СВЯЗЬ TQM СО СТАНДАРТАМИ ИСО СЕРИИ 9000

И ПРЕМИЯМИ, ПОСТРОЕННЫМИ НА САМООЦЕНКАХ

Введение

Одним из первых приемов продвижения концепций Всеобщего каче­ства на уровень национальной экономики было учреждение в 1951 г. премии им. Э. Деминга в Японии. Она несомненно сыграла выдающую­ся роль в подъеме и расцвете японской промышленности.

Европейские страны вначале делали ставку на стандарты, устанавли­вающие требования к системам качества (упомянем в связи с этим бри­танский стандарт BS 5750), а также стандарты ИСО серии 9000, которые первоначально рассматривались как «Европейская крепость».

Почти в одно время с появлением стандартов ИСО 9000 в 1987 г. была учреждена американская премия в области качества им. Малкольма Болдриджа. В 1991 г. появилась Европейская награда в области качества.

Стандарты и премии (награды) в области качества являются двумя эле­ментами обшей стратегии продвижения TQM в широкие массы компа­ний и организаций. В данной главе рассматриваются их роль и взаимо­отношения с TQM.

1.4.1. Стандарты на системы качества и премии качества

как метод продвижения концепции TQM в практику

Правительства многих стран, осознавшие роль Всеобщего качества в экономике, ищут пути продвижения концепций TQM в практику своих компаний. Часто проявляют заинтересованность в этом направлении ре­гионы, например Европа, Юго-Восточная Азия и Северная Америка.

Сегодня в арсенале средств продвижения TQM наиболее видное место занимают стандарты (национальные, региональные, международные), устанавливающие требования к системам качества, и премии за качество (национальные и региональные).

Среди первых несомненно выдающееся место занимают стандарты Международной организации по стандартизации ИСО семейства 9000. В 1987 и 1994 гг. были опубликованы две их версии. В 2000 г. должна появиться третья версия стандартов ИСО серии 9000. Проекты стандар­тов этой версии демонстрируют существенное продвижение в сторону TQM.

Ориентировочно к середине 1999 г. в мире было зарегистрировано около 300 тыс. предприятий, внедривших ИСО 9001 (2,3). Точные циф­ры указать можно только на определенный день года, так как ежедневно сотни предприятий получают сертификаты, подтверждающие соответ­ствие их систем качества требованиям стандарта ИСО 9001:1994 или ИСО 9002:1994. Данные по динамике роста числа компаний, зарегист­рировавших системы качества, соответствующие ИСО 9001(2,3), пред­ставлены на рис. 1.4.1.

Феноменальный мировой успех стандартов ИСО серии 9000 объясня­ется несколькими причинами:

• актуальностью тематики Всеобщего качества;

• наличием мирового консенсуса в отношении стандартов;

• мультипликативной схемой распространения.

Последнее обстоятельство состоит в том, что требования стандартов распространяются на поставщиков организации, которые, в свою оче­редь, требуют внедрения стандартов ИСО 9001(2,3) от субподрядчиков и т. д.

Стандарты ИСО 9001(2,3) рассчитаны на массовое применение и ока­зывают на компании давление снизу, т. е. заставляют их соответствовать определенным минимальным требованиям. Премии (награды) по каче­ству оказывают вытягивающее (от англ. слова «pull» – тянуть, вытяги­вать) воздействие на компании. Они ориентированы на лучших и дают модели совершенного бизнеса. Их часто называют моделями TQM.

Другими словами, совместное воздействие стандартов и премий в области качества на множество компаний построены по принципу «тяни-толкай» (push-pull). По мнению А. Фейгенбаума, «два вида деятельности (внедрение ИСО 9000 и принципов TQM) являются партнерами в дости­жении единой цели, но на разных стадиях движения предприятий к ка­честву. При этом базисом систем качества являются стандарты ИСО се­рии 9000, а эволюционным развитием – TQM» [144].

Рассмотрим историю развития стандартов ИСО семейства 9000.

Рис. 1.4.1. Количество компаний, получивших сертификаты

на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000

1.4.2. История стандартов менеджмента и обеспечения качества

Эволюция стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связана с эволюцией культуры качества. Расширение индустриализации в начале XX в. привело к разработке и внедрению национальных про­мышленных стандартов, выполнявших роль технического и технологи­ческого контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Аме­рики (табл. 1.4.1): UNI – в Италии, DIN – в Германии, BS – в Вели­кобритании, AFNOR – во Франции и ASME – в США [13–19].

