Типы вопросов, используемых в процессе сделки

Закрытые вопросы — на такой вопрос можно ответить только односложно «Да», «Нет», «Не знаю».

Пример.

«Вы уже видели эту модель?», «Доставку будем оформлять?».

С помощью закрытых вопросов продавец не может узнать об истинных потребностях и побудительных мотивах покупателя.

Закрытые вопросы целесообразно задавать, если:

• хотите получить лишь краткий однозначный ответ;

• собеседник дает понять, что у него мало времени на развернутые ответы, что хочет максимально быстро осуществить покупку;

• продавец хочет быстро проверить, правильно ли понял слова собеседника. Закрытые вопросы мало пригодны для выяснения потребностей покупателя.

Открытые вопросы» — позволяют завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав «Да» или «Нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить новые сведения, дать определенную информацию для продолжения разговора.

Пример.

«Что Вы слышали об этой модели?», «Каким Вы хотели бы видеть отдых в санатории?».

Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: что, кто, где, когда, зачем, сколько, кому, как, чем.

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

• для начала разговора;

• для перехода к последующим этапам продаж;

• если хотите заставить клиента подумать;

• если хотите выяснить интересы и позицию собеседника;

• если хотите выяснить причину возражения или сомнения покупателя.

Наводящие вопросы — побуждают клиента подтвердить сказанное вами. В этом вопросе уже формируется определенное мнение.

Пример.

«Вы, конечно, не хотите, чтобы...?», «Вы же наверняка в этом заинтересованы...?».

С помощью наводящих вопросов продавец не получает новой информации, а только склоняет покупателя к своей точке зрения.

Наводящие вопросы целесообразно задавать:

• для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

• если хотите заставить говорливого покупателя вернуться к обсуждению сделки;

• если имеете дело с особенно нерешительным клиентом.

Альтернативные вопросы — дают возможность клиенту сделать выбор из двух (или более) предложений. Эти вопросы помогают принять решение.

Пример.

«Вам необходим деловой костюм или для торжественных случаев?», «Вы хотите сначала выбрать стиральную машину или ознакомиться с условиями сервиса?».

Альтернативные вопросы используются:

• для получения дополнительной информации о клиенте;

• для того, чтобы побудить покупателя к окончательному принятию решения о покупке;

• для того, чтобы развеять опасения неуверенного клиента, ориентированного на надежность, избегающего риска, и сомнения в необходимости покупки.

Встречные вопросы» — их стоит задавать, когда хотите взять инициативу в беседе в свои руки.

Пример.

«Что Вам особенно понравилось в этой модели?», «Что Вас особенно заинтересовало в этой ткани?».

Встречные вопросы используют для того, чтобы:

• вновь взять на себя руководство беседой;

• получить более подробную информацию;

• заставить клиента дать уточнение;

• выиграть время для размышления;

• выяснить вероятные возражения и предупредить новые;

• дать покупателю время на раздумье;

• направить беседу в нужное русло.

Обходные вопросы — помогают лавировать и, обходя опасные места, достичь цели.

Пример.

«Я правильно понял, Вас интересует именно этот цвет?», «Вас заинтересовала эта модель?».

С помощью обходных вопросов можно:

• избежать отказа и отговорок со стороны покупателя;

• добиться условного согласия;

• обратить внимание клиента на новый ассортимент и аксессуары;

• исподволь подвести покупателя к решению о покупке.

Таким образом, для выяснения предпочтений покупателя следует использовать открытые, уточняющие вопросы.

Пример.

«Какой стиль Вы предпочитаете?»

«Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?»

«Какой цвет Вам больше нравится?»

«Какие у Вас пожелания по поводу аксессуаров?»

«Что Вас привлекло в этом варианте?»

«Как Вы отличаете качественную модель от некачественной?»