Как удержать клиента

Клиент-новичок становится для стилиста своим клиентом только после пятого посещения. Да, клиентам требуется время, чтобы привыкнуть к мастеру. Если вы проверите свой рейтинг удержания клиентов, то обнаружите, что 70% новых клиентов недотягивают до пятого визита. Типичная ситуация: при первом визите стилист чрезмерно внимателен к клиенту. Он находит время, чтобы дать консультацию, выслушать пожелания клиента, старается создать максимально комфортные условия для пребывания клиента в его рабочем кресле.

Дмитрий: Здравствуйте, Юля. Меня зовут Дмитрий, и я сегодня буду вашим стилистом. Прежде чем мы начнем, я бы хотел провести вас по салону и показать, где что находится. А потом мы с вами немного побеседуем о состоянии ваших волос, прежде чем вам вымоют голову.

(После экскурсии по салону Дмитрий проводит Юля к своему рабочему креслу.)

Дмитрий: Прежде чем мы начнем, может быть, вы выпьете чай, кофе или воду?

Юля: Я бы не отказалась от чашечки кофе. У вас есть без кофеина?

Дмитрий: Да, конечно, Юля. Как вам приготовить кофе?

(Дмитрий приносит Юля кофе и приступает к подробной консультации. После этого он делает стрижку и укладку.)

Дмитрий (передает Юля зеркало, чтобы она лучше рассмотрела свою прическу): Позвольте, я покажу вам вашу прическу со всех сторон и еще раз воспроизведу все, что я сделал. Прежде всего, я нанес наш очищающий шампунь, который идеально удаляет все наслоения, которые утяжеляют волосы. Потом я использовал очень легкий активный ополаскиватель. У вас здоровые волосы, так что вам нет смысла пользоваться тяжелыми бальзамами. Вам нужен, очень легкий, желательно в форме спрея. Дальше я нанес на волосы пять капель геля (показывает ей баночку), чтобы придать волосам объем, и завершил укладку, сбрызнув волосы лаком (показывает ей флакон). Чтобы увеличить объем на макушке, пользуйтесь круглой щеткой, как я вам показывал. Все понятно или мне еще раз повторить?

Юля: Нет, думаю, достаточно, Дмитрий. Вы прекрасно поработали. Мне так нравится моя стрижка!

Во время второго визита Юля Дмитрий тоже проделывает великолепную работу и приводит клиентку в восторг. Однако когда Юля приходит в третий раз, то обнаруживает, что Дмитрий задерживается с предыдущей клиенткой, и ей приходится ждать его в течение 25 минут. Поскольку эта ситуация произошла впервые, Юля мирится с ней. Когда Дмитрий наконец выходит к Юля, он сразу ведет ее мыть голову, даже не удостоив взглядом и не расспросив о том, были ли проблемы с укладкой за время, прошедшее с последнего визита. И вновь Юля прощает Дмитрия, списывая его невнимание на чрезмерную загруженность и усталость. Однако на следующий день Юля обращает внимание на то, что на макушке волосы пострижены слишком коротко. Она мысленно отмечает, что надо будет указать на это Дмитрию в следующий раз.

Во время четвертого визита Юля опять приходится ждать, однако на этот раз лишь 15 минут. Когда Дмитрий приглашает Юлю на мытье головы, она останавливает его. "Прежде чем мы начнем мыть голову, я должна обратить ваше внимание на некоторые недостатки предыдущей стрижки. Я хочу, чтобы вы стригли меня так, как в самый первый раз".

"О, хорошо,— отвечает он раздраженно.— Вы могли бы подождать минутку, пока я проверю краску у другой клиентки? Я вернусь буквально через секунду. Садитесь в мое кресло, подождите меня".

За время обслуживания Юля Дмитрий трижды покидает ее, чтобы проверить состояние окраски волос другой клиентки. Каждый раз, когда он возвращается, Юля задается вопросом, помнит ли он, на каком месте остановил стрижку. Раздражение ее усиливается, когда Дмитрий укладывает ей волосы на другую сторону. На этот раз, покидая салон, Юля не записывается на следующую стрижку. «Я позвоню»,— говорит она.

Зачастую сотрудники салона уже после второго визита клиента начинают относиться к нему достаточно небрежно или, что еще хуже, вообще забывают о нем. В обоих случаях потеря клиента им гарантирована. Часто происходит так, что в четвертый визит клиентки (если он вообще состоится) стилист работает уже не так тщательно, как раньше. Если в первый и второй визиты вы относитесь к клиентке как к королеве, в третий — лишь слегка выделяете ее, а в четвертый забываете имена ее детей или откуда она родом, да к тому же стрижете ее точно так же, как в первые три раза, вы рискуете потерять клиентку.