В результате многих уроков, полученных во время второй мировой войны и связанных с качеством артиллерийско-технического снабжения, в Соединенных Штатах были сформулированы и опубликованы некото­рые основные принципы. Со временем они были выпущены в Европе как серия документов НАТО AQAP, которые, в свою очередь, были сно­ва опубликованы в виде серии документов DEF STANS Отделом закупок Министерства обороны Великобритании. В 60-х годах многие крупные компании Великобритании начали изучать эти документы с целью улуч­шения эффективности выпуска своей продукции, обеспечения лучшего контроля и выбора поставщиков, а также улучшения своей репутации. Для этого компании приступили к публикации материалов по использо­ванию контроля/обеспечения качества в своей литературе, связанной с маркетингом.

Таблица 1.4.1 Эволюция стандартов менеджмента и обеспечения качества

Многие из этих компаний опубликовали также свои документы, в ко­торых излагались требования по обеспечению качества как в процессе собственных рабочих операций, так и в процессе рабочих операций сво­их поставщиков. За этим последовала публикация основных руководя­щих указаний DEF STANS, которые были приспособлены к нуждам ин­дивидуальных организаций. Крупные организации сделали эти требова­ния одним из условий, включаемых в заказы по закупкам у поставщиков, которые, в свою очередь, включили их в условия собственных заказов. В результате появилось множество различных стандартов, аудиты прово­дились по противоречащим друг другу требованиям, одинаковая продук­ция изготовлялась для различных заказчиков по различным стандартам, а в целом возникла большая неразбериха.

Пытаясь ввести определенную стандартизацию в технические условия по обеспечению качества в общих отраслях промышленности, Британс­кий институт стандартов опубликовал в ноябре 1972 г. Руководящие ука­зания по обеспечению качества BS 4891. Этот стандарт был предназна­чен для использования как основного руководящего указания для компа­ний, которые намеревались ввести системы качества, и поэтому был со­ставлен в общих выражениях. BS 4891 был выпущен просто как руководящее указание, хотя до настоящего времени остается весьма полезным документом. Он не но­сит характера обязательных технических условий, однако помогает сформулировать основные нормативы для компаний, вовлеченных в разработку требований по своим контрактам, указанных в стандартах заказчиков.

После публикации BS 4891 в некоторых сферах британской промыш­ленности пришли к выводу, что требуются дополнительные специфичес­кие стандарты. Больше всего в этом было заинтересовано Общество из­готовителей и торговцев двигателями (SMMT), которое опубликовало в 1973 г. документ 73/851 100 DC, основанный на стандартах Министер­ства обороны AQAP. Влиятельное лобби, представляющее SMMT, оказа­ло на промышленность и на BSI нажим, направленный на переработку стандартов Министерства обороны, с тем чтобы они были приемлемы для промышленности в целом. В 1975 г. был составлен стандарт BS 5179 из трех частей 1, 2 и 3, включающий содержание (требования и руково­дящие указания), стандарты DEF STAN 05-21, 22, 24, 25, 29 и 30. Глав­ное отличие этого документа от стандартов Министерства обороны зак­лючалось в TQM, что он не носил обязательного характера, а был состав­лен в форме рекомендаций.

BS 5179 использовался довольно успешно рядом главных фирм – получателей продукции и стал основой для составления весьма эффек­тивных программ выбора поставщиков, а также для их оценки. Этот стандарт служил и для знакомства многих компаний с концепцией стандартов качества, побудив их обращать больше внимания на эту концепцию.

Осознание важности качества основными отраслями промышленнос­ти привело к возникновению требований по составлению стандарта с бо­лее жесткими указаниями, и в 1979 г. был опубликован состоящий из трех частей стандарт BS 5750, за которым последовали в 1981 г. указания по его использованию. Этот британский стандарт был очень близок к его предшественнику – стандарту Министерства обороны.

Главная ценность BS 5750-79 заключалась в TQM, что впервые был со­здан общий стандарт, действующий во всей Великобритании. Его приня­ли все главные фирмы – получатели продукции, изменившие свои сис­темы в соответствии со стандартом.

