Пространство в работе с клиентом

Расстояние между людьми в процессе общения принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории. Выделяют четыре типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное, публичное.

Интимное расстояние (40—45 см) характерно для общения с людьми, с которыми установлены теплые, доверительные отношения. Попадание в интимное пространство делает человека значительным и влиятельным.

Профессионал не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента товар (буклет, прайс-лист и др.) станет близким и родным. Если клиент чувствует потребность общаться на «короткой ноге», мы можем использовать близкую дистанцию и прикосновения для усиления собственной убедительности. Иногда в этом могут помочь фразы, подчеркивающие теплые отношения с партнером: «Я вам по секрету скажу...», «То, что я вам скажу, я никому не говорил...».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. В процессе общения дистанция между партнерами может меняться. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего, мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Именно дистанция может стать лучшим индикатором переживаний партнера. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют человека увеличить дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность приближают партнера к нам и тому, что мы им демонстрируем.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров. Предоставляя партнеру больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость. Подобная дистанция подходит также для переговоров, в которых участвует более двух человек.

Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей. Тип дистанции жестко связан со стилем поведения. Можно завоевать внимание аудитории во время презентации, если использовать хорошо поставленный голос и перемещающийся взгляд, позволяющий установить зрительный контакт с каждым присутствующим.