Общение и понимание

Понимается ли сообщение в той модальности, в которой его переда­вал источник общения, зависит от интерпретации сообщения адресатом. Язык, используемый в сообщении, редко имеет полностью одинаковое значение и для источника, и для адресата. Значения тех или иных слов и выражений в большей мере связаны с индивидуальным опытом участников (личностный смысл), чем с самими словами или символами. Обычно слово имеет несколько иной смысл для источника общения, чем для адресата. Часто слово или символ имеет несколько различных значений, а источник сообщения не считает нужным уточнить (ведь это для него очевидно!), какое из них он имел в виду.

В некоторых случаях сообщение может содержать неизвестные адре­сату слова, которые выглядят для него просто бессмысленными (например, иностранные заимствования или технические термины).

Иногда сообщение содержит слова, которые невольно вызывают ас­социативные воспоминания и эмоции у адресата. Эти ассоциации также могут искажать интерпретацию адресатом полученного сообщения. Так, например, на заре коммерческой авиации, бортпроводницы сообщали пассажирам: «Мы летим через штормовую зону. Вам лучше пристег­нуть ваши ремни, чтобы уменьшить опасность в случае аварии». Эти инструкции вызывали у некоторых пассажиров животный страх и уве­ренность, что самолет непременно потерпит аварию. Поэтому язык по­добных сообщений со временем был изменен так, чтобы вызывать более приятные ассоциации. Сегодня стюардессы говорят: «Сейчас мы летим через зону турбулентности; для вашего удобства рекомендуется пристег­нуть ваши ремни».

Барьеры эффективного общения.В условиях общения могут воз­никать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком-либо из каналов коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. С одной сторо­ны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но и различиями более глубокого плана, существующими между партне­рами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, про­фессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию понятий, но и различное мироощущение, мировоззре­ние, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью к различным социальным группам.

Процесс общения осуществляется и при наличии этих барьеров, ведь даже военные противники ведут переговоры. Однако если мы вспомним рассказанную вначале главы историю о послании скифов царю Дарию, то увидим, как такие барьеры могут усложнить всю ситуацию коммуникативного акта.

Барьеры при коммуникации могут возникать и вследствие индивиду­альных психологических особенностей (например, некоммуникабель­ность, чрезмерная застенчивость или скрытность), или в силу отноше­ний неприязни, недоверия и т.п., сложившихся между партнерами по общению.

Коммуникативные барьеры не позволяют создавать планируемую адресатом ориентацию. Посланное сообщение проходит через своеоб­разный фильтр доверия и недоверия. Этот фильтр действует так, что аб­солютно истинная информация может оказаться не принятой, а лож­ная— принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал информации может быть блокиро­ван этим фильтром.

Однако существуют средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. В качестве фасцинации выступают различные сопутству­ющие основной информации средства, выполняющие роль «транспортации», сопроводителя информации, создающие некоторый дополнительный фон, на котором основная информация выигрывает, поскольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Примером фасцинации мо­жет быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.

Даже если адресат адекватно понимает сообщение, он может исказить его значение в том случае, когда полученная информация противоречит его представлениям, ценностям и Я- образу. Чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто. Если же адресат не в состоянии «переварить» неприятное для него сообщение, он может просто отвергнуть его или не заметить. Напри­мер, если коллега предлагает индивиду эффективный способ совер­шенствования его работы, то последний вместо серьезного рассмот­рения этого предложения может воспринять такой совет как намек на свою некомпетентность и отклонить его как наивное и не учитываю­щее всей специфики деятельности.

На принятие или отвержение сообщения может также повлиять и те­кущее эмоциональное состояние адресата. Человек в угнетенном или рассерженном состоянии в меньшей степени способен внимательно слушать или воспринимать разумные советы других.

Оценка источника сообщения. Интерпретация и принятие сообщения во многом зависят от того, как адресат оценивает цели источника сообщения. Например, комплимент от кого-то, кто явно хочет произвести благоприятное впечатление и завоевать расположение, воспринимается как менее искренний, чем похвала от незаинтересованного человека.

Принятие сообщения также зависит от кредита доверия, которым располагает источник сообщения. Доверие источника определяется его компетентностью в предмете сообщения и прошлым опытом ад­ресата. Человек может сформировать дефицит доверия к себе и своим сообщениям противоречивыми утверждениями, неоправданными пре­тензиями, постоянным изменением своей позиции, разрывом между словом и делом и, наконец, очевидной ложью. Вероятность принятия сообщения значительно возрастает, когда адресат относится к источ­нику информации с симпатией или отождествляет себя с ним. И на­оборот, сообщение из уст незнакомца или врага почти всегда будет отвергнуто.

Общение и статус. Когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации. Человек с более высоким статусом, как правило, доминирует в беседе, часто высказывая личное мнение или перебивая собеседника. Лицам с более низким статусом свойственно стремление произвести благоприятное впечатление на высокопоставленного коллегу, продемонстрировать свое уважение и согласие с его представлениями, или по крайней мере, избегать открытой конфронтации. Различие статусов двух людей также отражается и в невербальном поведении, например, в позах и зритель­ном контакте. Человек с более низким статусом, как правило, не позволя­ет себе расслабленной позы и более внимательно следит за словами своего высокопоставленного собеседника.

Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от обще­ния с коллегами, обладающими более высоким статусом, чем с работни­ками своего или более низкого статуса. Лоулер, Портер и Тенненбаум обнаружили, что для менеджеров общение с руководством приносит значительно больше удовлетворения и радости, чем общение с подчи­ненными. Что же касается людей с высоким статусом, то они больше предпочитают общаться друг с другом, чем со своими подчиненными.