Восприятие вашей информации клиентом

Каким бы упоительным ни казался вам собственный голос по телефону, оценку вам праве дать только клиент, находящийся по ту сторону провода. Для клиента важно, каким тоном были произнесены слова, а не их смысл. Если клиент утверждает, что с ним разговаривали грубо, извинитесь за того, кто подходил к телефону, пусть даже вы знаете, что этот сотрудник – милейший человек. Если клиентка настаивает на том, что ей обещали, будто скидки на косметологические процедуры продлятся до конца следующей недели, хотя на самом деле специальная акция закончилась на этой неделе, выразите свое сожаление произошедшим недоразумением и постарайтесь успокоить ее.

Давать четкую информация по телефону – это ваша обязанность. Клиент не должен задавать уточняющих вопросов, ему все должно быть предельно ясно после ваших разъяснений. В приводимом ниже диалоге постарайтесь представить, можно ли было выразиться яснее, чем это сделала Мария.

Мария: Добрый день, салон "Богиня", Мария. Могу ли я вам помочь?

Клиентка: Здравствуйте, я бы хотела записаться на окрашивание волос. Обычно меня красит Анжела.

Мария: У Моники есть время в среду, 12 – го, в 10 утра.

Клиентка: Меня это не устраивает. Я работаю в это время.

Мария: Есть время в четверг днем. Анжела может принять вас в 16 часов.

Клиентка: О, тоже нехорошо. У меня как раз дети из школы возвращаются.

Мария: Как насчет вечера в среду? У Моники есть время в 19 часов.

Клиентка: Отлично. В среду, в семь вечера.

Мария: Да, только имейте в виду, это на следующей неделе, а не на этой. Как ваше имя?

Клиентка: Юля Уайт.

Мария: Итак, я записала вас на среду, 12 ое число, на семь часов вечера, на окраску, все верно? Это все, что вы будете делать?

Клиентка: Нет, мне еще нужна стрижка.

Мария: Ну, это все меняет. Почему вы мне сразу не сказали? Тогда вам придется прийти на пятнадцать минут раньше, иначе Анжела не успеет.

Клиентка: Обычно Анжела меня подолгу красит. Вы уверены, что у нее будет достаточно времени?

Мария: У вас длинныые волосы?

Клиентка: Нет, до плеч, но меня красят в три разных оттенка.

Мария: О, так вы имеете в виду мелирование на фольгу. Это же совсем другое дело. Нет, в среду она не успеет все это сделать…

Мария могла бы более рационально построить разговор, если бы в самом начале спросила имя клиентки. Узнав о том, какое окрашивание имеет в виду Юля и какие дополнительные услуги ей понадобятся, Мария могла бы быстрее найти время для визита Юля. Кроме того, Мария нужно было выяснить, какое время устраивает Юля, вместо того, чтобы предлагать ей многочисленные неприемлемые варианты, что лишь усугубило обоюдное раздражение.