Рациональное поведение в конфликтных ситуациях. Если Вы вынуждены уйти, оставив пассажира:

 

Если Вы вынуждены уйти, оставив пассажира:

§ Объясните ему, если это возможно, причину Вашего ухода.

§ Принесите ему свои извинения.

§ Скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «Я ненадолго» и т.д.).

§ Вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу.

 

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

§ Принесите пассажирам извинения за беспокойство.

§ Если возможно, объясните причину и цель проверки.

§ Проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна Компании, а не пассажиру.

§ Берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.

 

Информирование:

§ Вовремя и правильно сообщённая информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает Вам наладить отношения с пассажирами.

§ Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошёл до каждого пассажира, чтобы каждый чувствовал, что Вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст, слишком тихо или слишком громко, небрежно, сердито, скороговоркой, невнятно или казённо, с оттенком раздражения.

 








Дата добавления: 2015-08-04; просмотров: 536;


Поиск по сайту:

При помощи поиска вы сможете найти нужную вам информацию.

Поделитесь с друзьями:

Если вам перенёс пользу информационный материал, или помог в учебе – поделитесь этим сайтом с друзьями и знакомыми.
helpiks.org - Хелпикс.Орг - 2014-2024 год. Материал сайта представляется для ознакомительного и учебного использования. | Поддержка
Генерация страницы за: 0.004 сек.