Работа с клиентами пожилого возраста

Сегодня пожилые клиенты салонов выглядят более здоровыми и активными, нежели в прошлом. Благодаря успехам в медицине и здравоохранении продолжительность жизни заметно возросла. К тому же сегодняшних пожилых людей уже не назовешь "старичками". Они подвижны, бодры, уделяют внимание своей физической форме, заботятся о внешней привлекательности. Сегодня никого не удивляет семидесятилетняя дама с модной стрижкой и одетая с иголочки. В большинстве салонов найдется, по крайней мере несколько клиентов пожилого возраста, и отношение к ним несколько иное, нежели к клиентам других возрастных групп.

Не стоит донимать этих клиентов излишним вниманием, хотя и следует понимать их специфические запросы. Пожилые люди все – таки ходят и двигаются несколько медленнее, они в большей степени подвержены колебаниям здоровья, многие из них принимают лекарства. У них бывают проблемы со слухом и плохое зрение, а поскольку иммунная система ослаблена, они чаще подвержены грибковым инфекциям, поражающим ногти, и различным кожным заболеваниям.

Вика, менеджер салона, занимается оформлением заказа за стойкой администратора, когда в салон входит Альбина, держа в руке аккуратно упакованную розу. Альбине 77 лет, и она является клиенткой Дианы вот уже шестнадцать лет. Ее визиты проходят в строго назначенное время: каждую пятницу в 10 утра.

Вика: О, здравствуйте, Альбина. Я сейчас же займусь вами, только оформлю заказ.

Альбина: Ничего – ничего, занимайся своими делами. Я пока выпью кофе. Я принесла тебе розу из тех, за которые мой муж получил приз. У тебя найдется ваза?

Мария: Какая красивая роза, Альбина. Давайте ее мне, я поставлю ее в воду. Пойдемте, я угощу вас кофе. Вика скоро освободится.

(Альбина наливает себе кофе и проходит к рабочему креслу Дианы.)

Вика: Все в порядке. Я готова. Как вы, Альбина? Как держалась ваша прическа на этой неделе?

Альбина: Не очень хорошо. Даже не знаю, в чем дело. Мы ведь только две недели назад делали перманент. К тому же волосы у меня стали слишком сухие. Ты пользовалась тем же составом, что и всегда?

(Вика берет щетку и рассматривает волосы Альбина.)

Вика: Да, Альбина, и состав был тот же, и бигуди, и время выдержки. Но волосы получились как будто неживые. Кажа у вас тоже пересохла?

Альбина: Дай подумать…кажется, да. Она сейчас суше, чем когда – либо. Я заметила это по рукам. Кожа даже шелушится.

Вика: Может, вы начали принимать новое лекарство или изменили диету?

Альбина: Я начала принимать новый препарат месяц назад. Это диуретик, чтобы снять отеки в ногах. Лекарство просто чудесное. Колени почти перестали опухать. Ты думаешь, лекарство могло повлиять на мои волосы?

Вика: Конечно, могло, Альбина. Разве не логично, что лекарство, выводящее из организма лишнюю жидкость, забирает влагу из кожи и волос?

Альбина: И что можно сделать?

Вика: Я могу предложить интенсивное лечение для волос и кожи головы. Однако на вашем месте я бы все таки посоветовалась с врачом насчет сухости кожи. Может быть, врач несколько изменит лечение или порекомендует другой препарат.

Альбина: Наверное, ты права, Вика. Я посоветуюсь с врачом. Мне как раз нужно идти к нему на прием в ближайшее время. А твое лечение поможет волосам?

Вика: Конечно, еще как. Я думаю, стоит проводить курс раз в две недели, пока вы принимаете это мочегонное средство. Каждая процедура стоит 15 долларов.

Альбина: Получается дороговато, Вика. А нет ли какого – нибудь ополаскивателя, который помог бы?

Вика: Вашим волосам нужен не только ополаскиватель. К тому же от них ваши волосы станут липнуть к голове. Вот и получите сухие безжизненные волосы. А лечение вернет волосам основные питательные вещества. Вы вновь почувствуете живые волосы на голове. Оплатив серию процедур, вы сэкономите. Например, купив пять процедур, шестую вы получаете бесплатно. Как вам эта идея?

Альбина: Вика, все равно это дорого для меня. Даже не знаю, смогу ли я позволить себе потратить столько денег на волосы.

Вика: Понимаю, Альбина. Хорошо, как насчет того, чтобы сделать сегодня одну процедуру? А на следующей неделе вы мне скажите, стоит ли продолжать. Если вы решите купить курс, я вам зачту сегодняшнюю. Годится?

Альбина: То есть ты хочешь сказать, что я заплачу сегодня 15 долларов, и если мне понравится эффект, на следующей неделе я должна буду внести еще 60 долларов? А шестая процедура будет бесплатной?

Вика: Все верно. Вы получите шестую процедуру бесплатно. Итак, начнем сегодня?

Альбина: Хорошо, давай.

(Через неделю Альбина приходит в назначенное время.)

Вика: Альбина, как вели себя волосы на этой неделе?

Альбина: Вика, это что – то потрясающее. Прическа держалась всю неделю. И потрогай волосы – они живые.

Вика: Значит, вам понравилось лечение?

