Как разговаривать с недовольным клиентом

Клиенты зачастую высказывают по телефону то, что не решаются сказать в лицо. По какой-то неведомой причине, разговаривая по телефону что неудивительно, что большинство жалоб поступает именно таким способом. Когда звонит разгневанный или недовольный клиент, не забывайте воспользоваться предлагаемыми правилами:

1. Не идите на поводу у клиента, поддаваясь его эмоциям. Самое плохое — это разозлиться в ответ. Учитывайте то, что все люди разные, и кто-то, возможно, с рождения чувствует себя обозленным на весь мир.

2. Привыкайте слушать, даже если вы не согласны с тем, что говорит клиент. Чтобы обосновать свой гнев, рассерженные люди зачастую преувеличивают ситуацию. Постарайтесь выслушать объективно, не осуждая.

3. Выразите сочувствие клиенту. Признайте право клиента на эмоции и повторите вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию со стороны, и он может успокоиться.

4. Выясните, что нужно клиенту и чего он хочет. Не навязывайте клиенту свои решения, вместо этого спросите, каких действий с вашей стороны он ждет. Часто бывает так, что клиент не просит и малой доли того, что вы готовы ему предложить.

5. Предложите несколько вариантов решения проблемы.

6. Направляйте разговор в русло положительного решения вопроса. Готовьте почву для того, чтобы решение состоялось.

7. Обязательно поблагодарите клиента за то, что он позвонил и обратил ваше внимание на возникшую проблему.

8. Проследите, как разрешилась ситуация, остался ли клиент доволен.

Представим, что в салон звонит клиентка и заявляет громким рассерженным голосом: «Здравствуйте, меня зовут Илона. Перманент, который сделал мне Игорь на прошлой неделе, никуда не годится. Раньше после перманента у меня были мягкие, почти естественные волнистые волосы. На этот раз они сухие и ужасные. Что он со мной сотворил?»

Администратор Мария: Мне очень жаль, что вы недовольны перманентом, Илона.

Илона: Еще бы вам не было жаль. И что вы намерены с этим делать?

Мария: Илона, если ваши волосы стали сухими из-за перманента, который вы у нас сделали, тогда я понимаю ваше разочарование. Мы сделаем все возможное, чтобы вернуть вашим волосам здоровый вид. Когда вы могли бы начать процедуры? Сначала мы должны исследовать состояние ваших волос, чтобы правильно подобрать лечение.

Илона: Я хочу, чтобы прямо сейчас что-то сделали, если у вас есть время.

Мария: Игорь смог бы провести консультацию в три часа сегодня. Вас это устроит?

Илона: Хорошо. Спасибо, Мария. Я буду.

Мария: Спасибо, что позвонили, Илона. До встречи сегодня.

Два дня спустя Мария или Игорь делают проверочный звонок Илоне. «Здравствуйте, Илона. Это Игорь из салона «Богиня». Я хочу узнать, как ваши волосы после процедуры».

Когда проблемы недовольных клиентов урегулированы, к их полному удовлетворению, и клиенты чувствуют, что о них заботятся, салону гарантирована самая преданная клиентура.

Итоги:

1. Улыбка по телефону придаст вашему голосу особый оттенок, который подскажет клиенту, что вы рады его слышать. Любезные интонации, особая учтивость, внимательное выслушивание клиента — вот лишь некоторые предложения, которые улучшат стиль телефонного общения. А настроение перед разговором поднимет улыбка, с которой вы снимете трубку зазвонившего телефона.

2. Три слагаемых успешной работы клиентской службы: уверенность, внимательность и контроль.

3. Каким бы сладостным ни казался вам собственный голос по телефону, главное — это его восприятие клиентом. В телефонном общении важны не столько слова, сколько интонации.

4. Если у клиента медленная речь, старайтесь и вы говорить помедленнее. И наоборот: если клиент говорит быстро, соответствуйте его темпу. Единственное исключение из правила: не копируйте клиента, если он злится или разговаривает на повышенных тонах.

5. В течение первых десяти секунд телефонного общения клиент решает для себя, нравитесь вы ему или нет и стоит ли вам доверять. Это первое впечатление складывается еще до визита клиента в салон.

6. Расписание работы салона — пожалуй, самый важный сценарий, которым вы руководствуетесь в работе. Чтобы сэкономить время на телефонных разговорах, составьте примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых вы сможете грамотно назначить ему процедуру и предложить определенный набор услуг.

7. Если вам звонят с просьбой дать информацию о салоне, важно сообщить не только о предоставляемых услугах, но и об их стоимости.

8. Звонки-подтверждения напоминают клиентам о предстоящем визите и дают салону возможность добавить новые услуги к ранее оговоренным.

9. В процессе работы возникает немало щепетильных ситуаций, выход из которых можно найти только по телефону. Готовые сценарии таких звонков — скажем, клиентам, пропустившим визит,— значительно облегчают задачу и избавляют от стресса.

10. Как бы грамотно мы ни составили расписание, избежать непредвиденных ситуаций, требующих отмены запланированных визитов, невозможно. Цель аннулирующих звонков — назначить повторный визит как можно скорее.

Репутация салона