Общение с нерешительными клиентами

Вам когда-нибудь приходилось иметь дело с людьми, которые сами не знают, чего хотят? Нет ничего проще, чем дать волю эмоциям в разговоре с клиентами, которые не только не знают, какие услуги им хочется приобрести, но даже не могут обозначить время и день, когда они могут прийти в салон. При разговоре с такими клиентами хочется просто швырнуть в сердцах трубку телефона.

Секрет общения с нерешительными клиентами состоит в том, чтобы задавать закрытые вопросы, а не расписывать все возможности выбора. Когда вы говорите такому клиенту: "Когда бы вы хотели прийти?", он отвечает: "Ну, я не знаю. А как работает ваш салон?"

Если вы приводите клиенту такие варианты: "Какое время вас устроит — среда, восемь вечера, четверг, десять утра, пятница — полдень?", он вряд ли сможет принять решение. Вместо этого спросите его: "Вы можете прийти в первой половине дня?" Если клиент ответит утвердительно, продолжайте: "Вас устроит четверг, десять утра?" Продолжайте задавать закрытые вопросы, пока время визита не будет установлено и подтверждено.

Особого внимания заслуживают клиенты, которые говорят без умолку. Как оборвать его или закончить беседу, не обидев человека? Иногда вы вынуждены перебить собеседника, но в этом нет ничего страшного: просто извинитесь и вернитесь к делу, задав наводящий вопрос. Старайтесь контролировать беседу и, прерывая многословного клиента, называйте его по имени. Завершайте разговор подтверждением назначенного визита.

Нина: Здравствуйте, Мария. Это Нина. Я бы хотела записаться к Монике, мне нужно просто вымыть и уложить волосы к Серебряному Балу. Он будет в субботу, 22-го. Меня устроит любое время до двух часов дня. Я бы еще хотела, чтобы Юля сделала мне макияж, а Екатерина — маникюр. Стрижка, думаю, мне пока не нужна, разве что чуть-чуть подстричь челку. Погода в последнее время просто ужасная. Я сегодня была на улице и...

Мария: Нина, извините, что перебиваю. Вас устроит время в 10 утра? Мы сможем организовать все три процедуры. Подходит?

Нина: Отлично, десять утра — идеальное время. Я уверена, что смогу поправиться к тому моменту. Всю неделю я хожу простуженная. Вы слышите, как я хриплю? Правда, сегодня горло получше, чем вчера...

Мария: Еще раз прошу прощения, Нина. Я просто хочу убедиться, что все правильно записала. Итак, вам нужна укладка у Моники, макияж у Юля, маникюр у Екатерина. Все это вы сможете сделать в субботу, двадцать второго, в десять утра. Все верно?

Нина: Да, все правильно, Мария.

Мария: Отлично. Я надеюсь, к тому времени вы справитесь с простудой. Спасибо за звонок, Нина. До свидания.

Секрет общения с нерешительными клиентами состоит в том, чтобы задавать закрытые вопросы, а не расписывать все возможности выбора.