Методики оценки качества.
Для оценки качества услуг в ЖКХ можно использовать следующие методы:
- методы, основанные на использовании статистической информации;
- человекоориентированный подход;
- методы, основанные на сопоставлении с предприятиями-конкурентами.
Решение проблем качества услуг ЖКХ нужно начинать с оценки деятельности предприятия - систематического и всестороннего анализа деятельности предприятия и результатов по отношению к системе менеджмента качества. Оценка дает общее представление о деятельности ЖКХ и степени развития систем менеджмента качества. Она помогает определить области, нуждающиеся в улучшении и приоритеты развития. В процессе оценки выявляются пробелы и слабые места существующей системы, чтобы предприятие могло планировать и внедрять требуемые усовершенствования. Под менеджментом качества понимается организационная деятельность руководителей ЖКХ, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, акционеров и общества. Внедрение международных систем менеджмента качества – это очень актуальный вопрос для ЖКХ. Но до него надо решить еще более актуальные проблемы. Как показывает практика – нельзя внедрять стандарты, если не ясны цели реформ .
Оценка эффективности менеджмента качества ЖКХ с помощью оценки состояния функционирования ЖКХ-предприятия обеспечит систематический и всесторонний анализ деятельности и результатов, дающий общее представление о работе предприятия и степени развития качества его услуг потребителю. Теоретической и методической основой этапов оценки менеджмента качества ЖКХ и критериев их оценки является Европейская премия за качество как наиболее универсальная и распространенная во всем мире. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»:
РУКОВОДСТВО – Р (10 усл. ед.);
ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ – ПС (8 усл. ед.);
УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ – УЛ (9 усл. ед.);
РЕСУРСЫ – Рес. (9 усл. ед.);
ПРОЦЕССЫ – П (14 усл. ед.);
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ – УЗ (20 усл. ед.);
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА – УП (9 усл. ед.);
ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО – ВО (6 усл. ед.);
РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА – РБ (15 усл. ед.).
Для оценки каждого критерия используется метод, предложенный одной из английских компаний, занимающейся производством ядерного топлива, в соответствии с которым оценка каждого критерия осуществляется по десяти показателям. Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах:: 0,00 баллов – не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла – разработан метод решения задачи и начата его реализация, имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект. 0,50 балла – метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла – достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл – метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности.
Оценка показателей критериев проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества ЖКХ складывается из 9 основных критериев и 90 показателей входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес.
| № Показатель | Оценка, баллы |
| 3.1 Руководство ЖКХ (10 усл. ед.) | |
| 1 Руководители доступны, посещают рабочие места персонала, хорошо взаимодействуют со своими подчиненными, выслушивают их. Широко применяются специальные группы для решения проблем, они работают эффективно. Между группой и руководителем поддерживается двусторонняя связь | 1,00 |
| 2. Руководители осознали для себя важность метода TQM (всеобщее руководство качеством) и свою роль лидера в этом процессе. Работа по повышению квалификации начинается с самих руководителей, которые широко применяют соответствующие методы в своей повседневной деятельности | 1,00 |
| 3. Руководители стараются действовать на основе анализа их собственного поведения как руководителя. Имеются заметные изменения в поведении, являющиеся следствием реакции на результат анализа | 1,00 |
| 4. Руководители демонстрируют свои обязанности в области TQM путем анализа своих достижений и действий на основе полученных результатов | 0,75 |
| 5 Руководители включены в процесс оценки того, как служащие осознали метод TQM, участвуя в диагностических мероприятиях, семинарах, а также путем проведения регулярного анализа состояния дел совместно с подчиненными | 0,75 |
| 6 Оценка и поддержка деятельности в области TQM включены в обязательства руководителей и являются составной частью процесса TQM | 0,75 |
