Четыре уровня качества, предусмотренные TQM.

На сегодняшний день основная идеология TQM — «постоянное улучшение качества» — базируется на принципе «улучшению нет предела». Ее цели представлены на рис. 1.

Рисунок 1 - Основные цели концепции TQM

TQM как технология является принципиально новым подходом к управлению любой организацией. Возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги. Данная технология, основанная на участии всех работающих в организации, направлена на достижение долгосрочного успеха предприятия через удовлетворение запросов потребителя и получение выгоды как для предприятия в целом, так и для каждого его сотрудника.

Часто возникает путаница в понимании терминов «управление качеством», «обеспечение качества», «общее руководство качеством» и «всеобщее управление качеством».

Если обеспечение качества — процесс управления с целью выполнения установленных требований, то управление качеством и есть управление целями и самими требованиями. Общее руководство качеством проводится с помощью системы качества — совокупности организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества. Оно включает в себя как вышеназванные понятия, так и дополнительные (политику в области качества и планирование качества).

Политика в области качества представляет собой направление деятельности или стратегическую цель и может предусматривать:

• улучшение экономического положения предприятия;

• расширение или завоевание новых рынков сбыта;

• достижение нового технического уровня продукции;

• ориентацию на удовлетворение желаний потребителей;

• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

• улучшение важнейших показателей качества товара;

• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

• увеличение сроков гарантии на изделия;

• развитие сервиса.

Система управления качеством вносит в перечень понятий менеджмента долговременную стратегию глобального руководства интересами организации, ее коллективом, потребителями и обществом в целом.

Всеобщее управление качеством как идеология начинает применяться предприятиями, желающими быть эффективными и конкурентоспособными. Сегодня организации, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, четко определяла цели предприятия и все аспекты системы качества. При этом обязательно фиксируются условия, что компания обязуется поставлять потребителю продукцию заданного качества, в заданных объемах, в заданные сроки и за приемлемую цену. Кроме того, одной из ключевых особенностей системы качества является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества.

TQM предусматривает 4 уровня менеджмента качества.

Первый уровень — соответствие продукции требованиям стандарта. Инструментами служат статистический контроль качества и организационная структура производства.

Второй уровень — удовлетворение эксплуатационным требованиям для обеспечения спроса на рынке. Необходимо, чтобы все подразделения предприятия работали как единое целое и о качестве заботились не только производственные отделы, но и службы маркетинга, разработок, сервиса, контроля качества, сбыта и т.д.

Третий уровень — высокое качество при низкой цене. Для того чтобы добиться таких результатов, следует изменить всю систему работы. Единственный путь к этому — бездефектное производство, которое в большей степени зависит от сознательности рабочих, их усилий по выявлению и исправлению ошибок, стремления к повышению качества. Если подобный подход к работе соблюдается на каждой ступени производства, то дефекты, переделки, отходы сводятся к минимуму. Это и есть «контроль процесса» персоналом фирмы.

Четвертый уровень — соответствие скрытым потребностям. В развитых странах (США, Япония, Великобритания и др.) рынок переполнен продукцией, которая мало различается Уровнем качества и удовлетворяет все явные желания покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает товар, учитывающий скрытые нужды.

Все уровни менеджмента качества развивались под влиянием противоречия между внутренними (повышением эффективности производства, т.е. увеличением прибыли компании) и внешними (обеспечением качества выпускаемой продукции и Укреплением положения производителя на рынке) целями производителя. Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.