Это примечательное развитие событий не прошло незамеченным на международном уровне. Международная организация стандартов ISO с помощью своей Технической комиссии по обеспечению качества соста­вила проект серии стандартов ИСО 9000 в марте 1987 г. BS 5750 был изменен в соответствии с этим документом в мае 1987 г., хотя интересно отметить, что большая часть содержания варианта 1979 г. была сохранена. Документ ISO был выпущен при значительном влиянии Великобрита­нии. Накопленный Великобританией опыт в использовании стандартов обеспечил ей влиятельное положение в этой сфере.

Затем был опубликован Европейский стандарт EN 29000, идентич­ный ИСО 9000, а большинство крупных промышленно развитых стран составили свои собственные стандарты, которые были технически эк­вивалентны сериям ИСО или представляли собой их точные дубли­каты.

1.4.3. Международные стандарты ИСО серии 9000

Стандарты ИСО серии 9000 были опубликованы в 1987 г. в пяти час­тях. ИСО 9000 (BS 5750 часть 0.1) представлял собой руководящие ука­зания по выбору и использованию соответствующей части стандартов ИСО серии 9000.

ИСО 9004 (BS 5750 часть 0.2) представлял собой руководящие указа­ния по общему менеджменту качества и по элементам систем обеспече­ния качества в пределах серии ИСО 9000 / BS 5750, а также содержал дополнительное указание, относящееся к другим областям, например к маркетингу и затратам по обеспечению качества.

ИСО 9001 (BS 5750 часть 1) относился к техническим условиям для систем обеспечения качества по проектированию/разработке, производ­ству, монтажу и обслуживанию.

ИСО 9002 (BS 5750 часть 2) относился к техническим условиям для систем обеспечения качества по производству, монтажу и обслуживанию в тех случаях, когда проектирование выполняется внешними организа­циями или не подвергается изменениям.

ИСО 9003 (BS 5750 часть 3) определяет системы обеспечения каче­ства, которые используются в методике окончательного контроля и ис­пытания.

В 1994 г. стандарт был снова выпущен после целого ряда обсуждений в международном масштабе. Между 1987 и 1994 гг. были введены другие части серии.

Таким образом, кратко история разработки стандартов менеджмента и обеспечения качества выглядит следующим образом:

Следует отметить, что ИСО 8402-87 был также аналогичен стандарту BS 4778 часть 1 «Словарь качества», опубликованному в 1987 г., так что и терминология и требования были признаны во всем мире[9].

Стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 имеют характер требований и мо­гут использоваться в качестве части контрактов, так как содержащиеся в них требования являются типичными для многих заключенных кон­трактов.

Три этих документа содержат указания по обеспечению высокого ка­чества на различных производственных стадиях. Очевидно, что компа­ния, занимающаяся разработкой проектов и изготовлением продукции, соответствующей требованиям заказчиков, будет пользоваться стандарта­ми, предусматривающими весь производственный цикл (ИСО 9001), в отличие от компании, занятой лишь изготовлением продукции по ис­пользуемой проектной документации (ИСО 9002), или компании, зани­мающейся сбытом продукции (ИСО 9003) (рис. 1.4.2).

При этом, конечно, возникает проблема «включения» компании в один из стандартов ИСО 9001, 9002 или 9003. Имеются, например, по­ложения, когда компания, работающая в основном по ИСО 9002, могла бы включить в свою систему стандарт ИСО 9001.

Прежде чем применить тот или иной стандарт обеспечения качества, компания должна ответить на некоторые определенные вопросы:

• Что именно представляет собой наш бизнес?

• Какие положения ИСО 9000 являются для нас необходимыми?

• Как мы должны определить эти положения?

• Как обеспечить, чтобы каждый понимал их?

• Как можно убедиться в TQM, что каждый продолжает работать в со­ответствии с этими положениями?

После анализа ответов на приведенные вопросы, которые являются необходимыми, компания получает возможность применить соответству­ющий стандарт.

Разработка стандартов на протяжении определенного времени была связана с изменением главного направления их содержания. Так, версия 1987 г. в большей степени касалась управления качеством, чем предше­ствующие версии национальных стандартов, в которых не было различия между «контролем» и «управлением качеством». В версии 1994 г. менед­жменту качества было уделено еще больше внимания. В версии 2000 г. намечен существенный сдвиг в сторону TQM.

