Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта

Важно не только что вы говорите, но и то, как вы говорите. Процесс коммуникации содержит в себе аспект содержания и аспект человеческого отношения, причем последний определяет первое.

Голос человека — очень характерная черта в общем впечатлении, возникающем от него. Исследованиями было установлено, что правильные суждения относительно величины тела, полноты, подвижности, внутреннего покоя и возраста основываются только на голосе и на манере говорить.

Средний человек размышляет больше над содержанием своих слов, чем над способом, каким он их говорит. Следовательно, речь идет о нефальсифицированных, первичных проявлениях. И тем больше информации они должны содержать.

Интонация. Чтобы добиться максимального воздействия на наших клиентов, мы должны владеть собственным голосом. Ведь покупатель внимательно слушает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. Эффективная интонация усиливает воздействие на клиента, придает весомость доводам, создает необходимый эмоциональный настрой для приобретения товара. Значимость владения голосом возрастает, если большую часть времени менеджер общается по телефону.

Составляющие интонации, тесно связанные между собой: интенсивность, громкость, тембр, темп, интонационное ударение. Сложно выбрать оптимальную интонацию, скоординировав все характеристики голоса. Чаще всего мы делаем это интуитивно, не задумываясь о том впечатлении, которое производим на собеседника.

Тембр речи очень важен при общении. Глубокий звучный голос воспринимается с большим почтением и способствует повышению значимости сказанного. Этот эффект усиливается, если обладатель такого голоса говорит медленно. Однако голос такого тембра быстро утомляет, кажется монотонным и оказывает усыпляющее действие. Обладатель такого голоса должен избегать продолжительных монологов и разнообразить свою речь другими невербальными приемами. Высокий голос — выразительнее, однако, его обладатель должен избегать слишком эффектной модуляции.

Нервные, порывистые люди для наиболее выразительного звучания чаще налегают на громкость, чем на протяжность звучания.

Выбранная громкость сообщения считается правильной, если способствует хорошему восприятию переданной информации. Фраза окажет большее воздействие на покупателя, если продавец несколько громче произнесет наиболее значимые слова.

Повышение голоса на короткое время способствует повышению убедительности аргументов и создает впечатление уверенности в себе.

Громогласный собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше. За такой манерой говорить могут скрываться: страх, что тебя не будут слушать, если ты станешь говорить тише; желание привлечь к себе внимание; стремление захватить речевую территорию или проблемы построения контакта с собеседником.

Понижение громкости голоса на время заставляет собеседника прислушиваться к словам партнера.

Тихо говорящий человек воспринимается как неуверенный в себе, не имеющий права даже на громкий голос. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет менеджеру создать интимную атмосферу общения.

Значимой характеристикой интонации является пауза. Главная задача паузы — психологическая, цель которой привлечь внимание, вызвать интерес. Эффективное использование пауз позволяет управлять ходом деловой беседы. Пауза предоставляет возможность клиенту включиться в беседу именно в тот момент, который запланирован менеджером. Пауза способна придать многозначительность обычному слову, может быть средством давления.

Паузы следует использовать для того, чтобы:

1) отделить одну мысль от другой;

2) иметь возможность продумать свое высказывание;

3) пробудить любопытство собеседника перед тем, как вы собираетесь сказать важную мысль;

4) побудить собеседника утвердительно ответить на ваш вопрос.

Надо учиться держать паузу, особенно после того, как менеджер задал вопрос клиенту. Иногда это трудно, поскольку клиент долго думает. Но если продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от покупателя, он показывает тем самым, что для него не так уж важно мнение собеседника. Продавец приучает покупателя не отвечать на вопросы и таким образом «выключает» его из процесса заключения сделки.

Необходимо научиться держать паузу после решающих вопросов: «Вы будете брать вариант А или Б?». Если менеджер не выдерживает возникшего напряжения и продолжает разговор, он дает возможность покупателю уклониться от принятия решения.

Люди, не умеющие держать паузу, обычно характеризуются излишней тревожностью, неуверенностью. В общении с такими клиентами важно следить за тем, чтобы они чувствовали себя спокойно в процессе беседы. Собеседник, злоупотребляющий паузами, стремится таким образом подчеркнуть собственную значимость. Следует оказывать особое внимание клиентам такого типа, помогая им расслабиться и получить подтверждение собственной значимости.

Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей человека и характера содержания его речи.

Большинство людей произносит от 120 до 150 слов в одну минуту, и скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента или так называемому темпу жизни. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время.

Темп речи, который выбирает для себя каждый человек, отражает темп его внутренней жизни или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для продавца важно уметь подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Менеджер, работая с медлительным клиентом, иногда стремится быстро говорить во время пауз, как бы подгоняя клиента. Такая тактика не приносит ожидаемого результата, поскольку покупатель еще больше замедляет темп речи, чтобы лучше усвоить предлагаемую информацию.

Быстрый темп речи ассоциируется с эмоциональность и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость. Следует выбирать не только тот темп речи, с которым говорит клиент, но и тот, который соответствует ситуации. Если клиенты — дети, для них более значимой является эмоциональность продавца, если клиенты — руководители высшего звена, на них большее впечатление произведет неторопливый стиль подачи материала.

Чтобы усилить воздействие презентации своего товара, необходимо правильно делать интонационные ударения. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от того слова, на котором мы делаем ударение.

Для клиента о многом говорит не только сама интонация, но и ее изменение. Если продавец вдруг понимает, что клиент готов совершить покупку, и в голосе продавца появляются радостные нотки, покупатель понимает, что здесь что-то не то, возможно, его обманули. Поэтому никогда не надо менять темп речи или интонацию, показывая тем самым свое истинное отношение к происходящему.

