ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Для разработки системы менеджмента качества в новой редакции стандарта используется единая модель системы качества для организаций всех видов. В соответствии с требованиями ИСО 9001:2000, создание СМК на любом предприятии должно включать несколько этапов:

• установление потребностей и ожиданий покупателей и других заинтересованных сторон;

• разработку политики и целей организации в области качества;

• установление процессов и мер ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

• определение необходимых ресурсов и обеспечение ими;

• разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

• определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

• разработку и применение процессов для постоянного улучшения СМК.

Под политикой в области качества стандарт подразумевает цели и обязательства предприятия по обеспечению качества. К тому же он требует ее документального оформления, соответствия организационным целям предприятия или фирмы, требованиям и запросам потребителей. Руководитель в свою очередь должен обеспечить понимание этой политики, ее проведение и поддержку на всех уровнях.

Политика в области качества является составной частью философии фирмы, ее долговременной стратегии на рынке и носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике (см. приложение). Она дает возможность работникам предприятия, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

При установлении политики в области качества организация должна:

• оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка;

• принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой из сторон

в достижение целей организации;

• оценить риски при решении организационных задач;

• определить благоприятные возможности и необходимости

для постоянного улучшения;

• идентифицировать необходимые ресурсы и способности

поставщиков и партнеров.

Вступившая в силу сформулированная и распространенная

политика качества должна:

• соответствовать видению будущего организации;

• четко определять организационные задачи и нужды заинтересованных сторон, давая направление для всей организации в целом;

• поддерживать разработку более конкурентных бизнес- планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса;

• обеспечивать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов;

• демонстрировать приверженность высшего руководства к качеству;

• гарантировать стремление к высокому качеству на всех уровнях организации;

• обеспечивать основу для установления и пересмотра задач по качеству;

• приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.

При создании системы менеджмента качества важнейшая роль принадлежит управленческой структуре организации.

Стандарт ИСО 9001 требует от руководства предприятия обязательного наличия и контроля следующих основных элементов в области качества:

• политики;

• цели;

• распределения полномочий персонала;

• снабжения необходимыми ресурсами;

• обеспечения удовлетворенности потребителя;

• назначения своего представителя;

• проведения внутренних проверок (аудитов);

• постоянного совершенствования системы качества;

• анализа функционирования и эффективности данной системы.

Практическая часть создания системы качества на предприятии может включать несколько основных технических этапов:

1) организацию;

2) собственно разработку и внедрение;

3) проведение внутренних аудитов системы качества (фактически контроль правильности сделанной работы).

Для успешного их выполнения надо обеспечить необходимые организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия в организации. Важно иметь в виду, что ошибки или недочеты, допущенные на первом этапе, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и переделкам на последующих.

Организация работ по созданию СМК включает:

• назначение ответственных должностных лиц;

• обеспечение участников работ стандартами и другими документами;

• привлечение внешних консультантов;

• диагностирование действующей СМК;

• проведение специального обучения участников работ и разъяснительной работы с персоналом организации;

• выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ в установленные календарные сроки.

Лица, ответственные за организацию и осуществление деятельности по созданию СМК, должны быть представителями высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ назначается представитель высшего руководства рангом не ниже заместителя Генерального директора, а руководителем работ по проекту СМК — менеджер среднего звена.

Надлежащее выполнение этих работ предполагает наличие в организации как базовых, так и вспомогательных стандартов ИСО серии 9000. При этом недопустимо использование неофициальных версий этих документов. Следует обратить внимание и на то, что официальный русскоязычный перевод положений не всегда соответствует формулировкам этих положений на языке оригинала. Определенную пользу участникам внедрения могут принести документы, разработанные ИСО/ТК 176, в частности Руководство по требованиям к документации согласно ИСО 9001:2000, Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000, и брошюра «Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение».

Для методической обоснованности и минимальной вероятности ошибочных решений в ходе создания СМК целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов. Их преимущества перед специалистами организации состоят: в независимости и непредвзятости взглядов; более высоком уровне квалификации в области менеджмента качества; ориентации на успешный опыт других организаций; высокой интенсивности работы, обусловленной жесткими временными рамками.