1.4.4. Структура стандартов по менеджменту и обеспечению качества

В рамках международного и национальных комитетов по стандарти­зации ведется постоянная работа по разработке и внедрению новых стан­дартов обеспечения и управления качеством, учитывающих особенности работы различных организаций и возможность использования стандар­тов обеспечения качества в их деятельности. К настоящему времени раз­работано и внедрено более 30 международных стандартов и руководящих указаний по менеджменту и обеспечению качества, проверкам (аудиту) систем качества, метрологическому обеспечению оборудования и т. д.

На рис. 1.4.3 представлена современная структура стандартов менедж­мента и обеспечения качества во второй версии. Основу стандартов обеспечения качества для контрактных ситуаций, как уже подчеркива­лось выше, составляют стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003, а основу стан­дартов для неконтрактных ситуаций и менеджмента качества – ИСО 9004. Работоспособность основных стандартов обеспечивается стандартами поддержки, которые выполняют функции аудита систем ка­чества (ИСО 10011.1, 10011.2 и 10011.3), словарь терминов (ИСО 8402) и метрологического обеспечения (ИСО 10012.1 и 10012.2). В последнюю группу входят рекомендации по применению стандартов, представляющие собой руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 (ИСО 9000-2, 9000-3, 9000-4) и стандарта ИСО 9004-1 (ИСО 9004-2, 9004-3, 9004-4), по разработке руководств по качеству (ИСО 10013) и документов на соответствие качества (ИСО 10016), по планированию обучения (ИСО 10015), экономическим аспектам руко­водства качеством (ИСО 10014) и планированию и проектированию качества (ИСО 10005 – ИСО 10007), а также для специальных целей, включая требования разработки систем менеджмента с учетом экологи­ческой безопасности (ИСО 14000).

Рис. 1.4.3. Структура стандартов для менеджмента и обеспечения качества ИСО серии 9000

Таким образом, структура стандартов ИСО 9000 во второй версии по­казывает расширение возможности использования основных стандартов как для производственных организаций, так и для предприятий обслу­живания, однако очевидна и громоздкость системы.

Необходимость использования единой нормативной базы для серти­фикации национальной продукции привела к необходимости пересмот­ра национальных стандартов в области качества и гармонизации их с международными стандартами ИСО серии 9000. В настоящее время большинство стран мира уже приняли национальные стандарты, эквива­лентные ИСО серии 9000. Это предоставило дополнительные возмож­ности проводить проверки и сертификацию систем качества отраслевым и национальным предприятиям и выпускать тем самым продукцию на мировой рынок.

1.4.5. Основные тенденции развития стандартов ИСО 9000

В последние годы технические комитеты ИСО/ТК 176 «Менеджмент и обеспечение качества» и ИСО/ТК 37 «Терминология (принципы и ко­ординация)» приложили много усилий по обновлению терминологии МС ИСО 9000 – созданию базы данных, куда включено около 3000 терминов и определений по вопросам качества. Около пяти лет эксперты ИСО/ТК 176 комитета – создателя МС ИСО 9000 трудились над при­ведением их терминологии в соответствие с принципами и указаниями ТК 37. Итогом работы станет выпуск словаря ИСО 9000:2000, который придет на смену широко известному словарю терминов ИСО 8402.

В конце 90-х годов внутри ТК 176 была развернута масштабная работа над проектом МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. В отличие от версии 1994 г. новая редакция ИСО 9000 будет радикально обновленной. Начало этому положено несколько лет назад после принятия решения о замене трех стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 (2, 3) и стан­дарта ИСО 9004-1 на «дуэт взаимосвязанных стандартов», один из кото­рых (ИСО 9001) нацелен на обеспечение качества, а другой (ИСО 9004) – на более широкую область менеджмента качества. Специ­ально созданная целевая группа затратила немало усилий на подготовку исходных данных для будущих международных норм. Ответы на анкету-вопросник поступили от 1120 респондентов из 40 стран.