| 7 Руководители обеспечивают поддержку и признание деятельности групп и их успехов на всех уровнях (на рабочих местах, на участках, в отделении и в компании в целом) | 1,00 |
| 8 Руководители поддерживают систему TQM, выделяя соответствующие ресурсы, которые должны включать, в том числе, средства для подготовки групп по улучшению деятельности и для внедрения их рекомендаций, а также предусматривают средства для персонального повышения квалификации и образования | 0,75 |
| 9 Руководители регулярно встречаются с потребителями и поставщиками, участвуют в развитии партнерских отношений и создании совместных групп по улучшению деятельности | 0,75 |
| 10 . Руководители активно поддерживают метод TQM вне организации путем участия в профессиональных объединениях, публикации статей и буклетов, выступлений на конференциях и среди местной общественности | 1,00 |
| 3.2 Политика и стратегия ЖКХ (8 усл. ед.) | |
| 1 Имеется заявление о миссии организации, включающее тезис о значимости поддержки деятельности в области качества и/или принципы поддержки, а также стратегию бизнеса | 0,75 |
| 2 Содержание п. 1 имеет непосредственную связь с концепцией TQM | 0,75 |
| 3 Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение сотрудников при формировании политики и стратегии организации (например, проведение опросов, презентация политики и т.п.). Есть процедуры сбора мнений сотрудников о путях улучшения деятельности | 0,50 |
| 4 Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение заказчиков, поставщиков, регулирующих и полномочных органов, а также общественности при формировании политики и стратегии | 0,50 |
| 5 Имеются эффективные процедуры распространения информации о политике и стратегии организации (включая, например, презентацию соответствующих документов на брифингах и семинарах). Имеется положительная связь от этих мероприятий. Способы распространения выбираются и приспосабливаются в зависимости от соответствующего уровня подразделения, обеспечен свободный доступ к соответствующей документации | 0,75 |
| 6. Регулярно проводится анализ стратегических бизнес-планов на основе информации руководителей, результатов бизнеса, а также обратной связи от потребителей, поставщиков, регулирующих органов, местной общественности, прессы и других компаний | 0,75 |
| 7 Политика и стратегия формируют основу бизнес-планов по специальной системе, обеспечивающей этот процесс. Планы регулярно проверяются на предмет их соответствия политике организации | 1,00 |
| 8 Как результат действий по п.6 определяются и вводятся улучшения в политику и стратегию, тем самым, обеспечивая более тесную связь с задачами бизнеса | 0,75 |
| 9 Процесс разработки политики и стратегии сопоставляется с уровнем достижений конкурентов и других первоклассных фирм | 1,00 |
| 10 Миссия и бизнес-политика охватывают все направления деятельности и весь персонал. Политика определяет деятельность, служащие осознают важность заявления о политике, которая является для них мотивационным фактором | 0,75 |
| 3.3 Управление людьми ЖКХ (9 усл. ед.) | |
| 1 Обеспечена связь снизу-вверх и сверху вниз между отдельными сотрудниками, отделами и подразделениями путем регулярного проведения двусторонних встреч, дискуссий и других методов | 1,00 |
| 2 Эффективность этих взаимосвязей регулярно оценивается и сопоставляется с лучшей мировой практикой, процесс взаимосвязи постоянно улучшается | 0,75 |
| 3 Стратегический план обеспечения организации кадрами направлен на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечивающие уверенность в том, что все необходимые для фирмы структуры созданы, и потребности в кадрах точно определены | 0,75 |
| 4 Профессиональные возможности работников определены и сопоставлены с потребностями. Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспективного стратегического планирования | 0,75 |
| 5 Разработан и реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен | 0,50 |
| 6 Эффективность подготовки кадров анализируется путем проведения после курсовых экзаменов годовых аттестаций, анализа степени удовлетворенности заказчика и регулярно сопоставляется с потребностями фирмы | 0,50 |
| 7 Задачи и цели каждого работника обсуждаются с ним (или с группами работников) путем переговоров. Соответствие деятельности этим целям и задачам постоянно анализируется. Аттестация работников эффективна | 1,00 |
| 8 Любой сотрудник участвует в деятельности по непрерывному улучшению путем внесения предложений, участия в работе групп по улучшению деятельности, внутрифирменных совещаниях и собраниях, в рабочих группах совместно с потребителями/поставщиками | 1,00 |
