Улыбайтесь при разговоре с клиентом

Улыбка придает вашему голосу особое звучание, и клиент безошибочно определит по телефону, рады вы его слышать или нет. приятные интонации, вежливость, внимательное выслушивание – вот лишь некоторые предложения, которые помогут вам улучшить качество телефонного общения. Кстати, если снимать телефонную трубку с улыбкой, это во многом улучшит ваше настроение перед разговором с клиентом.

Приятное общение по телефону позволит вам удержать клиентуру, и клиенты меньше будут обижаться, если им вдруг отменят запланированный визит или придется ждать опаздывающего мастера.

Отлично поставленная клиентская служба – необходимое условие успешной работы в индустрии красоты, и соблюдение основных принципов работы с клиентами особенно важно, когда вы говорите с ними по телефону. Этих принципов три – уверенность, внимание, контроль.

Будьте уверены, даже если у вас нет готового ответа. Просто объясните клиенту, что, как только вы найдете ответ на его запрос, вы сразу же перезвоните. Всегда излучайте уверенность, если ваш клиент расстроен. Недовольный клиент должен почувствовать, что человек, с которым он разговаривает, способен решить проблему. Если клиент чувствует исходящую от вас уверенность, находясь на другом конце трубки, он полагается на вас в разрешении сложившейся ситуации. А теперь проверим: вызовет ли у вас доверие специалист, с которым состоялся следующий диалог?

Техник: "Компьютерный мир", Грант у телефона.

Клиент: Здравствуйте, Грант, мне нужна плата для моего компьютера. Вы их продаете?

Техник: Да, думаю, продаем.

Клиент: Вы можете мне сказать, сколько примерно они стоят?

Техник: Ну, знаете, я так с ходу не скажу вам.

Клиент: А скажите, ваша фирма устанавливает их?

Техник: Да, я знаю, мы делаем это.

Клиент: И сколько времени это займет? Мне компьютер нужен постоянно, и я не могу отдать его надолго. Может кто – нибудь прийти на дом?

Техник: О нет, мы этого не делаем. Мне кажется, это занимает не меньше трех дней.

Клиент: Спасибо, я, пожалуй, обращусь в другую фирму.

Станете вы делать покупки в такой фирме?

Будьте внимательны к чувствам клиента. Постарайтесь понять клиента, когда он злится из – за того, что не может записаться на тот день или час, который ему удобен. Оцените ситуацию, мысленно поменявшись с клиентом местами. Действительно обидно, когда ваш стилист внезапно заболевает и вам приходится отменять запланированный визит. Клиентке может быть страшно в первый раз делать перманент, короткую стрижку, радикально перекрашивать волосы. Даже сломанный накладной ноготь может быть воспринят клиенткой как трагедия, если мастер не может немедленно починить его. Если вы заботитесь о клиентах, это непременно прозвучит в вашем голосе.

Всегда контролируйте себя. Старайтесь передать по телефону положительный образ, говорите хорошо поставленным и бодрым голосом. Выучите все сведения о своей компании, предлагаемых услугах и продуктах, так чтобы уметь ответить на любой вопрос или по крайней мере знать, где найти ответ. Старайтесь быть в курсе всех новинок и перемен, специальных акций, проводимых в салоне, проявляйте творческую инициативу в планировании визитов клиентов, с тем чтобы предложить ему на выбор максимальное количество услуг.