Вот некоторые результаты опроса. 90% респондентов считают, что предлагаемая пара стандартов по обеспечению и менеджменту качества должна быть пригодна для интеграции с системами управления окружа­ющей средой, финансами, охраной труда и техникой безопасности, а 82% – что непрерывное улучшение должно стать требованием новых норм. В своих ответах респонденты классифицировали по четырем уров­ням степень важности разделов стандарта. В число особо важных вклю­чены корректирующие и предупреждающие действия, ответственность руководства, управление процессами, внутренние аудиты качества и уп­равление несоответствующей продукцией. Были присланы 1900 вариан­тов улучшения нынешних МС ИСО 9000 (на первом месте – упроще­ние изложения и терминологии) и названы те разделы стандартов, кото­рые наиболее трудны для интерпретации.

Опрос обеспечил реальную возможность непосредственной коммуни­кации пользователей МС ИСО 9000 с их разработчиками. Три проекта новых стандартов распространены в 1999 г.

Наличие у ТК 176 столь огромного массива информации и арсенала средств позволяет надеяться на появление в новом тысячелетии именно таких продуктов стандартизации, которых ждет широкий круг пользова­телей во многих странах мира.

В конце 2000 г. новая версия семейства ИСО 9000 должна быть опуб­ликована. Предполагается, что система стандартов будет состоять только из четырех стандартов – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и ИСО 19011, а также группы документов, сопровождающих основные до­кументы (рис. 1.4.4).

Другое важное событие в «биографии» МС ИСО 9000 – достижение их совместимости с МС ИСО 14000, поскольку фундаментом для каж­дого из семейств стандартов служит система менеджмента. Популярность норм экологического управления нарастает непрерывно, хотя и отстает от ИСО 9000. На начало февраля 1998 г. в странах мира было выдано более 5 тыс. сертификатов на соответствие ИСО 14001. Пальму первенства здесь удерживает Япония – 1018.

Техническое бюро (ТБ) ИСО продолжает оказывать воздействие на авторские коллективы разработчиков ИСО 9000 и ИСО 14000 – ТК 176 и ТК 207 с целью нахождения взаимопонимания по вопросам совмести­мости. На своем заседании в сентябре 1998 г. ТБ обязало оба комитета разработать совместный стандарт в области аудита. Позднее оно образо­вало представительную комплексную группу по проблеме стратегии в об­ласти совместимости ИСО 9000 и ИСО 14000, сформулировало статус этой группы и ее конкретные обязанности.

ТБ ИСО приняло ряд решений относительно сроков выполнения ра­бот. Оно поддержало стремление ТК 176 завершить пересмотр ИСО 9001 и ИСО 9004 до конца 2000 г. и призвало ТК 207 «обеспечить наибольшую совместимость двух стандартов в области управления». В 1999 г. ТК 207 должен был или подтвердить полную совместимость ИСО 14001 с пересмотренной версией ИСО 9001, или внести изменения в ИСО 14001, либо фундаментально пересмотреть эту норму.

Одна из особенностей МС ИСО семейства 9000 состоит в процессном подходе, благодаря которому сформирован единый и осмысленный подход к качеству, который открыл зеленый свет стандартам в организа­ции разного профиля независимо от форм собственности, величины, специфики процессов и др. Помимо компаний-производителей облада­телями сертификатов ИСО 9000 смогут стать научные, учебные и испы­тательные центры, предприятия разных форм сервиса и видов услуг, на­циональные органы по стандартизации, гостиницы, больницы, устроите­ли выставок и т. п.

Концепция процессного подхода, отражающего идеи В. Шухарта и Э. Деминга, наглядно иллюстрируется двумя схемами, взятыми из проек­тов стандарта ИСО 9001 на стадии комитета (рис. 1.4.5). Основу системы качества составляет менеджмент процессов создания продукции и/или ус­луги. Менеджмент качества начинается с изучения требований потреби­теля и заканчивается оценкой его удовлетворенности. Система включает:

• ответственность менеджмента;

• менеджмент ресурсов;

• измерения и анализ качества;

• цикл непрерывного улучшения качества.

В первой редакции проекта на уровне комитета представлен в явном виде цикл Э. Деминга PDCA, во второй редакции он представлен через цикл улучшения. В целом версия стандартов ИСО 9000:2000 значитель­но продвинута в сторону TQM.

Приведем две цитаты из выступлений Дж. Джурана в отношении пер­вой версии ИСО 9000.

