Распознавание внутреннего состояния собеседников по их жестам и позам

Как известно, изучение собеседника по жестам, мимике и позе относится к области кинестетики. Жесты и позы также хранят информацию о наших партнерах по общению. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением собеседника, обращая внимание на отдельные жесты, передающие закодированные сообщения.

Закрытая поза — в которой человек перекрещивает руки и ноги, как бы создавая преграду между собой и партнером. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для вас позы является предложение чашечки кофе, чая. Иногда помогает «совместное рассматривание». Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Продавцу не стоит находиться в закрытой позе даже в течение непродолжительного отрезка времени. Жесты, способствующие возникновению барьера между собеседниками, будут мешать возникновению взаимопонимания, которое так необходимо в работе с клиентом.

Открытая поза — руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, он уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают создавать барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более открытым. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, доброжелательного, хорошо знающего свое дело.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт.

Важным фактором, помогающим наладить открытые отношения с покупателем, является отсутствие сковывающей движение одежды. Деловые партнеры, ведущие переговоры в расстегнутых пиджаках, достигают взаимопонимания быстрее, чем люди, «застегнутые на все пуговицы».

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенными жестами этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди.

Люди, сильно сцепившие руки, напряжены, и общение с ними затруднено. Их надо расслабить — склониться в направлении к ним во время разговора.

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи.

Проблема с ложью заключается в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся говорить ложь. Лжеца, как бы он не старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания, выраженными жестами, и сказанными словами.

Если во время беседы у партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить: видимо, у собеседника сомнение, неуверенность или мрачные предчувствия. Рассмотрим некоторые характерные жесты, свидетельствующие о намерении обмануть.

Прикрывание рта и почесывание носа. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоположных желаний: высказаться и остаться неуслышанным. Это означает, что человек по какой-то причине «сдерживает» собственные высказывания. Надо помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, Вы не во всем согласны со мной?».

Аналогичную информацию несет жест прикосновения к носу. Он является вариантом «закрытого рта». Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего, в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию продавца.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут важную для нас информацию об его честности. Они говорят о том, что существует противоречие между тем, что говорит человек, и тем, о чем он на самом деле думает. Скорее всего, следующего раза не будет, если вы надеетесь на следующей встрече обсудить наиболее важные вопросы.

Продавец бессознательно может использовать указанные жесты, если он не очень уверен в себе или в информации, предлагаемой покупателю. Надо помнить, что эти жесты не способствуют повышению доверия партнера.

На переговорах касание носа обычно предшествует или непосредственно следует за предложением или контрпредложением. Вариация жеста касания носа — касание мочки уха или протирание глаз.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседника, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или (еще чаще) в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Прикосновение к уху. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать продавца или он не согласен с одним из его утверждений. Клиент не хочет слушать то, о чем ему говорят. Следует выяснить, что вызывает у покупателя недоверие, сомнение, задав ему вопросы: «Вы не согласны со мной?», «А как Вы считаете?».

Продавец также может использовать на бессознательном уровне жест прикосновения к уху, если слышит сомнения клиента или, по его мнению, клиент говорит «ерунду». При этом покупатель воспринимает этот жест как нежелание продавца его слушать, что значительно затрудняет общение.

Поглаживание подбородка. Жест, говорящий о том, что клиент находится в стадии раздумья, рассматривает для себя возможные варианты. Идет процесс принятия решения. Часто это сопровождается взглядом искоса, как бы желанием вдалеке увидеть ответ на поставленный вопрос.

Для продавца этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против».

Положение головы. Наклон головы набок: еще Дарвин, писал, что это связано с заинтересованностью. Это хорошо чувствуют женщины: наклон головы создает впечатление интенсивного слушания.

Когда корпус тела партнера немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, его готовность воспринять информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения продавца обладают наибольшей убедительностью. Чтобы вызвать наибольшее доверие собеседника, стоит его слушать, немного наклонив голову вправо или влево. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний.

Жесты эмоционального дискомфорта. Повторяющиеся жесты взаимодействия с собственным телом или предметами одежды (собирание несуществующих ворсинок, приведение в порядок одежды, верчение сигареты или ручки в руках, наматывание волос на палец) говорят о том, что клиент испытывает чувство тревоги, эмоционального дискомфорта. Эти движения помогают человеку справиться с внутренним напряжением, указывают на то, что клиент нуждается в поддержке. В таком состоянии он не способен воспринимать информацию о товаре, и тем более не готов принимать ответственные решения о заключении сделки.

Некоторым клиентам, находящимся в подобном состоянии, конечно, можно навязать свое мнение. Но при заключении такой сделки у покупателя останется неприятный осадок, который завтра будет препятствовать выгодному сотрудничеству. Чтобы помочь покупателю справиться с состоянием неуверенности, можно предложить несколько приемов. Один из них— «разговор ни о чем» — обсуждение погоды, самочувствия клиента, курса доллара и др. Подобные беседы помогают человеку «прийти в себя» и «собраться с мыслями». Более подробные расспросы также дадут возможность установить атмосферу доверия, а собеседнику — поделиться переживаниями, которые волнуют его в данный момент. В этом случае особенно важной становится искренняя и заинтересованная интонация, с которой продавец задает вопросы покупателю.

Часто клиента заставляют нервничать опасения, что его обманут. В этом случае продавцу необходимо открыто изложить свои намерения, еще раз описать возможные варианты сотрудничества и как можно подробнее остановиться на том моменте, который больше всего волнует клиента.

Иногда продавцу стоит поделиться собственными ощущениями и переживаниями. Это позволит справиться с возникшим напряжением не только клиенту, но и ему самому.

Ну и, конечно же, одним из надежных способов прибавить уверенности клиенту является искренняя похвала.

Жесты нетерпения. Постукивая пальцами по столу, ерзая на стуле, посматривая на часы, клиент сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается. Часто продавец в такой ситуации старается скорее выложить всю информацию, чтобы удержать покупателя. Но это ошибка, поскольку продавец начинает торопиться, что еще больше подстегивает нетерпение клиента.

Менеджер тоже может неосознанно демонстрировать нетерпение, если оценивает клиента как неперспективного или решение уже принято и происходит оформление документов. Жесты нетерпения ясно покажут покупателю, что он нужен продавцу только для того, чтобы оплатить товар.

Жесты превосходства. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку. Менеджеры, у которых возникают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам:

• занимают позицию «снизу», заискивающе смотря на покупателя, просительно улыбаясь, однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается даже при использовании эффективных приемов общения;

• занимают позицию «сверху» — продавец начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал клиент; он распрямляется, добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает подбородок.

Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «нападать» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.

Надо учесть, что такого рода клиенты нуждаются в подчеркивании собственной значимости, поскольку в глубине души они недостаточно уверены в себе. С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Для этого можно подчеркнуть его значимость такими фразами: «Для нас очень важно мнение такого человека, как Вы», « То, о чем Вы говорите, очень интересно, не могли бы Вы поподробнее рассказать».

Мы можем дать клиенту возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом: «Что бы Вы стали делать, если бы были президентом компании?», «Как бы Вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?».

После этого следует внимательно выслушать все соображения клиента. При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным. Ведь теперь ему не нужно держать оборону перед тем, кто и так видит, какой он важный человек.

Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен пи с вами в данный момент собеседник, — понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с Вами полностью откровенен». Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.