Сущность и принципы «менеджмента качества».

Прежде чем приступить к изучению темы, необходимо вспомнить, что понимают под качеством товаров и услуг. Качество – это совокупность свойств продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Качество товара или услуги как характеристика качества благ, в соответствии с терминологией стандартов качества ISO 8402:1994 определяется совокупностью характеристик товара (услуги), определяющих его способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (клиента). Терминология стандартов качества ISO 9000:2000 требует рассматривать качество товара (услуги) как интегральную характеристику, обращающую способность совокупности характеристик, присущих системе, выполнять требования (реализация потребностей) заказчиков и других заинтересованных сторон.

Если рассматривать эволюцию управления качеством, то первые шаги по управлению качеством были сделаны при осуществлении выходного контроля готовой продукции.

Механизм управления качеством продукции дала система Фредерика Тейлора в 1905 году. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов, названных калибрами. Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную.

До 1950-х годов в области управления качеством совершенствовались в основном методы контроля (контрольные карты Шухарта, таблицы выборочного контроля Доджа и Роминга).

Модель Всеобщего контроля качества была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50-х годов. Под Всеобщим контролем понималась такая система, которая позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров (т.е. качество рассматривалось не как конечный результат, а на каждом этапе создания продукта). Эта модель была внедрена в практику работы японских предприятий Эдвардом Демингом (создателем «японского экономического чуда»), который предлагал отказаться от низкого качества во всем, устранить страх работников, отказаться от количественных оценок работы, поддерживать чувство профессиональной гордости.

В это самое время Джозеф Джуран посчитал необходимым для каждого менеджера наличие индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества. Он предложил информировать сотрудников о достигнутых успехах, выражать признание работникам, внесшим наибольший вклад в повышение качества.

В настоящее время эффективным способом управления качеством продукции (услуг) является ее стандартизация ( т.е. процедура определения и использования единых правил, требований к качеству продукции, процесса, услуги).

Существуют нормативы качества коммунальных услуг, которых должны придерживаться поставщики (т.е. коммунальные предприятия).

Кроме того, при управлении качеством придерживаются системы ISO 9000. В этой системе рассматривается стандартизация не продукции предприятия (она может быть самой разной), а система управления качеством продукции.

Система управления качеством является подсистемой системы управления предприятием. Система качества – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организационной структуры, определенных механизмов ответственности, полномочий и процедур предприятия, а также процессов и ресурсов, которые обеспечивают осуществление общего руководства качеством и его соответствие установленным требованиям.

Система менеджмента качества имеет простую иерархическую структуру:

1 уровень – генеральный директор.

2 уровень – ответственный за качество.

3 уровень – аудиторы.

Для того, чтобы вникнуть в суть системы ISO 9000 нужно разделять два основных понятия:

- сертификация систем качества;

- управление качеством.

Стандарты серии ISO 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая соответственно может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым органом по сертификации.

Сертификация по стандартам не обязательное требование к производителям, но внедрены они для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

8 принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов системы менеджмента качества ЖКХ:

1. Ориентация на потребителя (ЖКХ зависит от своих потребителей, поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности и выполнять их требования).

2. Лидерство руководителя (руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности ЖКХ).

3. Вовлечение работников (что дает возможность с выгодой использовать их способности).

4. Процессный подход (желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом).

5. Системный подход (позволяет более эффективнее управлять предприятием в целом).

6. Постоянное улучшение (это цель).

7. Принятие решений, основанное на фактах (т.е. на основе анализа).

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.