«В стандартах ИСО серии 9000:1987 нет ничего в отношении не­прерывного улучшения качества, удовлетворения потребителя или уча­стия служащих. ...Я думаю, наши европейские друзья будут в большом разочаровании. Пропаганда говорит, что Ваши проблемы с качеством заканчиваются, когда Ваша организация получила регистрацию по ИСО 9000, но регистрация не означает, что Вы достигли качества мирового класса. Мое мнение непопулярно среди организаций по стан­дартизации»[10].

Еще одна фраза Дж. Джурана: «Выполняйте требования ИСО 9000, если необходимо, но не позволяйте этому мешать работам по качеству»[11]. Мы думаем, что в адрес последней версии стандартов ИСО 9000 такие высказывания уже не столь критичны, хотя Дж. Джуран сохранил свой скепсис в отношении того, что стандар­ты могут помогать компаниям стать лидерами [208, 209]. Здесь с ве­ликим гуру надо согласиться, ибо задача у стандартов ИСО семей­ства 9000 более скромная.

В заключение раздела укажем цели стандартов версий 1994 г. и 2000 г.

ИСО 9001:1994

Достижение удовлетворенности потребителя посредством предуп­реждения выпуска несоответствующей продукции. Система качества как средство, обеспечивающее соответствие про­дукции установленным требованиям.

ИСО 9004.1:1994 (введение)

2. Цели организации

Для достижения поставленных целей организация должна держать в управляемом состоянии все технические, административные и чело­веческие факторы, влияющие на качество выпускаемой продукции...

Разработка и внедрение системы качества должны осуществляться для достижения целей, определенных Политикой организации в об­ласти качества.

4. Выгоды, затраты и риски

Проблемы, связанные с выгодами, затратами и рисками, имеют важное значение как для организации, так и для потребителя. Эти проблемы присущи большинству видов продукции.

4.1. Вопросы, связанные с выгодами

В отношении потребителя следует уделять внимание сокращению затрат, улучшению функциональной пригодности, более полному удовлетворению потребностей и росту доверия.

В отношении организаций следует уделять внимание повышению рентабельности и увеличению доли рынка.

4.2. Вопросы, связанные с затратами

В отношении потребителя следует уделять внимание затратам на обеспечение безопасности, стоимости приобретения, эксплуатацион­ным затратам, затратам на техническое обслуживание, издержкам вследствие простоя и ремонтным расходам, а также вероятным затра­там на утилизацию.

В отношении организации следует уделять внимание издержкам вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктив­ных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, пере­делки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производ­ства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации.

Выводы

Эффективная система качества должна быть спроектирована так, чтобы удовлетворять запросам и ожиданиям потребителя и защищать интересы организации. Хорошо структурированная система качества является надежным средством руководства в деле оптимизации и уп­равления качеством с точки зрения выгод, затрат и рисков.

ИСО 9001:2000 (проект)

...Демонстрация способности организации удовлетворять требова­ния потребителя для продукции и/или услуг и оценка этой способно­сти внутренними и внешними сторонами.

ИСО 9004:2000 (проект)

Дает руководству на всех уровнях системы менеджмента качества возможность улучшить общие характеристики организации.

Любопытно указать также цель еще одного документа - Технических условии ИСО/ГУ 16949, устанавливающих отраслевые требования к сис­темам качества автомобилестроения (этот документ будет обсуждаться ниже).

ИСО/ТУ 16949

Целью является разработка основных систем качества, позволяю­щих осуществлять их непрерывное улучшение, делающих упор на предотвращение дефектов и снижение вариаций и потерь в цепочках поставок.

Сравнение целей стандартов показывает, что, во-первых, ИСО 9004:1994 несомненно более продвинут в сторону TQM, чем ИСО 9001:1994, а также существенный шаг в этом направлении, какой сделали стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 версий 2000 г. и особенно ИСО/ТУ 16949. Заметим также, что цели QS-9000 и ИСО/ТУ 16949 очень близки.

В заключение рассказа о стандартах ИСО серии 9000 приведем во­семь принципов менеджмента качества, составляющих концептуальный базис новой версии.

Обратим внимание на созвучие этих принципов с принципами TQM и их гуманистическую направленность.

1. Ориентация организаций на потребителя – организации зависят от потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превосходить ожидания потребителей.

2. Лидерство – лидеры (руководители) устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации; они создают среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение це­лей организации.

