Рациональное поведение в конфликтных ситуациях. Если Вы вынуждены уйти, оставив пассажира:
Если Вы вынуждены уйти, оставив пассажира:
§ Объясните ему, если это возможно, причину Вашего ухода.
§ Принесите ему свои извинения.
§ Скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «Я ненадолго» и т.д.).
§ Вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу.
Если требуется провести дополнительный контроль билетов:
§ Принесите пассажирам извинения за беспокойство.
§ Если возможно, объясните причину и цель проверки.
§ Проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна Компании, а не пассажиру.
§ Берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.
Информирование:
§ Вовремя и правильно сообщённая информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает Вам наладить отношения с пассажирами.
§ Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошёл до каждого пассажира, чтобы каждый чувствовал, что Вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст, слишком тихо или слишком громко, небрежно, сердито, скороговоркой, невнятно или казённо, с оттенком раздражения.
Дата добавления: 2015-08-04; просмотров: 529;