Если во время беседы вы хотите отметить какую-нибудь важную информацию или выделить ее из общего потока слов, стоит понизить голос. Фраза, произнесенная на тон ниже, заставляет человека сконцентрировать внимание и сосредоточиться на сказанном.

Случается, что собеседник вас сильно рассердил, и беседа грозит перерасти в словесную перепалку на повышенных тонах. В подобных ситуациях у психологов есть простой совет: чем громче говорит ваш визави, тем тише вы должны ему отвечать. Ваш гнев как рукой снимет.

Тема 6: «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента».

6.1 Стадии мыслительного процесса покупателя

Мнение людей не возникает мгновенно. Редкий человек сразу понимает значение того, что он услышал, а тем более немедленно реагирует на это. Перед решением о покупке покупатель может пройти через несколько стадий мыслительного процесса:

1. появление интереса;

2. увеличение объема знаний;

3. сопоставление с потребностями;

4. оценка пригодности;

5. желание обладать;

6. оценка издержек;

7. решение купить.

Следовательно, задача продавца-консультанта — пробудить интерес клиента к товару. С этой целью продавец может использовать интересные образцы, буклеты и др.

Стадия увеличения объема знаний состоится, если продавец завершит первую стадию, потому что клиент будет лучше воспринимать дополнительную информацию и захочет больше узнать о товаре. На этой стадии продавец может показать экономию на издержках и другие выгоды.

Стадия сопоставления с потребностями связана с тем, что хотя клиент считает полученную информацию интересной, но пока не будет показано, что товар удовлетворяет его потребности, продажа не состоится. Поэтому надо связать свой товар с потребностями покупателя, разъяснить преимущества товара, помочь клиенту осознать выгоду его приобретения.

Теперь клиент должен решить, каковы возможности использования товара. Если покупатель увидит, что изделие подходит для удовлетворения его потребности, у него появляется желание его приобрести. Чтобы возникшее желание было естественным следствием предыдущих стадий, его следует стимулировать. Например, подчеркивая выгоды, получаемые покупателем, необходимо убедиться, что клиент осознает их.

На стадии оценки издержек покупатель приближается к решению о покупке. Если выгоды были объяснены в полной мере, клиент обычно может соотнести их с затратами.

Решение о покупке не должно быть неожиданным, к нему следует подходить постепенно, помня, что эта стадия является истинной целью. Но не всякая успешная презентация приводит к немедленной покупке. Поэтому, независимо от исхода, продавец должен использовать свои знания и навыки для того, чтобы сделать переход к этой стадии как можно более естественным.

6.2 Цели, структура и содержание презентации товаров (услуг)

После установления контакта характер презентации предлагаемой продукции будет зависеть от того, какая продажа имеет место, какие представляются товары, а также от настроения потенциального покупателя. Все люди имеют собственный неповторимый характер, но в целом каждого из них можно отнести к одному из типов, рассмотренных ранее. Быстро распознав тип личности потенциального покупателя и настроение, в котором он пребывает, менеджер может выбрать оптимальный для данной ситуации способ представления товара.

Хорошо проведенной можно считать презентацию, в ходе которой учитывались характер и настроение клиента, которого спокойно и логично вели от стадии установления контакта до стадии завершения сделки. Чтобы сделать покупку, клиент должен знать, что он покупает. Поэтому продавец-консультант должен рассказать ему о товаре, учитывая и показывая в первую очередь те свойства, которые интересуют покупателя.

При выборе товара могут возникнуть различные ситуации:

· покупатель самостоятельно сделал выбор;

· продавец-консультант принимает участие в выборе и подбирает необходимый товар;

· продавец принимает участие в выборе, но не может подобрать необходимый товар из всего представленного ассортимента.

В первом случае от продавца-консультанта часто требуется лишь помощь при примерке и некоторая информация о качестве, гарантиях и т.д.

В двух других случаях от продавца потребуется демонстрация своего профессионализма, то есть хорошей ориентации в представленном ассортименте, а также способности понять покупателя и предложить изделие в соответствии с его предпочтениями.

Покупается и продается не только товар, но и информация об изделии, сведения о торговых марках особенностях ассортимента, новейших тенденциях моды и др. Именно эта дополнительная информация и способы ее подачи влияют на ценность представляемого товара в глазах покупателя.

Цель любой презентации — перевести клиента из безразличного состояния в позитивное, а позитивные эмоции у покупателя возникают только тогда, когда разговор с ним ведется на языке его потребностей и предпочтений. Продаются не свойства товара, а потребительские ценности этих свойств. Не всякая презентация требует подробно останавливаться на каждом этапе, но каждый этап, хотя бы кратко, должен быть пройден во время презентации.

Получив необходимую информацию об интересах покупателей на основе анализа невербального поведения, активного слушания и специальных вопросов, можно приступать к презентации товара. При этом необходимо решить для себя:

· какие приемы убеждения помогут подчеркнуть преимущества товара, имеющие значение для клиента;

· какие приемы убеждения подходят для данного типа покупателя.

В процессе работы с клиентом следует продавать не товар, а выгоду, которая заключается в товаре. Чтобы следовать данному принципу, надо:

· понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре;

· правильно диагностировать интересы покупателя, ради которых он приобретает товар;

· подобрать именно те модели изделия, которые могут его заинтересовать;

· определить именно те аргументы и средства убеждения, которые помогут клиенту понять, каким образом он сможет получить искомую выгоду.