Основные интересы клиентов сводятся к следующему.

Получение прибыли. Этот мотив руководит поведением как розничных, так и оптовых покупателей. Менеджер, способный убедительно показать, каким образом его товар способствует повышению доходов и уменьшению расходов, будет иметь успех.

Экономия времени. Этот мотив интересует сегодня всех. Подчеркивая выгоду, связанную с экономией времени, продавец помогает клиенту понять, каким образом он сможет достичь больших результатов за короткий промежуток времени.

Красота. Большинство покупателей руководствуется при выборе товара его внешним видом. Кроме того, существует определенный тип клиентов, ориентированных на внешний вид товара. Умение продавца эффектно представить товар играет решающую роль в заключение сделки.

Удовольствие. Очень часто товар приобретается не в сипу необходимое™, а с целью получения удовольствия. Продавец может это заметить по ряду признаков поведения клиента: радостное выражение лица, порозовевшие щеки, поглаживание вещи.

Комфорт. Стремление к удобству и комфорту заставляет покупателя платать высокую цену, если он убедился в их наличии. В работе с таким клиентом продавец должен использовать открытые вопросы: «Как Вы себя чувствуете?» и ряд приемов, позволяющих подчеркнуть удобства, комфорт, которые получит в результате покупки клиент.

Практичность. Клиенты хотят приобретать надежный и качественный товар. Существуют покупатели, для которых практичность является самым важным фактором при выборе варианта покупки. Для них важнейшим аргументом остается соотношение цены и качества. Они хорошо реагируют на всякого рода стимулирующие воздействия — скидки, распродажи. Важны также факты и цифры, подтверждающие выгоду покупки. Поэтому вполне возможно провести сравнение своей продукции с конкурирующей. Обычно они хорошо осведомлены о ценах на рынке. Поэтому хорошо прозвучит в его адрес вопрос: «Зачем Вам покупать вещь по более высокой цвне?».

Здоровье. Сегодня для большинства потребителей забота о здоровье стала немаловажным мотивом при приобретении товаров и услуг. Чтобы завоевать симпатию покупателя, можно использовать такие понятия, как «экологически чистый», «полезный», «качественный» и др.

Хорошее отношение. Продавец, заинтересованно выслушавший покупателя или искренне похваливший его, становится источником хорошего отношения, которого так не хватает большинству покупателей. В этом случае покупатель неосознанно следует рекомендациям продавца и платит деньги не столько за товар, сколько за хорошее отношение, которое он получает 8 процессе общения с продавцом.

Самобытность. Каждый человек заинтересован в том, чтобы в нем видели личность. Поэтому клиент стремится «купить» самовыражение, положительно реагируя на такие слова, как эксклюзивный, необычный, единственный в своем роде, подчеркивает ваш стиль и т.д.

Престиж. Каждый человек в социальной иерархической лестнице хочет занимать определенное положение, выглядеть более значимым, преуспевающим. Существуют вещи, основное предназначение которых состоит в том, чтобы подчеркнуть статус и престиж владельца (одежда от «Версачи»), Клиент, ориентированный на получение престижа с помощью нашего товара, будет внимателен к таким словам, как престижный, эксклюзивный, лучший и прочее.

Обращение к выгоде, заключенной в товаре, является универсальным средством, помогающим заключать сделки. Следует тщательно изучить интересы клиента и занять позицию помощника при выборе товара и цены. Эффективный продавец будет не продавать, а помогать покупателю.

Мешают реализации клиентоориентированного подхода к работе с покупателем следующие ошибки продавца:

· неправильная диагностика интересов клиента — продавец не может помочь покупателю, если не знает его истинных потребностей;

· отсутствие дифференцированного подхода к клиентам — продавец «приписывает» свой взгляд на товар всем покупателям;

· отсутствие заготовленных фраз для работы с различными покупателями — продавец не учитывает психологические особенности и различия в интересах клиентов, и его информация оказывается неэффективной.

Поскольку первые несколько минут любого общения имеют самое существенное значение, необходимо быстро

привлечь внимание клиента к тому, что говорится в этот момент. Наилучшим способом привлечения внимания является установление связи между предлагаемой продукцией и потребностями покупателя.

Как только удалось завладеть вниманием, его надо быстро обратить в интерес. Для этого менеджеру необходимо прекрасно знать свой продукт и изучить потенциального покупателя, а также суметь ясно и понятно описать полезные свойства товара. Такой подход часто называютподходом «особенность — преимущество — польза».

Особенность: характерное свойство продукта (услуги), которое и обеспечивает его полезность.

Преимущество: в чем заключаетсяэта особенность или как она проявляется.

Польза: преимущество, которое дает потенциальному покупателю данная особенность, определенным образом подтвержденное.

При таком подходе менеджеру следует определить те полезные качества, которые составляют необходимую привлекательность для клиента. Увязав его желания с предлагаемой продукцией, выбрав те полезные свойства, которые должны вызвать интерес покупателя, можно затем построить на них свое торговое предложение.

Далее следует стимулировать желание покупателя приобрести товар. Презентация как раз и призвана помочь клиенту понять, что предлагаемая продукция принесет именно ту пользу, которая требуется, и решит любую из затронутых проблем.

По мере того, как у потенциального покупателя появится желание иметь данное изделие или воспользоваться предлагаемой услугой, менеджер должен суметь перевести это желание в убеждение, что предлагаемое ему и есть наилучшее из всего, что существует.

Надо убедить клиента, изложив факты, касающиеся предлагаемой продукции или услуги, представив экспертные свидетельства в форме отзыва авторитетных специалистов, а также гарантию, что предлагаемое изделие будет функционировать именно так, как указал продавец. На все вопросы или возражения потенциального покупателя надо давать точные и обстоятельные ответы.

Главная цель презентации предлагаемого товара — побудить клиента к действию, т.е. перейти к завершению продажи. Некоторым продавцам бывает трудно обратиться к покупателю с просьбой сделать покупку, т.е. оформить заказ. Поскольку клиент редко прямо заявляет о том, что собирается купить предлагаемый продукт, менеджер должен использовать первую же благоприятную возможность, чтобы попытаться сделать пробное предложение о покупке в любой момент проведения презентации.