СОВРЕМЕННЫЕ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

До 80-х годов общее управление предприятием стремились приспособить к системе управления качеством. Однако оперативное руководство входило в противоречие с концепцией управления качеством.

Г. Сегецци выдвинул новую концепцию менеджмента, построенную на взаимосвязи общего управления организацией с управлением качеством, которая действует во всех подразделениях и оказывает влияние на все показатели. То есть происходит адаптация всеобщего управления качеством к общему управлению предприятием.

Новая концепция менеджмента представляет собой трехмерную модель, имеющую три уровня управления: нормативный, стратегический и оперативный; три аспекта: структуру, деятельность и поведение; три составляющие: затраты, качество, время (рис. 9).

Качество оказывается тем комплексным фактором, который увязывает одномерные процессы в многомерные, обеспечивает устойчивое положение предприятия на рынке. Проблема качества осознается как стратегическая. Разрабатывая программу повышения конкурентоспособности, предприятиям необходимо сформулировать целевую установку:

соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного потребителя;

сокращение трансакционных затрат;

формирование имиджа предприятия как надежного партнера. Сегодня можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

системы, соответствующие требования стандарта ИСО 9000; Всеобщее управление качеством — TQM (Total Quality Management);

системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству.

Рисунок 9 - Элементы качества в модели управления

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок — просто отсутствует.

Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Важнейшим признаком того, что на предприятии имеется система качества ИСО 9000, является сертификат. Наличие у предприятия сертификата стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

Принципы построения стандартов состоят в органическом сочетании статуса обязательности и рекомендательности применения элементов систем качества и инициативы предприятий в выборе технологий внутреннего управления. В международных стандартах по системам качества был учтен опыт советских систем управления, таких, как Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Львовская система бездефектного труда (СБТ), Горьковская система качества, надежности ресурса с первых изделий (КАНАРСПИ), Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ), Днепропетровская комплексная система повышения эффективности производства и качества работ (КСПЭП и КР). Следует отметить, что эти системы управления качеством в основном использовались в промышленности.

Основой современной концепции качества является ориентация на удовлетворение спроса потребителей и общества в целом, непрерывное улучшение качества сверх достигнутого различными странами мира. Практика показывает, что творческий обмен передовым опытом по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов к вопросу способствуют прогрессу человечества, повышению качества жизни, решению глобальных проблем.

В современной литературе и практике используют следующие концепции управления качеством:

полное преобразование качества (Total Quality Transformation),

менеджмент системы качества (Quality System Management).

Есть и другие концепции. Все они важны для понимания качества как объекта управления.

Основных программ менеджмента по обеспечению качества три, они сложились исторически, внедрены и апробированы большинством предприятий различных стран.

1) Философия обеспечения качества Э. Деминга и Д. Джурана (рассмотренная выше): качество труда и качественный менеджмент — основа качества продукции. Предусматривает постоянную и всестороннюю борьбу за качество на основе объединения усилий поставщиков, потребителей и инвесторов. Главный элемент — постоянный статистический контроль изменений качества

выходной продукции.

2) Организация кружков качества — добровольных объединений групп служащих или работников, которые регулярно собираются вместе и обсуждают проблемы качества, разрабатывают идеи по его поддержке и улучшению. Члены кружков обычно имеют специальную подготовку по вопросам качества, а представителей администрации лишь приглашают на заседания групп. Программа основана на психологических факторах, так как качество — нравственная категория.

3) «За качество не платят» — концепция консультанта Фила

Кросби, имеющая поведенческий характер. Основное положение данной программы состоит в том, что деньги приходится платить не за само качество, а за его отсутствие или недостаток, что и нужно контролировать. Товар должен соответствовать определенным требованиям, основное внимание следует уделять профилактике брака, выработке определенного отношения организации к качеству, его стоимостной оценке.

Единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны как принципы всеобщего управления качеством Total Quality

Management (TQM).

Концепция предусматривает всестороннее целенаправленное

применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности — от исследований и разработок до послепродажного обслуживания — при участии руководства и служащих всех уровней и рациональном использовании ресурсов, технических возможностей.

Дадим краткую характеристику TQM: цель — удовлетворение требований заказчика; ответственность — руководитель коллектива; основа действий — предотвращение снижения качества; основная роль — отношения «заказчик—поставщик» (как внешние, так и внутренние);

основной двигатель — непрерывное улучшение; исполнители — все сотрудники; в центре внимания процессы производства; основа организации работы — группа; обучение — постоянное условие; действия не должны основываться на упущениях; измерения и систематическое сопоставление тех или иных элементов собственной деятельности с лучшими аналогами в целях

совершенствования обязательны;

персональное участие высшего руководства необходимо; характер процесса — долговременный, непрерывный. Составными частями TQM являются коренная (ключевая) система, системы технического обеспечения, непрерывного совершенствования и развития (рис. 10).

Рис. 10. Элементы системы Всеобщего правилам их применения.

Коренная (ключевая) система— это методы и способы исследования, основанные на математических и статистических методах контроля. Они могут использоваться в любой стране.

Система технического обеспечения — приемы и программы, позволяющие обучить владению приемами пользования техническими средствами и отражает специфику предприятия. Ее следует создавать с учетом особенностей, характерных для страны, конкретного предприятия.