| 9 Сотрудникам предоставлено право действовать. Есть много доказательств существования групп по улучшению деятельности и внедрению рекомендаций членов этих групп. Имеется план, в соответствии с которым ускоряется процесс передачи полномочий на места | 0,75 |
| 10 Процесс управления людскими ресурсами анализируется и улучшается на основе мнений контролеров и итогов регулярных аттестаций. Такие показатели, как уровень пенсионного обеспечения, условия труда, безопасность сопоставляются с наивысшими мировыми стандартами и служат доказательством того, что на основе этих сопоставлений происходит их непрерывное улучшение | 0,50 |
| 3.4 Ресурсы ЖКХ (9 усл. ед.) | |
| 1 Финансовая стратегия отражает принципы TQM, в том числе предложения об основных расходах учитывают влияние, которое они могут иметь на удовлетворение заказчиков. В бюджете учтены затраты, направленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак | 0,50 |
| 2 Имеются финансовые планы, приоритеты которых соответствуют политике и целям организации и включают анализ рисков, с точки зрения их влияния на финансовые потоки, создание страховых резервов и т.п. Деятельность по выполнению планов постоянно анализируется и улучшается | 0,50 |
| 3 Деятельность сфокусирована на увеличении прибыльности акций посредством инициатив, направленных на снижение текущих и капитальных составляющих затрат | 1,00 |
| 4 Информационная система управляется и координируется так, чтобы иметь достаточный охват и минимизировать число актов ввода информации. Информационная система постоянно анализируется, деятельность по сбору информации совершенствуется. Эти улучшения охватывают также информацию, предназначенную для потребителей, поставщиков и населения | 0,50 |
| 5 Информационная система удовлетворяет требованиям международных стандартов. Данные по качеству регистрируются и существуют специальные процедуры анализа этой информации. Есть специальная система, обеспечивающая гибкость, интегрирование и защиту информации. Существуют процедуры, обеспечивающие возможность сравнения информационной системы с лучшими аналогами | 0,50 |
| 6 Осуществляется управление материальными ресурсами и деятельностью поставщиков посредством применения системы отбора поставщиков и отчетов об их деятельности. Поставщики привлечены к совместной деятельности по снижению брака и разработке новых видов продукции и процессов | 0,75 |
| 7 Отходы материалов минимизируются благодаря их постоянному учету и сопоставлению с нормами. Уровень отходов сопоставим с лучшими достижениями. Деятельность по улучшению направлена на снижение отходов | 0,50 |
| 8 Складские запасы минимизируются благодаря применению метода поставок «точно во время». Есть доказательства оптимизации постоянных активов путем своевременного перераспределения ресурсов, организации сменной работы и т.п. | 0,75 |
| 9 Существует эффективная процедура выявления и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут иметь влияние на бизнес. Есть доказательства того, что применяемая технология давала в недавнем прошлом преимущества перед другими конкурентами. Технология является составной частью деятельности по улучшению процесса и информационных систем. Интеллектуальная собственность защищена и используется | 0,75 |
| 10 Повышение профессионального мастерства и способностей персонала соответствует новым технологиям. Служащие проходят специальную подготовку в области новых технологий для того, чтобы быть способными обеспечить внедрение новой продукции или процессов. Уровень мастерства и технологические процессы являются передовыми | 0,50 |
| 3.5 Процессы ЖКХ (14 усл. ед.) | |
| 1 Ключевые бизнес-процессы определяются и развиваются исходя из целей организации | 0,75 |
| 2 Влияние этих процессов на бизнес постоянно анализируется на всех уровнях. Смежные проблемы решаются посредством регулярных совещаний | 0,75 |
| 3 Внутренние процессы точно установлены и определены в соответствующих рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы | 0,50 |
| 4 Внутри организации систематически проводится работа по улучшению процессов путем внедрения систем качества, удовлетворяющих международным стандартам | 0,25 |
| 5 Стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам | 0,25 |
| 6 При разработке стандартов и задач используется обратная связь от потребителей и поставщиков, например, посредством использования информации об удовлетворении потребителя | 0,50 |
| 7 Задачи текущей деятельности соотносятся с предшествующими достижениями, и каждая такая задача для каждого ключевого процесс са, как минимум, ежегодно пересматривается | 0,75 |
