Техники активного слушания

Настоящая информация — это не то, что сказал продавец, а то, что понял клиент. Для того чтобы процесс коммуникации с клиентом был эффективным, рекомендуется использовать технику активного слушания.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры, одним из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Если вы покажете, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом.

Любой собеседник будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор. Поэтому оно особенно эффективно как предупредительная антиконфликтная мера, особенно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.

К активному выслушиванию относят:

• «выяснение» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Вы хотите сказать, что...»);

• перефразирование («Вы думаете, что...»);

• резюмирование («Итак...», «Насколько я понял...»).

Выяснение — это обращение к покупателю за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию продавцом. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, продавец может сказать: «Пожалуйста, уточните это». Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы продавец-консультант точнее понял, о чем идет речь.

Для выяснения могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не объясните ли Вы это?».

«Яне понимаю, что Вы имеете в виду».

«Я не понял».

«Что Вы имеете в виду?».

Разъяснительные фразы часто имеют форму открытых вопросов, заставляющих клиента расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей могут быть использованы также и закрытые вопросы, которые требуют простых ответов «За» или «нет».

Пример.

«Это трудно?», «Это все, что Вы хотели сказать?».

Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей покупателя. Поэтому предпочтение отдается открытым вопросам.

Перефразирование — формулирование той же мысли другими словами. В беседе перефразирование состоит в переадресовании покупателю его сообщения словами продавца.

Цель перефразирования — собственная формулировка позиции покупателя как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда мнение клиента понятно.

Перефразирование можно начать словами:

«Как я понял Вас...»

«Насколько я понимаю, Вы говорите...»

«По Вашему мнению...»

«Вы думаете...»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

«Другими словами, Вы считаете...»

Перефразирование дает понять покупателю, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, есть возможность внести соответствующие коррективы.

Резюмирование — подытоживание основных идей и чувств покупателя. Прием применим в продолжительных беседах, то есть там, где перефразирование используется довольно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают продавцу уверенность в точном восприятии позиции клиента и одновременно помогают покупателю понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Резюмирование следует формулировать также своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы сказали, может означать...»

«Вашим основным желанием, как я понял, является...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то...»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении сомнений и возражений. Оно полезно в конце телефонных переговоров, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какие-либо действия со стороны менеджера.

Человек, который говорит только о себе, не проявляя интереса к партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка, когда стараются склонить партнера к своей точке зрения — стремление слишком много говорить самим. Поэтому давайте возможность выговориться собеседнику. Если вы не согласны с собеседником, не перебивайте его. Выслушайте терпеливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому завести разговор, например, о товаре, который вы хотите продать. Надо добиться, чтобы он сам захотел его купить. Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получите «открытое сердце» партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Для любого человека наиболее правильным, важным и ценным являются собственные высказывания. Профессионально работающий продавец помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает покупателю возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, расставляет нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что товар, которым он просто интересовался несколько минут назад, ему совершенно необходим. Для того чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.

К приемам активного слушания относятся кивание головой и использование междометий. Утвердительный кивок головой говорит о том, что вас слушают. Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головой.

Таким образом, обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий:

• слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте;

• успех продаж чаще определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько успешен в слушании продавец. Поэтому лучше, если первые 100 слов скажет клиент, а продавец будет его заинтересованно слушать;

• на этапе вхождения в контакт и выявления потребностей клиента задача продавца состоит в том, чтобы разговорить покупателя; чем меньше говорит продавец, тем лучше;

• как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно я Вас понял, что...»;

• не делайте оценок услышанного, пусть собеседник выскажется до конца;

• старайтесь сопереживать партнеру, вставая на его место — только так можно лучше понять говорящего и точнее выяснить его мысли;

• будьте терпеливы, не перебивайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, т.е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику;

• слушайте с должным вниманием то, что хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса;

• не стесняйтесь переспрашивать, если вы чего-то недопоняли — это нисколько не унизит вас, а наоборот, подчеркнет вашу заинтересованность, расположит к вам собеседника, который снисходительно и с удовольствием объяснит то, в чем сильнее вас; цифры, термины, географические названия и особенно фамилии попросите продиктовать по буквам, транскрипции бывают самые разные.

Подводя итоги сказанного, можно сформулировать ключевые моменты вступления в контакт продавца с покупателем.

Вступать в невербальный контакт с покупателем следует, по возможности, сразу после того, как он переступил порог магазина, офиса (встретиться глазами, приветливо кивнуть, поздороваться и т.д.).

Покупателю надо дать возможность осмотреться (это позволяет за ним наблюдать и, в первом приближении, выбрать стартовую стратегию общения). Для вступления в вербальный контакт с потенциальным покупателем следует находить золотую середину между слишком активным и пассивным подходом. Существуют признаки, свидетельствующие о готовности покупателя к вступлению в контакт:

1) более 3 минут находится в торговом зале;

2) прикасается к выставленному в зале товару, разглядывает его;

3) корпус покупателя и носок ноги разворачиваются в сторону продавца, он начинает искать его глазами и т.д.

Выбор удачного момента для вступления в контакт во многом определяется умением продавца интерпретировать невербальные сигналы, исходящие от покупателя.

Находясь в торговом зале, продавец должен избегать закрытых поз и жестов, сохранять безупречную осанку. При вступлении в вербальный контакт следует слегка наклонить голову в сторону, что послужит для покупателя признаком заинтересованности продавца. При разговоре с покупателем полезно использовать выразительные движения и жесты.

Когда клиент поворачивается к продавцу, надо принять зеркальную позу и развернуть носок ноги по направлению к покупателю.