Еще более специфичной, отражающей национальную куль- ^ТУРУ> экономические, деловые обычаи, действующее законодательство, является система непрерывного совершенствования и развития.

TQM— комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку продукции точно в срок. Ее философия базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — ноль дефектов, к затратам — ноль непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок. Ясно, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо стремиться и не останавливаться на достигнутом. Существует специальный

термин, определяющий такую философию, — «постоянное улучшение качества».

Всеобщее управление качеством включает: контроль в процессе разработки новой конструкции; оценку качества опытного образца; планирование качества продукции и производственного процесса; оценку и планирование качества поставляемого материала; входной контроль материалов; контроль качества процесса; оценку качества продукции; оценку качества производственного процесса; контроль качества продукции и производственного процесса. Кроме того, осуществляются исследования в области качества, контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве, обучение и повышение квалификации персонала, подготовка кадров для руководства соответствующей деятельностью, координация работы подразделений и управления качеством, проведение мер по формированию культуры качества, воспитание сознательного отношения к нему, развитие системы партнерства и ответственности.

Базовые положения и наиболее важные методы TQM близки к классическим подходам. Успех новаций «стоит на плечах великанов», о чем свидетельствует сравнение TQM и постулатов Э. Деминга.

Компоненты системы TQM следующие.

Философия:

качество — обязанность каждого работника; обязательства руководящего состава существенны; непрерывное улучшение качества необходимо; проектирование и изготовление продукции следует выполнять правильно с первого раза;

ориентировка на потребителя.

Принципы (политика) и методы управления:

системная связь между функциональными подразделениями;

программы обучения для всех работников;

выделение ресурсов в поддержку TQM;

системы измерений, позволяющие отслеживать прогресс;

организационная структура для внедрения TQM;

вознаграждение за хорошее качество.

Инструменты.

компьютеры;

средства системы автоматизации и роботы; системы анализа и управления данными; статистическое проектирование экспериментов; процедуры контроля технологического процесса; методы Тагути для проектирования продуктов и процессов. Основные принципы концепции TQM изложены в стандарте ИСО 9004, являющемся методическим пособием по разработке и применению систем качества. Однако все же между стандартами семейства ИСО 9000 и положениями концепции TQM существует ряд отличий. Основное отличие состоит в том, что стандарты направлены в первую очередь на снижение вероятности сделать что- либо неверно, в то время как TQM как вершина современных методов управления качеством ориентирована на дальнейшее его повышение.

Одна из основополагающих концепций TQM— цикл Деминга (PDCA-цикл). Он может применяться на всех уровнях: в повседневной работе и на уровне долгосрочного управления. PDCA-имкл должен быть дополнен необходимыми ресурсами и информацией (люди, материалы, машины и установки, методы; информация о заказчиках, персонале, окружающих условиях и организационной структуре) (табл. 3).

Таблица 3 - Различия в положениях стандартов ИСО 9000 и концепции TQM

Если взглянуть на ресурсы как на скорлупу ореха, а на информацию — как на кожицу вокруг нее, то модель можно наглядно представить в следующем виде (рис. 11).

Рисунок 11 - Модель TQM «Грецкий орех»

Можно подойти к совершенствованию конкретной системы качества следующим образом:

взять за основу стандарт ИСО 9004;

наращивать и совершенствовать систему, используя философию и подходы TQM;

постоянно проводить самооценку по критериям качества, совершенствовать систему в стремлении сократить или ликвидировать отставание от лидеров — победителей конкурса на премию, диплом по качеству.

Действующие эффективные системы качества, построенные по стандартам ИСО 9000, либо в соответствии с философией TQM, либо по критериям премии по качеству, либо с учетом всех этих критериев — это, прежде всего, системы, созданные из множества прогрессивных форм и методов управления качеством.

Итак, в истории развития систем качества можно выделить 5 этапов и представить их в виде 5 звезд (рис. 12).

Рисунок 12 - Пять звезд качества

1-я звезда соответствует начальным этапам системного подхода к качеству; 2-я — ориентирована на управление процессами с использованием статистических методов анализа и контроля; 3-я свидетельствует о появлении документированных систем качества, устанавливающих ответственность, полномочия и взаимодействие руководителей и специалистов; 4-я — характеризует переход к всеобщему управлению качеством (TQM); 5-я — связана с появлением стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

По мере осуществления экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. Одна из серьезных проблем для российских предприятий — создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукцией. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным наличие у производителя сертификата, выданного соответствующим авторитетным органом.

Контроль качества продукции сельского хозяйства нередко осуществляется не производителями, а заготовительными и перерабатывающими организациями и предприятиями, что создает условия для необъективной оценки и недоучета количества продукции, допускаются злоупотребления, снижается заинтересованность работников сельского хозяйства в достижении высоких конечных результатов труда.

Существует дефицит современных приборов и других средств контроля для определения состава и свойств сельскохозяйственной и пищевой продукции, характеризующих ее потребительские качества, а также средств измерения расхода, уровня и объема жидких и сыпучих продуктов. Для контроля качества до сих пор широко используют органолептические методы оценки, вызывающие споры, и длительные лабораторные исследования, затрудняющие определение качества сельхозпродукции при заготовках.

Системный подход к управлению качеством продукции в АПК может дать ощутимый эффект лишь в том случае, если он будет охватывать и увязывать всю иерархическую структуру управления.

Тема 3