Повторный визит клиента

Клиенты возвращаются в салон, если они удовлетворены качеством услуг, предоставленных ранее. Консультация клиента, пришедшего повторно, требует несколько иного подхода. Во-первых, полезно иметь под рукой первоначальную анкету клиента. Давайте присоединимся к Егору, клиент которого Боб Сакс пришел уже в четвертый раз. Егор уже предварительно просмотрел анкету и досье клиента, поприветствовал Боба и проводил его к своему рабочему креслу.

Егор: Как вам последняя стрижка, Боб?

Боб: Все нормально, Егор. Мне понравилось, как лежали волосы по мере отрастания. Мне даже захотелось в этот раз сделать стрижку подЛюдаее. И не забудьте про мои намечающиеся залысины.

Егор: Да. Я помню, что вам нужно приподнять макушку и прикрыть виски. Верно?

Боб: Именно так.

Егор: Вы также любите мыть голову и после стрижки, чтобы удалить все застрявшие волоски.

Боб: Вот что мне нравится в вашем салоне. Сотрудники здесь всегда на высоте.

В другом конце зала Дмитрий консультирует клиентку, которая не так довольна, как клиент Егора.

Ева: Дмитрий, в прошлый раз вы меня постригли просто ужасно. Первые две стрижки, которые вы мне сделали, были великолепны. Что случилось в последний раз?

Дмитрий: Ева, давайте уточним, что именно вам не понравилось в вашей стрижке.

Ева: Ну, во-первых, челка была слишком короткой. Я люблю челку такой длины, как она сейчас. Макушка топорщилась, а по бокам пряди висели. В общем, моя голова напоминала мне футбольный мяч.

Дмитрий: А что с затылком?

Ева: С ним как раз все в порядке. Меня макушка бесила.

Дмитрий: Похоже, я подстриг ее слишком коротко.

Дмитрий: О да. В тот день моей собаке как раз делали операцию. Прошу прощения, что я отвлекся от вашей стрижки. Больше этого не повторится.

Ева: И как ваша собака, кстати?

Дмитрий: С ней уже все в порядке. Давайте-ка я еще раз посмотрю на вашу стрижку, прежде чем мы начнем.

Зная о том, что у них будет возможность обсудить проблемы по уходу за волосами при повторном визите в салон, даже самые сердитые клиенты вернутся. И тогда у вас появится шанс подтвердить свою репутацию, доказав, что клиент вам не безразличен и вы можете обслужить его по самому высокому классу.