Будьте лояльны к клиенту

Простое упоминание о том, что клиент может столкнуться с трудностями при записи на желаемое время, подтолкнет его к принятию решения.

Будьте патриотом своей компании. Не стоит обвинять кого бы то ни было в ошибках и промахах: ни коллег, ни производителей ваших продуктов, ни руководство. В некоторых ситуациях можно взять ответственность на себя, даже если проблема возникла не по вашей вине. Это тоже может служить проявлением вашей лояльности.

Мария: Доброе утро, салон «Богиня», Мария. Чем могу вам помочь?

Ирина: Здравствуйте, Мария. Я записана на стрижку и мелирование на завтра, на одиннадцать. Когда я записывалась, вас не было. Тот человек, который меня записывал, сказал мне, что я освобожусь в половине первого. Дело в том, что мне предстоит очень важная встреча, и я должна хорошо выглядеть. Подумав, я вспомнила, что обычно стрижка и окраска занимают у меня больше, чем полтора часа. Вы не могли бы уточнить это?

Мария: Давайте посмотрим. Вы, должно быть, Ирина. Вы записаны к Игорю на мелирование и к Анжеле на стрижку. Да, пожалуй, вы правы, вы вряд ли освободитесь в половине первого.

Ирина: Могу ли я в таком случае прийти немного раньше?

Мария: У Игоря занято все утро, да и у Анжелы нет другого времени. Может быть, мы перенесем визит?

Ирина: Нет! Мне необходимо сделать прическу завтра. У меня бог знает, что на голове, а мне предстоит важная встреча.

В этот момент Мария задается вопросом, кто из сотрудников салона мог так безграмотно оформить запись. Она могла бы свалить всю вину на нерадивого коллегу. Однако Мария предана своей компании и выбирает вариант, при котором берет ответственность на себя.

Мария: Прошу прощения за эту ошибку, Ирина. Позвольте, я проверю, что можно сделать. Подождите у телефона, пожалуйста.

Мария (возвращаясь к телефону): Ирина, я поговорила с Игорем. Он готов прийти завтра утром к восьми часам и сделать вам мелирование. Однако я никак не могу вписать вас в график Анжелы. Сразу после мелирования свободное время для стрижки есть у Егора, если вы не возражаете.

Ирина: Анжела знает, как работать с моими волосами, так что мне бы не хотелось менять парикмахера. А возможен ли такой вариант: я завтра не буду стричься, а просто сделаю укладку после мелирования?

Мария: О, это был бы самый замечательный вариант для всех нас. Итак, Ирина, ждем вас завтра к восьми утра.

А вот еще одна ситуация, в которой Мария приходится выслушивать по телефону жалобу клиентки на то, что ее сына плохо постригли.

Валентина Васильевна: Алло, Мария? Это Валентина Васильевна. Вчера мой сын Александр вернулся из вашего салона в слезах. Его постригли совсем не так, как он хотел. Слишком коротко на макушке, а на висках и затылке длиннее, чем хотелось бы. Его стригла эта новенькая девушка — Алена, кажется. В общем, она плохо справилась с работой.

Мария: Мне очень жаль, что так произошло, Валентина Васильевна. Действительно неприятно видеть, как страдает твой ребенок. Вообще-то на Алену это непохоже. Обычно она подолгу обсуждает с клиентами, какую стрижку сделать. Я прошу прощения за недопонимание. Чем я могу вам помочь?

Валентина Васильевна: Стрижку надо срочно переделать. Можно попросить об этом Егора? Он всегда так хорошо стрижет меня.

Мария: Конечно, лучше было бы попросить Алену исправить свою работу, но ее сегодня нет. А вот у Егора есть свободное время как раз во второй половине дня, после школьных занятий, примерно в 16:15. Вам это подходит?

Валентина Васильевна: Отлично, Мария, это то, что надо. Спасибо!

Мария: Спасибо за звонок, Валентина Васильевна. Я рада, что мы сможем помочь Александру.

В ситуациях, подобных этой, избегайте заявлений:

"Она новенькая, а знаете, как тяжело начинать?"

"Это уже не в первый раз".

"Вы говорите, она плохо подстригла..."

"Ей следовало быть бы повнимательней..."

"Я бы тоже перестала доверять ему..."

А вот еще одна ситуация, в которой сотрудник, ответивший на телефонный звонок, принимает на себя ответственность за неправильную запись.

Клиентка: Здравствуйте, это Елена. Могу я поговорить с менеджером?

Мария: Здравствуйте, Елена, это Мария. Менеджера сегодня нет в салоне. Может быть, я смогу вам помочь?

Клиентка: Мария, вчера вечером я приходила в ваш салон на маникюр, и мне пришлось ждать полчаса, пока меня приняли. Я, конечно, могу иногда, и подождать, но в последнее время мне приходится всякий раз сидеть в очереди по полчаса. Екатерина прекрасно обрабатывает мне ногти, но такое невнимательное отношение ко мне как к клиенту меня перестало устраивать. Так что я решила перейти в другой салон. Отмените мою запись.

Что может сказать администратор? Можно, конечно, свалить вину на кого-то из сотрудников, открестившись от проблемы:

"Вечерний администратор перепутал записи в журнале, и перед вами оказался еще один клиент..."

"Екатерина в последнее время записывает слишком много клиентов. Я предупреждала ее, что это обернется проблемами..."

"Я не виню вас, Елена. Я бы тоже перешла в другой салон".

Или же можно проявить лояльность к салону и коллегам и, зная, что дорог каждый клиент, попытаться удержать его любыми способами.

Мария: Я прошу прощения за причиненное неудобство, Елена. Мы стараемся, чтобы наши мастера работали по графику. Вы наш давний клиент и наверняка знаете, что обычно у нас не приходится ждать более нескольких минут.

Елена: Несколько минут я могу подождать, но полчаса — это слишком. И я больше не хочу тратить время.

Мария: Мы постараемся выяснить, что произошло. Екатерина — прекрасный мастер по маникюру, и она будет очень расстроена, если вы перестанете ходить к ней. Позвольте, я выясню, почему вам пришлось так долго ждать. Я уверена, что можно найти решение. Вы разрешите мне поговорить с Екатерина, а потом перезвонить вам? Она придет сегодня в двенадцать, так что до двух часов я вам обязательно позвоню.

Елена: Хорошо, Мария. Поговорите с ней, но я сама перезвоню вам в два. Я не знаю, буду ли я дома в это время.

Мария: Спасибо, Елена, что обратили наше внимание на эту проблему. Мы вернемся к разговору в два часа. До свидания.