Тактика работы с сомневающимся клиентом

Чаще всего покупатель, придя в магазин, оказывается неготовым быстро принять решение о покупке. Его одолевают сомнения, он высказывает возражения против позиции продавца. Клиент может не выслушав аргументов продавца покинуть магазин, ничего не купив.

Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей, просто мнение продавца покупателя не заинтересовало. Пытаясь повлиять на мнение клиента, продавец не всегда выбирает правильную линию поведения, использует неубедительные приемы воздействия на него:

1. спор;

2. уход от ситуации;

3. оправдание.

Спор. Спорить с клиентом бессмысленно и даже вредно, можно потерять его навсегда. Ведь если он в чем-то убежден, он будет защищать свою позицию до тех пор, пока вы не убедите его в своей правоте. А делать это надо тактично, не навязывая своего мнения и не осуждая его. Вступая в спор с покупателем, продавец, считая свою позицию единственно правильной и руководствуясь благими намерениями, стремится объяснить клиенту ошибочность его мнения.

Спор вынуждает покупателя занять жесткую позицию, изменить которую бывает нелегко.

Уход от ситуации Продавец понимает, что спорить нельзя и решает не вмешиваться в происходящее. Прикрываясь равнодушным выражением лица, он пытается скрыть собственный интерес к решению клиента. Однако слишком длительное молчание продавца расценивается покупателем как невозможность сказать что-то хорошее о предлагаемом товаре. Это усиливает сомнение клиента, а иногда рассматривается им как попытка давления. Чтобы оградить себя от неприятных ощущений, покупатель покидает магазин.

Оправдание. Оправдываясь, продавец проявляет свое согласие с позицией клиента, при этом демонстрируя неуверенность в себе или в достоинствах предлагаемого товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца снижают значимость товара в глазах клиента. Помимо этого, покупатель может решить, что продавец скрывает от него какие-то недостатки изделия.

Сомнения и возражения, высказанные покупателем, часто вызывают неуверенность продавца в себе и своем товаре, и, как следствие, появление признаков такого состояния: заискивающая интонация, неуверенные позы, жесты. Этот страх моментально замечают покупатели, что усиливает сомнение клиентов.

Надо помнить, что решение о приобретении «обычных» товаров принимается быстрее, чем дорогих и сложных. Поэтому сомнение — естественное состояние покупателя, принимающего решение о покупке. Все клиенты разные: одни должны получить ответы на все свои вопросы, другие хотят высказать свои сомнения, третьи — взвесить все «за» и «против».

Сомнения покупателя дают продавцу возможность повлиять на его решение, подвести клиента к покупке. Надо только хорошо разобраться в желаниях и интересах, которыми руководствуется покупатель. Чтобы снять сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключению сделки. За сомнениями покупателя скрывается желание получить больше информации о товаре. При этом каждый покупатель хочет выглядеть знающим, разбирающимся, делающим правильный выбор. Продавцу остается понять, в чем суть возражения покупателя, и дать недостающую информацию. Покупатель будет рад такой помощи, поскольку она дает ему возможность принять выгодное для него решение.

Не надо бороться с клиентом, доказывая свою правоту, а надо бороться за клиента, учитывая его потребности и интересы. Отвечая на вопросы, стоящие за сомнениями покупателя, продавец помогает ему принять важное решение и таким образом движется и к своей цели.