3. Вовлечение людей – люди всех уровней – сущность организации и их полная вовлеченность дает возможность применять их способ­ности для пользы организации.

4. Процессный подход – желаемый результат может достигаться более эффективно, когда управление связанными с ним ресурсами и дей­ствиями рассматривается как процесс.

5. Системный подход к менеджменту – идентификация, понимание и менеджмент системы взаимосвязанных процессов для заданной цели дают вклад в действенность и эффективность организации.

6. Непрерывное улучшение – непрерывное усовершенствование явля­ется постоянной целью организации.

7. Фактический подход к принятию решений – эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и ин­формации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – подобные отноше­ния между организацией и ее поставщиками увеличивают возмож­ности обеих организаций создавать ценности.

1.4.6. Премии (награды) в области качества

Премии по качеству выполняют две роли. Первая – стимулирование к достижению лидерства через концепции TQM, вторая – использова­ние самооценок для выработки целенаправленных действий по улучше­нию менеджмента.

Вторая роль является не менее привлекательной, и тысячи предприя­тий используют самооценки для целей своего улучшения, не претендуя на победу в конкурсах.

В связи с этим интересна точка зрения бывшего президента Европей­ской организации по качеству EOQ г-на Тито Конти, которого считают одним из главных архитекторов Европейской Премии по качеству. По его мнению, основная задача самооценки заключается в выявлении сла­бых мест организаций, в связи с чем усиливается диагностическая роль моделей. Т. Конти посвятил этому книгу [167].

Среди национальных премий по качеству наиболее авторитетные и известные: японская премия им. Э. Деминга (The Deming Application Prize) и американская награда в области качества им. Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award – MBA), а также Евро­пейская награда за качество (European Quality Award – EQA).

Премия им. Э. Демингабыла учреждена в 1951 г. в честь вклада Эдвар­да Деминга в развитие качества в Японии. Она предусматривала награж­дение компаний за их индивидуальные достижения и за общие достиже­ния во внедрении принципов управления качеством в масштабах всей компании (CWQC). До 1984 г. рассматривалась деятельность только японских компаний, однако в 1984 г. Комитет по присуждению премий решил присуждать премию и зарубежным компаниям (The Deming Application Prize for Oversea Companies). Условия ее присуждения впер­вые были объявлены в 1987 г.

Прохождение заявки компании на участие в конкурсе похоже на су­ровый экзаменационный отбор. Претендент выдерживает экзамен лишь в TQM случае, если система управления качеством, применяемая им на предприятии, надежно работает и дает максимальный практический эф­фект.

В настоящее время Японский комитет по присуждению премий им. Деминга имеет пять следующих номинаций:

• премия Деминга для компаний (The Deming Application Prize), дос­тигших значительных результатов в управлении качеством на основе использования статистических методов (SPC);

• премия Деминга для малых предприятий (The Deming Application Prize for Small Enterprise), достигших выдающихся результатов в ис­пользовании принципов CWQC и методов SPC;

• премия Деминга для подразделений (The Deming Application Prize for Division), показывающих значительные результаты в области качества и применения статистических методов управления процессами;

• премия Деминга за индивидуальные достижения (The Deming Application Prize for Individual Person), которой награждаются отдельные лица или группы за изучение, использование и распростра­нение принципов CWQC и методов SPC;

• премия Деминга для зарубежных компаний (The Deming Application Prize for Oversea Companies), внесших значительный вклад в разви­тие и применение CWQC и методов SPC.

Среди компаний, получивших премии, много всемирно известных, таких, как Toyota Motors No, Nissan Motors Co, Hitachi Ltd., Nippon Electric Co, Fuji Photo Film Ltd, Kawasaki Steel, Fuji Xerox Co и т. д.

О высоких требованиях, предъявляемых к претендентам на эту награду, говорит тот факт, что число зарубежных компаний, получивших премию, невелико. Например, к 1996 г. это были всего три компании: Florida Power & Light из США (1989 г.), Philips Taiwan (1991 г.) и AT&T Power System из США (1994 г.). Все они были награждены премией за наиболее успешное практическое применение принципов CWQC среди зарубежных компа­ний. Их программы на начало 90-х годов наиболее полно соответствовали японской идеологии качества и включали вопросы политики, организа­цию и управление, повышение уровня образования и распространение знаний, методы сбора, анализа и использования информации о качестве, стандартизацию и контроль, методы обеспечения качества процессов и анализ результатов, а также методы планирования будущей деятельности. Премия им. Э. Деминга является самой престижной в мире. Оценка качества деятельности компаний осуществляется по 48 показателям, сгруппированным по десяти направлениям, каждое из которых, в свою очередь, разбито еще на ряд элементов (рис. 1.4.6). Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга нужно набрать не менее 70 баллов.

