов, которые поступают на вход процесса или виде ресурсов используются в ходе процесса, порядок взаимодействия с поставщиками, а так же спецификации или ссылки на спецификации на каждый вход и ресурс.

5. Показатели процесса– перечень показателей процесса, по которым владелец процесса оценивает ход и принимает управленческие решения. Формы сбора информации и отчетности по процессу.

6. Документация процесса– перечень документации, регламентирующей проведение всех работ, выполнение всех функций, входящих в состав процесса, и распределение ответственности должностных лиц и персонала за их выполнение; порядок взаимодействия и последовательность выполнение работ и функций. В этот перечень входят все виды инструкций, которыми руководствуется персонал и должностные лица.

Должностная инструкция владельца процесса– документ, который, кроме обычных должностных обязанностей, внесены требования к регулярному анализу информации о ходе процесса и принятию управленческих решений. В должностных инструкциях персонала, выполняющего работы по процессу, вносятся требования по взаимодействию между собой, а также с другими подразделениями и процессами.

Инструкции по проведению отдельных работ – если для персонала, выполняющего процесс, необходима документация о порядке выполнения отдельных работ, то такие инструкции создаются исходя из следующих соображений. При декомпозиции процессов в организации процессный подход можно применить к отдельному рабочему месту. В этом случае каждый сотрудник может рассматривать себя как владельца процесса и исполнителя одновременно. Инструкция для такого исполнителя должна сдержать в прощеном виде все разделы, которые включат регламент процесса.

Общие требования к порядку разработки документации.

Правило 1. Каждый документ следует рассматривать с точки зрения его максимальной полезности.

Правило 2. Система документов должна быть построена оптимальным образом, чтобы исключить возможности:

- неоднозначных толкований содержания документов и взаимодействия исполнителей;

- отсутствие необходимых документов на рабочих местах;

- несогласованности в текстах смежных документов;

- незнания персоналом своих действий в штатных и нештатных ситуациях.

Правило 3. Критерий правильности документа, регламентирующего любую деятельность, - документ может быть использован для обучения вновь принятых сотрудников без дополнительных пояснений.

Правило 4. Запрещается утверждение, выпуск и использование документации, не согласованной с соисполнителями (подразделениями в лице руководителей).

Информация о ходе процесса является неизменяемой документацией, создаваемой многократно в ходе его функционирования, и предназначена для выполнения трех основных функций:

· управление процессом на основе фактических цифр и показателей;

· утверждение уровня качества и характеристик продукта процесса;

· подтверждение эффективности функционирования СМК процесса.

Для этого на схеме процесса устанавливают контрольные точки сбора информации. Информация с контрольных точек состоит из определенных параметров и заносится в журнал. Владелец процесса с заданной периодичностью (например, ежемесячно) проводит сбор информации и заполняет справку о ходе процесса. Таким образом владелец процесса управляет процессом на основании полученных рапортов и заполненных справок. Заполненные справки владелец процесса в свою очередь передает вышестоящему руководителя для отслеживания хода процесса.

Эта деятельность руководителя по сбору информации, анализу информации о ходе процесса может быть также регламентирована. Такой регламент будет называться регламентом управления процессом.

Общие требования к информации о ходе процесса:

Правило 1. Информация, образующаяся на входе процесса, может быть записана на любом материальном носителе: бумажном, электронном, электромагнитном. При этом должны быть определены:

· носитель и способ хранения информации;

· способы и ответственные за сбор обработку первичной информации;

· места и сроки хранения информации;

· ответственные за хранение информации;

· круг лиц и порядок доступа к информации;

· порядок архивирования или уничтожения документации, утратившей свою силу.

Правило 2. Способы сбора и обработки информации должны обеспечивать необходимую полноту, достоверность, глубину идентификации и прослеживания. Информация о ходе процесса состоит из двух частей: реквизиты информации, по которым можно установить где и когда она была создана и собственно информация.

Правило 3. Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее значения. Например, информация о качестве продукции хранится в течение гарантийного срока ее эксплуатации. Информация о ходе процесса в течение отчетного периода.

Правило 4. Методика сбора информации должна быть максимально защищена от получения и обработки ошибочных данных.

Правило 5. Трудозатраты на сбор и обработку информации должны быть адекватны ее значимости.

Правило 6. С точки зрения процессного подхода информация о ходе процесса является таким же его продуктом, как и материальные объекты, для создания которых они предназначены. Потребителями этого продукта будут вышестоящие руководители, взаимодействующие процессов и подразделения. Как любые потребители они имеют право на установление формата, объема, способа обработки и представления информации.

В стандартах ИСО такая информация называется записями о качестве или данные о качестве.