Мимика как средство воздействия на партнера

Выражение лица — наиболее простая и непротиворечивая зона. Однако многие люди, понимая, что коммуникация помощью выражения лица существует, не пытаются понять, как же она происходит.

Мимика» имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли что-то сказать в ответ. Лицо является сферой повышенного контроля, его выражение передает не только наши сиюминутные переживания, но и основные жизненные установки.

Любой специалист по продажам должен знать, что если глаза возможного покупателя опускаются в землю, а лицо отворачивается в сторону — вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает ваше предложение.

Если взгляд клиента встречается на несколько секунд с вашим, одновременно с легкой боковой улыбкой, доходящей, по крайней мере, до уровня носа, то он склоняется на вашу сторону. Наконец, если опускается голова клиента на тот же уровень, что и ваша, улыбка расслабленная — покупка действительно будет сделана.

Основываясь на характерных особенностях типологии продавцов постсоветского периода, можно представить свой тип и найти пути совершенствования стиля поведения, используемого в процессе общения с клиентами (табл. 5.1).

Таблица 5.1 - Типы продавцов товаров и услуг

Глаза — это особенно важный орган. Не только потому, что человек воспринимает ими примерно 80% всех своих впечатлений, но, прежде всего, как орган проявления. Их часто называют зеркалом души.

Взгляд — наиболее информативная часть общего выражения лица. Формула «глаза — зеркало души» точно определяет тесную связь между взглядом и внутренними переживаниями человека. Для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60—70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее чем 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

Полностью открытые глаза показывают выраженную открытость бытия, то есть высокую восприимчивость чувств и рассудка, постоянное безоговорочное восприятие® мира, общую живость.

Прямой взгляд — глаза в глаза — располагает. Он выражает интерес к другому человеку, признание его, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию без запасных вариантов. Но некоторые люди воспринимают долгий прямой взгляд собеседника как доминанту — она давит, и от нее хочется поскорее избавиться. Во время беседы рекомендуется иногда отводить взгляд от глаз партнера.

Максимально информативной частью взгляда является размер зрачка. Зрачки непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное. Зрачки широко раскрыты, когда организм полон сил, уменьшаются, когда энергия покидает человека. Диаметр зрачка изменяется в зависимости от того, в каком настроении находится человек. Заинтересованное, возбужденное состояние приводит к увеличению зрачка, появлению блеска в глазах. Равнодушие, напряжение или недоверие вызывают уменьшение диаметра зрачка. Человек не может менять размер зрачка произвольно, поэтому человек не может скрыть важную информацию о себе от наблюдательного партнера. Диаметр зрачка может увеличиваться в четыре раза по сравнению с обычным состоянием. Поэтому важно научиться смотреть в зрачки партнера (клиента).

Глаза обладают особым способом самопрезентации, название которому взгляд. Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление. Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения.

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Взгляд «глаза в глаза» помогает построить настоящий контакт в общении, способствует возникновению доверия между людьми. Отсутствие зрительного контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимаются клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Однако слишком пристальный взгляд может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника тревогу, ощущение постоянного контроля. У покупателя возникает естественная реакция либо уйти, либо вступить в борьбу.

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый зрительный контакт, когда он чередуется с взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта, не вызывающего ощущения дискомфорта, ограничивается тремя секундами. Если клиент обладает повышенной тревожностью, это время уменьшается.

Одним из приемов, смягчающих необходимость смотреть в глаза собеседнику, является «совместное рассматривание» товара (буклета, прайс-листа и т.д.). В этом случае от клиента не требуется визуального контакта, он занят делом, которое сближает покупателя и продавца. После такого опосредованного визуального контакта общение становится непринужденным и естественным.

В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы — показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы — показатель замкнутости, изогнутые — сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта — показатель того, что человек расстроен. С помощью глаз и губ можно отработать различные варианты мимики.

Улыбка в создании привлекательности личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные отношения в общении.