Премия им. Э. Деминга сыграла выдающуюся роль для развития каче­ства в Японии: она способствовала усилению работ по качеству во мно­гих компаниях. Большую пользу принесли как самооценки, так и полу­чение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании [56].

Премия им. М. Болдриджабыла учреждена в августе 1987 г. Этому предшествовала кропотливая работа по подготовке критериев оценки претендентов на премию, которая началась в 1982 г. по инициативе Аме­риканского общества контроля качества (American Society for Quality Control – ASQ). Целью премии явилось повышение значимости качества в работе американских компаний [189].

Создание Конгрессом США национальной премии по качеству со­впало с возрождением американской промышленности. В 80-х годах ка­чество продукции, производимой в США, было низким. Возрастающая конкуренция в мировой экономике заставила предприятия пересмотреть свое отношение к качеству. Согласно требованиям, установленным МВА, компании, которые получают премию, должны информировать другие компании за счет публикаций и проведения лекций о ходе и ре­зультатах своей работы по улучшению качества. В результате такой ин­формационной атаки, по мнению ASQ, можно повысить значимость ка­чества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результа­ты для улучшения экономики США.

Премия была названа именем Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige), который с 1981 г. являлся секретарем торговли (Secretary of Commerce) no 1987 г., когда он погиб во время родео. Он оказал огром­ное влияние на улучшение и эффективность работы правительственной администрации, а также был активным сторонником идеи присуждения премии качества промышленным компаниям по результатам их работы и качеству продукции

Первоначально было решено присуждать премию им. М. Болдриджа трем категориям компаний:

• производственным компаниям,

• компаниям обслуживания,

• компаниям малого бизнеса, занимающимся производством или об­служиванием, с общей численностью работников не более 500 чело­век.

Однако в последние годы этот список пополнился еще двумя катего­риями:

• образовательные учреждения,

• предприятия здравоохранения.

Премия им. М. Болдриджа присуждается не более чем двум компани­ям в каждой категории.

В качестве основы при разработке национальной премии М. Болд­риджа была выбрана премия Э. Деминга. Поэтому требования этих двух премий близки, например, в части критериев, оценивающих работу пре­тендентов. Тем не менее, критерии премии М. Болдриджа более детали­зированы, чем критерии премии Деминга, а системы претендентов раз­личны [161, 189].

Премия М. Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победи­телям на конкурсной основе. От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою систему качества и заявле­ние на участие в конкурсе. Затем совет ревизоров (examiners board), со­стоящий из 150 экспертов по качеству, представляющих промышлен­ность, правительство и университеты, рассматривает просьбу компании в соответствии с принятой процедурой.

Оценка участников конкурса проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим семи направлени­ям: руководство качеством (100 баллов); информация и анализ (60 бал­лов); стратегическое планирование качества (90 баллов); использование человеческих ресурсов (150 баллов); обеспечение качества продукции и услуг (180 баллов); достигнутые результаты в области качества (140 бал­лов) и удовлетворение требований потребителей (300 баллов). Модель премии М. Болдриджа представлена на рис. 1.4.7.

Разработка и введение премии М. Болдриджа дали прекрасные ре­зультаты. Сорок три штата создали программы премий по образцу пре­мии Болдриджа. В этом движении приняли участие тысячи предприя­тий. Вот мнения американских специалистов о роли премии[12]:

«В течение десятилетия (с 1988 по 1998 г.) премия способствовала освоению американской промышленностью методов улучшения каче­ства».

«В 80-х годах многие страны оказались далеко впереди нас, однако мы догнали их, стали мировым лидером, и теперь нас считают этало­ном», – таково мнение г-на Мартина Маринера (Martin Mariner), руко­водителя группы поддержки совета директоров Фонда М. Болдриджа.

Благодаря премии Болдриджа стало возможным тесное сотрудничество конкурирующих американских деловых кругов.

Таблица 1.4.2