Обследование действующей в организации СМК (а такая система существует на любом предприятии, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предварительный анализ системы и оценку степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001:2001. Оно выполняется чаще всего внешними консультантами и направлено на определение необходимости внесения в действующую систему конкретных преобразований. Особое значение при этом имеют изменения организационной структуры, которые желательно включать в начальные этапы разрабатываемого на основе обследования плана внедрения СМК. Между тем на практике довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда руководство организации начинает проводить серьезную структурную перестройку после того, как завершено документирование СМК, закрепившее ответственность и полномочия основных должностных лиц и подразделений. А это неизбежно влечет за собой переработку

многих документов системы.

Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. Поскольку этот процесс должен быть непрерывным, то на начальной стадии работ целесообразно провести по стандартам ИСО серии 9000 базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обучение руководители организаций, начиная с их высшего звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений. При этом крайне важно обратить пристальное внимание на обновленный терминологический аппарат в стандартах ИСО серии 9000:2000. Как показывает опыт, СМК вовлекает практически всех работников предприятия.

Наряду с обучением при создании СМК необходимо ознакомить с целями, задачами организации, базовыми принципами менеджмента качества и отдельных положений стандартов. Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу, предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000, и предотвратить недопонимание отдельными работниками значимости ориентирования на стандарты, сводящее на нет эффект от внедрения.

Реальное выполнение плана по введению в действие СМК осуществляет команда проекта. В нее, как правило, входят консультанты, руководитель проекта и менеджеры организации. Число участников зависит от размера предприятия и времени, отведенного на осуществление проекта. Работы по внедрению рассчитаны примерно на 1—1,5 года и включают:

• установление области применения СК;

• разработку политики качества;

• распределение задач между рабочими группами;

• анализ фактического состояния нормативно-технической документации;

• согласование и определение процессов и операций и мер их качества;

• перенесение описания процессов в справочник по качеству и его рассылку;

• обучение менеджменту качества участвующих сотрудников;

• разработку документации СК;

• обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям качества;

• внедрение СК;

• внутренние аудиты;

• корректировку СК;

• подготовку СК к сертификации;

• подачу заявки на сертификацию.

Для разработанных мероприятий по созданию СК составляется план введения их в действие (рис. 3), содержащий информацию:

• о временной последовательности их внедрения, времени проведения каждого мероприятия и времени проявления запланированного эффекта;

• лице, ответственном за выполнение каждого из этих мероприятий, и конкретном исполнителе;

• структурном подразделении организации, в котором они должны быть осуществлены;

• используемых технологиях (например, программные продукты);

• результате, который может быть проконтролирован;

• лице, проводящем контроль за результатом и определяющем его соответствие плановому;

• стоимости мероприятия, включая контроль результата; источнике финансирования мероприятия (например, статья бюджета предприятия).

Рисунок 3 - Матрица-план создания СМК на предприятии

Прогресс хода внедрения СМК может отслеживаться с помощью регулярных плановых обзоров проекта, при этом проверяется, приносит ли проект желаемые результаты. При необходимости в проекте допускаются изменения, относящиеся как к его глубине (степень детализации), так и к широте охвата СМК (количество процессов, которые подпадают под действие СМК). Кроме того, может оказаться необходимой модификация плана или

бюджета проекта.

Завершающим этапом внедрения системы менеджмента качества является проведение внутренних аудитов. Планировать данные проверки, согласно МС ИСО 9001, необходимо с учетом статуса и значимости процессов, а также результатов предыдущих Проверок. Статус может быть определен по следующим вариантам:

• процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям и результативен;

• процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям, но не результативен ;

• процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период й признан не соответствующим установленным требованиям

(критический);

• процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период (процесс с неопределенным уровнем соответствия результативности).

Значимость процесса устанавливается исходя из степени его влияния на достижение целей организации в области качества в рассматриваемый период.

В тех случаях, когда в организации отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы должны проводить проверку по требованиям соответствующего раздела МС ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стандарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.

Таким образом, созданная система — это средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели в области качества. Система менеджмента качества предусматривает комплексное управление качеством за счет объединения деятельности различных подразделений, ответственных за разработку показателей качества, их достижение, поддержание достигнутого уровня качества, обеспечение производства и эксплуатации продукции на самом экономном уровне при полном удовлетворении требований потребителя. Комплексное управление качеством подразумевает участие всех подразделений предприятия, включая производственное, отделы проектирования, снабжения, сбыта, технического контроля качества, стандартизации и др.

Тема 4