| 8 Для стимулирования творчества и нововведений применяется процесс обучения и подготовки персонала. Существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием внедрения и предложений сотрудников | 0,50 |
| 9 Новые или измененные процессы опробованы и их внедрение контролируется. Широкое распространение получил пятистадийный метод реализации проектов по усовершенствованию. Все новации доведены до сведения персонала, который прошел соответствующую подготовку до проведения изменений - | 0,25 |
| 10 Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые результаты достигнуты. Это осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий | 0,50 |
| 3.6 Удовлетворение заказчиков ЖКХ (20 усл. ед.) | |
| 1 Существует система (например: надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика и определить степень их удовлетворения | 0,75 |
| 2 Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками | 0,75 |
| 3 Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности | 1,00 |
| 4 Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня | 1,00 |
| 5 Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика | 1,00 |
| 6 Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течение последних трех лет | 0,75 |
| 7 Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами и определяются важные для организации подходы | 0,75 |
| 8 Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей | 0,25 |
| 9 В течение последних трех лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией | 0,50 |
| 10 Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учетом их изменяющихся потребностей | 0,75 |
| 3.7 Удовлетворенность персонала ЖКХ (9 усл. ед.) | |
| 1 Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т.д. | 0,50 |
| 2 Система оценки степени удовлетворенности сотрудников дополнена доверительными (конфиденциальными) встречами с ними | 0,75 |
| 3. Выявлены ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворенности персонала, которые постоянно оцениваются с помощью методов, описанных в пп. 1 и 2. Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности | 0,75 |
| 2. Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности | 0,75 |
| 4 Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень прогулов минимален | 1,00 |
| 5 Результаты применения методов, повышающих степень удовлетворенности персонала, анализируются внутри подразделений, публикуются и показывают тенденцию к улучшению | 0,75 |
| 6 Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются и имеют тенденцию к снижению в течение последних трех лет. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость и их вклад в общее дело признан | 0,75 |
| 7 Существует активная поддержка и предоставляются соответствующие полномочия сотрудникам для работы в составе групп улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворенности | 0,75 |
| 8 Итог и деятельности по повышению удовлетворенности персонала из года в год имеют положительную тенденцию, поставленные цели достигнуты. Эти достижения напрямую связаны с политикой и стратегией | 0,75 |
| 9 Сравнение с показателями первоклассных фирм показывает приемлемый уровень удовлетворенности персонала | 0,25 |
| 10 Степень удовлетворенности персонала систематически анализируется, оценивается и повышается с учетом изменяющихся потребностей у сотрудников | 0,50 |
| 3.8 Влияние на общество ЖКХ (6 усл. ед.) | |
| 1 Существует системный подход к оценке влияния производств фирмы на окружающую среду и экологию вне производственной территории с точки зрения выбросов, шума, сохранения ландшафта и местных достопримечательностей | 0,25 |
| 2 Существует системный подход к безопасному применению, хранению и удалению продуктов/материалов | 0,50 |
| 3 Существует системный подход к учету, анализу и имеются улучшения в применении энергии, природного сырья, а также в повторном использовании материалов | 0,50 |
| 4 Применяются такие дополнительные показатели оценки деятельности, как жалобы населения, аварии, влияющие на безопасность, полученные премии, а также влияние на уровень занятости населения | 0,75 |
| 5 Существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей вокруг фирмы. Эта информация анализируется и соответствующим образом учитывается при определении задач деятельности | 0,50 |
| 6 На основе информации, полученной в результате мероприятий, указанных в п. 1 – 3 и 5, предпринимаются там, где это возможно, соответствующие действия по улучшению | 0,50 |
