Работа с замечаниями и жалобами пассажиров

§ Пассажиры ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

§ Если Вы обнаружили признаки неудовлетворённости пассажира, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

§ Поощряйте пассажиров и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

§ Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других пассажиров.

§ Если пассажир высказал своё замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

§ Слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали.

§ Примите замечания пассажира; поблагодарите его за комментарии.

§ Примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы.

§ Примите необходимые меры – сообщите пассажиру о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы.

§ В том случае, если вопрос не может быть решён немедленно, сообщите пассажиру, что и когда Вы сделаете.

§ Если пассажир недоволен предложенным ему решением, пригласите к нему начальника поезда.

§ Убедитесь в том, что меры приняты и пассажир удовлетворён.

§ Выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялась.

§ При работе с замечаниями и жалобами пассажир должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.