Альбина: Должна признать, оно оказалось эффективным. Верно?

Вика: Ну что вы решили – будем продолжать?

Альбина: Да, думаю, это стоит того.

Инна ассистирует Игорю, нанося краску на отросшие корни волос пожилой клиентки. Екатерина Васильевна, клиентка, морщится каждый раз, когда Инна прикасается щеточкой к ее голове. Игорь, работающий за соседним креслом, замечает дискомфорт Екатерина Васильевна.

Игорь: С вами все в порядке, Екатерина Васильевна? Мне кажется, вас что – то беспокоит.

Екатерина Васильевна: Игорь, когда ты наносишь краску, мне совсем не больно. Можно попросить девушку быть поаккуратнее?

Инна: Извините, мэм. Наверное, у меня тяжелая рука.

Екатерина Васильевна: Такое ощущение, будто вы меня скребете этой щеткой. Нельзя ли найти щеточку помягче?

Игорь: Будь повнимательней, Инна. У Екатерины Васильевны очень чувствительная кожа головы. И обязательно нанеси крем по линии роста волос, иначе не отмоешь пятна краски с лица. У нее аллергия на растворитель.

(Инна изменяет угол наклона щетки и наносит краску легкими мазками.)

Инна: Так лучше, Екатерина Васильевна?

Екатерина Васильевна: Да, милая. Намного лучше.

Клиенты пожилого возраста реально оценивают состояние своих волос. С высоты своего возраста они понимают, что тонкие жидкие волосы никогда не будут выглядеть пышными и роскошными. Однако это не означает, что такие клиенты будут мириться с низким уровнем обслуживания. Не важно, носит ли ваша клиентка одну и ту же прическу тридцать лет подряд или обновляет стрижки каждый сезон, к ней нельзя относиться свысока и небрежно.

Итоги:

1. Чтобы умело общаться с клиентами, нужно понимать их язык, чувствовать разницу между клиентами – женщинами и клиентами – мужчинами, а также разницу возрастов.

2. Различия в стиле общения между мужчинами и женщинами, пожилыми людьми и молодыми могут быть ощутимыми, а могут быть и совсем незаметными. Стиль общения человека с окружающими в первую очередь определяется его индивидуальными особенностями, а уж потом – его полом и возрастом.

3. Общение между мужчинами и женщинами может быть осложнено в силу ряда причин. Желая "помочь" женщинам, мужчины игнорируют их чувства. "Помощь" женщины мужчина, наоборот, расценивает как придирки и брюзжание.

4. Мужчинам сложнее читать между строк и понимать язык тела, у них проблемы с восприятием намеков и недомолвок. Женщинам сложно принимать мужскую прямоту.

5. Мужчины считают, что болтовня ни о чем – пустая трата времени, в то время как женщины пользуются этим оружием для установления отношений с другими людьми.

6. Терпение и понимание – ключевые требования, предъявляемые к стилистам, работающим с детьми. Оказываясь в незнакомой обстановке, им необходимо знать, что мама рядом и всегда придет на помощь. Однако уже после нескольких визитов в салон те же детишки буквально преображаются, превращаясь в маленьких клиентов со своими идеями о том, как бы им хотелось выглядеть.

7. Становясь старше, дети начинают спорить с родителями по поводу внешнего вида.

8. Язык подростков может показаться иностранным. У подростков свой сленг, понять который не всегда удается, но учитывая то, что из числа подростков формируется преданная и устойчивая клиентура, стоит потратить время и усилия, чтобы научиться их языку. В разговоре с подростком, когда он объясняет свои идеи о том, как подстричь волосы, старайтесь внимательно слушать и наблюдать за жестикуляцией.

9. Благодаря успехам в медицине и здравоохранении продолжительность жизни заметно возросла, и сегодня пожилых людей гораздо больше, чем 10 лет тому назад. Сегодня никого не удивляет 70-летняя дама с модной стрижкой и одетая с иголочки. В большинстве салонов найдется по крайней мере несколько клиентов пожилого возраста, и отношение к ним несколько иное, нежели к клиентам других возрастных групп.

10. Пожилым клиентам сложнее мыть голову. Кроме того, кожа головы у них очень чувствительна к перепадам температуры. Кожа у пожилых истончается, становится прозрачной, остро реагирует на воздействие химических реагентов.

Диалог с клиентом по телефону

Телефон, пожалуй, самое мощное орудие общения в современном мире. Сегодня, когда сотовые телефоны стали совсем миниатюрными и вполне доступными по цене, мы можем всюду таскать с собой телефонную трубку. Теперь мы постоянно находимся в зоне досягаемости. Поскольку возрастает объем телефонных разговоров с клиентами, работникам салонов очень важно повысить мастерство общения по телефону.

Помните, что 55% информации клиент получает за счет визуального контакта (язык тела и жесты). Когда вы говорите с клиентом по телефону, он лишен возможности видеть вас. Клиент может только вообразить (вслушиваясь в вашу речь), какова ваша жестикуляция в момент разговора.

Любому работнику салона так или иначе приходится отвечать на телефонные звонки и звонить клиентам. Вот почему термин "телефонистка" может относиться к любому сотруднику, который в этот момент снял трубку. Кроме того, следует помнить, что большую часть информации можно предоставить клиенту не только при личном общении, но и по телефону.