| 7 Осуществляются мероприятия по поддержке местных жителей за счет участия организации в реализации местных проектов, помощи школам и колледжам (например, учреждение премии за учебу и предоставление возможностей прохождения производственной практики), благотворительности в области медицины, спорта, досуга | 0,75 |
| 8 Проводятся мероприятия по поддержке местных технических обществ за счет предоставления возможностей в проведении различных исследований на базе оборудования и установок, имеющихся на фирме | 0,25 |
| 9 Итоги деятельности по п. 1 – 4, 6 – 8 показывают улучшения. Эти улучшения можно напрямую связать с политикой и стратегией | 0,50 |
| 10. Результаты влияния на общество систематически оцениваются, анализируются и улучшаются с учетом улучшающихся условий. Все результаты сопоставимы с наилучшими показателями других фирм и демонстрируют положительную тенденцию | 0,50 |
| 3.9 Результаты бизнеса ЖКХ (15 усл. ед.) | |
| 1 Для каждого подразделения определены ключевые финансовые показатели и показатели деятельности. Они должны включать соотношение «затраты- прибыль», финансовые потоки, распределение рынка, производительность, сверхплановые затраты, управление активами, индекс акций | 0,50 |
| 2 Определены также показатели деятельности, не относящиеся к финансовой сфере. Они должны включать меры по снижению отходов, уменьшению общего времени производственного цикла, по повышению уровня удовлетворения потребителей, уровня культуры на производстве и т.д | 0,50 |
| 3 Для всех ключевых показателей определены цели, которые напрямую связаны с политикой и стратегией подразделений и отражают непрерывное улучшение | 0,75 |
| 4 На местах разработаны планы деятельности подразделений по достижению целей бизнеса. Эти планы, где это возможно, трансформированы в цели и задачи отдельных сотрудников | 0,50 |
| 5 Фактическое положение дел регулярно анализируется с точки зрения достижения поставленных целей и результаты анализа доводятся до сведения всех работников | 0,75 |
| 6 Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей | 0,75 |
| 7 Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений | 0,75 |
| 8 Имеются доказательства непрерывного улучшения во всех ключевых направлениях, и они могут быть напрямую связаны с политикой и стратегией | 1,00 |
| 9 Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, также как и эффективность применяемых мер | 1,00 |
| 10. Результаты оказываются удовлетворительными при сравнениями с результатами конкурентов и первоклассных компаний | 0,50 |
Итоговая оценка менеджмента качества (К) ЖКХ - предприятия в целом складывается из результатов оценки девяти критериев:
К = 15 ΣРБ + 6 ΣВО + 9ΣУП + 9ΣРес + 20ΣУЗ + 14ΣП + 8Σ ПС + +9ΣУЛ + 10Σ Р
Согласно этому максимальное значение самооценки может быть равно 1000 баллов .
Кроме того, для выявления проблем менеджмента услуг ЖКХ используют диаграммы Паретто и диаграммы Исикавы.
Построение диаграммы Исикавы осуществляется разложением главных факторов, определяющих итоговый результат анализируемого показателя, на более простые факторы. Процедура построения диаграммы Исикавы осуществляется в следующем порядке:
1 Определяется показатель качества, который следует анализировать. В первую очередь это показатель из числа главных факторов по диаграмме Парето, определяющих проблему. Наименование показателя записывается в правой крайней середине листа и подчеркивается горизонтальной чертой, воспринимаемой как данный показатель. Эту прямую обычно называют «хребтом»;
2 Определяются главные факторы (факторы первого порядка) и записываются значительно выше и ниже хребта и соединяются наклонными линиями в сторону наименования показателя качества с хребтом. Каждую из этих прямых принято называть «большой костью»;
3 По каждому главному фактору определяются влияющие на него главные составляющие (факторы второго порядка), которые примыкают к соответствующей «большой кости» и носят название «средних костей»;
4 По каждому фактору второго порядка определяются воздействующие на него причины (факторы третьего порядка), которые располагаются в виде прямых – «мелких костей», примыкающих к соответствующей «средней кости»;
5 Записывают информацию в определенном порядке;
6 Распределяют (ранжируют) факторы по значимости и выделяют особо важные из них, которые оказывают наибольшее влияние на фактор, непосредственно их касающийся.
Диаграмма Исикавы наглядно представляет проблемы качества услуг ЖКХ. Эти проблемы записаны справа налево по убыванию их значимости. Самым близким к «хребту» несоответствиям следует уделить наибольшее внимание.
Дата добавления: 2019-10-16; просмотров: 338;