Системы лучших практик

Не забывайте о том, что лучшая практи­ка — это что-то, что доказало свою эффе­ктивность в одном месте и может быть не менее эффективным в другом. Организа­ции тратят кучу времени и денег на изо­бретение колеса, еще хуже то, что они могут потерпеть поражение, хотя у кого-то где-то может быть метод, позволяю­щий решить проблему. Поэтому цель си­стемы лучших практик — это обеспече­ние возможности обнаружения и ис­пользования того, что уже существует.

Системы лучших практик также мо­гут добавить еще одно измерение к по­иску людей, привязав людей к опреде­ленным знаниям. Результат налицо: те­перь люди знают, какие знания им нуж­ны и кто может их предоставить в пол­ном объеме.

Одно из наиболее серьезных пре­пятствий распространению знаний заключается в том, что никто не зна­ет, кто что знает. Системы лучших практик помогают документировать то, что известно, и тех, кто этими зна­ниями распоряжается. А это первый шаг к распространению знаний.

Лучшие практики на службе у «Американского Красного Креста»

«Американский Красный Крест» (American Red Cross) располагает системой лучших практик, которая иллюстрирует принципы, общие многим подоб­ным системам. Эта система полифункциональна:

- определяет и распространяет программы и бизнес-практики, которые отличаются инновационностью и продуктивностью;

- поощряет продуктивную коммуникацию внутри организации;

- предоставляет организации возможность выделять и награждать луч­шие практики и тех, кто их предлагает.

Найти систему легко. На домашней странице, размещенной во внутренней web-сети «Американского Красного Креста», CrossNet, в меню есть область под названием «Best Practices». Кроме того, отдельные линейки услуг и депар­таменты имеют аналогичные кнопки на своих частных страницах. Идея со­стоит в том, что людям нужно предоставить разные возможности доступа к системе. Это облегчает ее использование.

Не создавайте систему лучших прак­тик в вакууме. Готовьте ее для пользо­вателей. Консультант и автор, осве­щающий вопросы управления знани­ями, Верна Ами (Verna Allee) расска­зывает, как одна большая технологи­ческая компания потратила 7 миллио­нов долларов на систему лучших пра­ктик для технических консультантов. Эти деньги вообще не дошли до пользователей, которые так и не уз­нали, как пользоваться собираемой информацией и как ее распростра­нять. Ни один из предполагаемых пользователей не стал пользоваться системой лучших практик.

- Область для обратной связи. Это поз­волит людям отправлять комментарий относительно полезности системы, а также предложить темы, по поводу ко­торых должны быть найдены лучшие практики.

- Ссылка на выделенную страницу. Эта страница дает список самых послед­них дополнений к системе, она обнов­ляется ежемесячно.

- Ссылки на практики, уже имеющиеся в системе. Например, филиал «Американского Красного Креста» в Ричмонде (штат Виржиния) располагает лучшей практикой работы, с сотрудниками, имеющими неполный рабочий день.

- Форма для представления лучших практик. Эта форма, основанная на обратной связи с пользователем, была преобразована, что позволило еще больше облегчить процесс коммуникации.

Чтобы предложить практику на рассмот­рение, человек должен предоставить ин­формацию по четырем ключевым пунктам:

- цель практики;

- объяснение ее содержания;

- доказательства ее работоспособно­сти;

- выгоды и риски, связанные с прак­тикой.

Представляющий практику также должен указать соответствующую этой практике линейку услуг или подразделе­ние, а также название предлагаемого ме­тода или процесса.

Чтобы систематизировать практики, «Американский Красный Крест» раз­работал свою собственную таксоно­мию. (Таксономия — это схема инфор­мации об организации.) Участники пре­доставили список тем, соответствую­щих областям, в которых они заняты. Цель состояла в том, чтобы составить список, который подходил бы для лю­бой ситуации и для любой линейки ус­луг. Было создано простое выпадающее меню, в котором пользователи могут выбрать опцию для предоставления практики.

Система лучшей практики должна располагать способом логической организации материала, чтобы поль­зователи могли найти ту практику, ко­торую они ищут. Таксономии - наи­более распространенный метод ре­шения этой проблемы. Артур Андер­сен (Arthur Andersen) и American Productivity and Quality Center разра­ботали хорошо известную таксоно­мию для стандартных бизнес-практик. Она находится в свободном доступе на web-сайте APQC www.apqc.org.

После представления практика подле­жит экзамену, который должен гаранти­ровать, что она не нарушает регламент или какие-то иные процедуры, а также то, что она должна стать составным эле­ментом процедур других людей. Лицо, представившее практику, получает пись­менное уведомление с результатами это­го экзамена.

Не позволяйте людям представлять лучшие практики анонимно. Никто не может ввести всю нужную инфор­мацию в систему лучших практик. Люди, представляющие их, должны быть доступны, чтобы потенциаль­ные пользователи могли обратиться к ним с вопросами. Одна крупная компания создала даже такую систе­му лучших практик, которая предпо­лагала ввод минимальной информа­ции о самой практике. Цель заключа­лась в том, чтобы заставить людей общаться друг с другом.

Меньше чем за один год система вы­росла так, что в ней уже было не не­сколько малочисленных практик, а бо­лее 1000 практик, относящихся к любой из линеек услуг и почти ко всем функ­циям, реализованным в филиалах «Американского Красного Креста». Обратная связь с пользователями пока­зала, что они хотят иметь в распоряже­нии все больше и больше практик. Им понравилось узнавать о том, что делают другие. Часто они комбинируют идеи из разных практик, чтобы получить решение, точно подходящее к их ситуации.

Среди результатов функционирования системы «Американского Красно­го Креста» можно выделить:

> экономию времени тех людей, которые используют лучшие практики;

> экономию времени тех, кто представляет лучшие практики. Посколь­ку практика документируется, они уже не тратят слишком много вре­мени, отвечая на пространные вопросы тех людей, которые, возмож­но, потом не будут пользоваться данной практикой. Получаемые ими

запросы оказываются более конкретными, требуя меньше времени на ответ;

- расширение горизонта местных филиалов. Руководитель местного филиала может распечатать все практики по какой-то конкретной теме, провести совещание со всеми остальными членами руководства и про­анализировать их. Так они могут увидеть возможности, о которых рань­ше даже не догадывались;

- сотрудники получают возможность роста и карьерного продвижения. Люди получают возможность выставить на всеобщее обозрение свои собственные достижения и удачные идеи. Один человек, который представил практику, теперь пользуется спросом во всех Соединен­ных Штатах. Другие представляют свои достижения на ежегодной конференции «Американского Красного Креста», причем все их рас­ходы оплачиваются.

Вот некоторые из наиболее важных пунктов, о которых нельзя забывать, если вы хотите, чтобы ваша система лучших практик была успешной.

- Система должна быть привязана к основным двигателям бизнеса. Подобные лучшие практики в «Американском Красном Кресте» согласованы с линейками услуг и подразделениями.

- Система должна давать возможность связаться с лицом, которое располагает контекстом требуемых знаний и поэтому может подтвердить содержание практики.

- Система должна отслеживать использование и цели, в «Американском Красного Креста» такой контроль осуществляется в штаб-квартире ор­ганизации.

- Система должна поощрять тех, кто предложил лучшие практики.

Проверенная лучшая практика, которая может быть применена в самых разных отделениях организации, — это наиболее серьезная отдача системы лучших практик. При разработке системы помните о том, что она предназна­чена для поиска проверенных практик, которые могут передаваться самым разным подразделениям вашей организации.