Рациональное поведение в конфликтных ситуациях

Если необходимо отклонить просьбу пассажира:

§ Говорите не громко, низким голосом, помните, что отказ – это всегда неприятно.

§ Никогда прямо не говорите «нет».

§ Прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет пассажир (часто он и сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает достаточно, чтобы просьба снялась сама собой, возможно, пассажиру просто хотелось пообщаться).

§ Чётко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите альтернативу.

§ Если пассажир настаивает на своём, примените приём «заигранной пластинки»: повторяйте Ваш ответ раз за разом – спокойно, методично, уверенно и невозмутимо.

§ Никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности.