Следите за своей интонацией

Речь со скоростью от 100 до 120 слов в минуту считается медленной, 130 – 150 слов – средней, 180 – 200 – быстрой. Представьте, что вы слушаете человека, который сыплет словами с бешеной скоростью. Создастся впечатление, будто человек торопится? Обратная картина: ваш собеседник еле говорит, так что вы теряете терпение, слушая его. Если у вас на проводе клиент, который говорит медленно, старайтесь снизить скорость своей речи, чтобы звучать в унисон. Если же клиент говорит быстро, можете тоже ускорить темп речи. Единственное исключение из правила – ни в коем случае не подражайте клиенту, если он взбешен или говорит истеричным тоном.

Не разговаривайте раздраженно. Какие бы слова вы при этом ни употребляли, раздраженная интонация обязательно передаст вопрос: "Что вам еще надо?" Даже если клиент перезванивает в 4 – й раз, чтобы отменить запись, не давайте волю эмоциям. Отнеситесь к клиенту так, словно он самый главный для вас на сегодня.

При разговоре по телефону ваш голос теряет до 30% своей энергии только за счет того, что он транслируется по проводам. Так что любезные при личном общении интонации могут звучать пресно и холодно. Добавьте немного положительной энергии своему голосу, и вы заметите, что клиент активнее идет на контакт.

Избегайте проявления апатии, это опасно. Если вы устали от длительного общения по телефону, сделайте небольшую паузу. Постарайтесь побыть в одиночестве. Глубоко вдохните, расслабьтесь и внушите себе, что нельзя поддаваться влиянию чужих отрицательных эмоций.

Агрессивные интонации обычно смущают клиента и отталкивают его от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же самую информацию, что и агрессивными, однако чувства обиды у клиента не возникнет. Чтобы ваши слова звучали утвердительно, старайтесь использовать вежливые обороты. Утвердительные заявления строятся на местоимении Я, в то время как агрессивные используют местоимение ВЫ.

Агрессивные заявления:

Вам придется подождать. Он сейчас занят. Вам нельзя этого делать. Нужно сначала сделать перманент.

Вы должны пройти курс лечения, прежде чем делать перманент.

Утвердительные заявления:

Пожалуйста, подождите, я сейчас выясню, когда он освободится.

Мне кажется, будет лучше, если мы подстрижемся после перманента.

Мы предлагаем пройти курс лечения перед перманентом, потому что...

Сколько раз должен прозвонить телефон, прежде чем вы ответите на звонок? Если вы хватаете трубку после первого же звонка, это может удивить клиента. У него создастся впечатление, будто вы целый день только и сидите на телефоне в ожидании звонков. Снять трубку после второго звонка — идеальный вариант, однако в крупных салонах чаще всего можно услышать ответ только после третьего звонка. Если вы берете трубку после четырех звонков, у клиента может возникнуть вопрос, где вы находились все это время. Отвечая после четвертого звонка, постарайтесь вложить в ваш голос максимум любезности.

Как ни удивительно, но именно в течение первых десяти секунд телефонного общения с вами клиенты решают для себя, нравитесь вы им или нет и стоит ли вам доверять. Это первое впечатление складывается еще до визита в салон.

С целью создания благоприятного имиджа салона полезно разработать специальную схему телефонных приветствий, снабдив ею всех сотрудников, которые подходят к телефону. "Доброе утро или день" — приятно услышать в качестве приветствия, однако, если вы потеряли счет времени, легко допустить ошибку. Будет лучше, если вы просто назовете салон и затем свое имя. Избегайте фраз вроде: «Мария у телефона». Естественно, где же еще, если клиент вас слышит? Вместо этого лучше просто представиться: "Мария". После этого задайте вопрос, чем вы можете помочь клиенту. Например: "Салон "Богиня", Мария. Чем я могу вам помочь?"

Постарайтесь, чтобы приветствие было кратким и предметным. Вам никогда не доводилось выслушивать вместо приветствия пространные речи, после которых вы забывали, зачем звонили? Представьте себе такое, например: "Добрый день, вы позвонили в салон красоты "Богиня", предлагающий услуги по уходу за волосами, кожей, а также процедуры spa. Салон был открыт в 1995 году и признан Международной парикмахерской ассоциацией как ведущий салон по окраске волос. Чем я могу вам помочь?"

Старайтесь определить, кто вам звонит и в чем суть запроса. Идет ли речь о предоставлении информации, записи на прием к стилисту, или же звонит агент по продаже того или иного косметического продукта. Звонит постоянный или будущий клиент? При информационном звонке абонент хочет получить сведения о салоне, ценах на услуги, характере услуг, о предлагаемых к продаже продуктах. Звонки, требующие от вас того или иного действия, сводятся к записи на прием, отмене запланированных визитов, заказе на тот или иной вид продукции. Телефонистки салонов знают, как много звонков от торговых агентов поступает за день. Чтобы умело ориентироваться в этом море, нужно очень хорошо знать круг дилеров, с которыми сотрудничает салон.

Определив, что звонок исходит от клиента, нужно установить его имя. Поэтому следующим вопросом должен стать такой: "Могу я попросить вас представиться?" Так проще всего установить личность клиента. Если у вас плохая память на имена, старайтесь сразу же назвать клиента по имени или записать имя на бумажке.