В идеале вы всегда должны следовать одной и той же процедуре. Относитесь к клиентам так же вежливо, как в первый раз, и вы сможете удержать их. Предлагаем и некоторые советы, которые помогут вам в этом:

1. Всегда извиняйтесь перед клиентом за то, что заставили его ждать, пусть хоть и пять минут. Простая реплика «Надеюсь, вы не так долго ждали» подскажет клиенту, что вы цените его время.

2. Каждый раз уточняйте желаемую форму стрижки. Независимо от того, пришел к вам новичок или давний клиент, очень важно убедиться в том, что вы правильно поняли его пожелания. Например, Анжела уже начала стричь Марина, когда та вдруг заметила: «Анжела, ты ведь не забыла, что я собиралась отрастить волосы сзади?»

Анжела: О, Марина, дорогая, я так виновата. Я забыла. Я сзади состригла волосы, как обычно. Даже не знаю, о чем я думала.

Марина: Анжела, я отращивала волосы три месяца. Как ты могла забыть?

3. Составляйте планы на будущее. Особенно в первые пять визитов валено оговорить с клиентом перспективы вашего будущего сотрудничества.

Дмитрий: Мне очень нравится ваша стрижка, Пегги. Но она могла бы смотреться еще лучше, если бы волосы на висках и макушке были подЛюдаее. Мы можем постепенно выравнивать стрижку по мере отрастания волос. В следующий раз будем делать мелирование. Более светлые пряди возле лица выделят ваши глаза. Запишитесь на мелирование перед уходом. Можно, конечно, совместить его со следующей стрижкой, а можно сделать отдельно в течение ближайших недель.

4. Не оставляйте новых клиентов без внимания, напоминайте о себе телефонными звонками.

Дмитрий (по телефону неделю спустя): Здравствуйте, Полина. Это Дмитрий из салона "Богиня". Как вам новая стрижка?

Полина: Просто великолепно, Дмитрий. И я жду не дождусь мелирования. Я записалась на следующую неделю.

Дмитрий: Отлично, тогда до встречи.

Итоги:

1. Телефон — ваш первый контакт с перспективным клиентом. Уже в первые секунды телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о салоне, которое зависит от того, насколько вы были дружелюбны, любезны, профессиональны.

2. Перспективные клиенты получают информацию о салоне из трех основных источников. Это рекомендации других клиентов, рекламные отзывы, рекомендация от производителя продуктов, которыми пользуются в салоне.

3. Приветствие, адресованное клиенту, означает, что вы заметили его присутствие в салоне. Если администратор занят разговором по телефону, поприветствовать клиента можно кивком головы или соответствующим взмахом руки.

4. Чем уютнее чувствует себя в салоне новый клиент, тем больше вероятность, что он вернется еще раз. Устроив клиенту экскурсию по салону, вы поможете ему быстрее освоиться и одновременно ознакомите со всеми видами предоставляемых услуг.

5. Зачастую в вашем распоряжении не более получаса, чтобы расположить к себе клиента, так чтобы он захотел прийти в салон еще раз. Лучшее начало для установления дружеских отношений с клиентом — теплая улыбка, твердое рукопожатие, визуальный контакт.

6. Перспективные клиенты в большинстве своем подвержены страхам и дурным предчувствиям и чаще всего припоминают самое худшее из прошлого опыта посещения салонов. Чтобы успокоить клиента, вы должны распознать эти страхи и развеять их.

7. Чтобы обеспечить постоянный приток новых клиентов, салон должен обладать превосходной репутацией и предлагать клиентам услуги высокого класса. Высокий класс услуг подразумевает сочетание качества, знаний и сервиса, выраженное в денежных единицах.

8. Клиент-новичок становится для стилиста своим клиентом только после пятого посещения. Людям требуется время, чтобы привыкнуть к парикмахеру.

9. При каждой встрече с клиентом вы должны следовать одной и той же процедуре. Всегда относитесь к клиентам так же вежливо, как в первый раз, и вы сможете удержать их.

10. Чтобы укрепить ваши отношения с перспективным клиентом и показать ему, что он вам действительно не безразличен, позвоните ему через несколько дней после визита. Узнайте, доволен ли он новой стрижкой или цветом волос, а также салоном вообще. I

Консультации

Консультации легче проводить, имея под рукой опросный лист. Это помогает сэкономить время и стилиста, и клиента, задать все необходимые вопросы и подсказать дополнительные, а в конечном счете все это оборачивается существенным улучшением качества услуг.