Работа с возражениями клиентов

Независимо от того, какого качества продукция или услуга предлагается и какими способностями обладает менеджер, очень редко случается, чтобы в процессе продажи не приходилось отвечать на вопросы и возражения.

Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называетсяситуацией возражения. Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Структура возражений одна, меняется только форма.

Возражения позволяют узнать, какие трудности и препятствия видит покупатель на пути принятия решения. Любые возражения со стороны клиента позволяют точно сформулировать конкретные желания данного клиента и более целенаправленно аргументировать позицию продавца. Чем больше покупатель спрашивает, тем больше он заинтересован в товаре, тем больше у продавца возможностей ответить на его вопросы, снять сомнения, убедить в правильности выбора. Появление вопросов и возражений у покупателя в процессе презентации товара является совершенно естественным процессом. Основная задача продавца на этапе выявления интересов и потребностей клиента — как можно точнее определить запрос потенциального покупателя, чтобы в дальнейшем с помощью своевременной и грамотной аргументации усилить у него мотивы, стимулирующие к приобретению товара. Основным инструментом для выявления потребностей клиента являются техники активного слушания и задавания вопросов.

Опровержение возражений относится к важнейшим и самым трудным задачам продавца. Покупателя, который придерживается по определенному вопросу иного, часто противоположного мнения, нужно вежливо и тактично склонить к своей точке зрения. Не соглашаясь с клиентом, продавец оскорбляет и унижает его.

Разбор критических замечаний и возражений является одной из самых трудно решаемых задач.

Продавцу не следует быстро отвечать на возражение. Прежде чем отреагировать, надо сделать паузу, поразмыслить и, перед тем как ответить, убедиться, что правильно понял возражение.

Продавец никогда не должен давать слишком много информации и задавать слишком много вопросов, пытаясь понять суть возражения. Он может придать возражению слишком большое значение, и потенциальный клиент окажется погребенным под тяжестью полученной информации. После разбора поступившего возражения продавец должен, не задерживаясь на нем, быстро перейти к другим, более положительным темам.

Нельзя давать неверную информацию в ответ на возражение клиента. Если он не знает нужного ответа, следует пообещать вернуться как можно скорее с надежной информацией на этот счет.

Нельзя оспаривать возражения потенциального покупателя, следует избегать бесконечной дискуссии. Менеджер не должен дать спору разгореться, ответив «нет» на полученное возражение.

Продавец никогда не должен высказывать сомнений, отвечая на возражение, и вести себя так, будто ответил на него полностью. В любом случае не надо говорить: «Снимает ли мой ответ Ваше возражение?». Если ответ неполностью удовлетворил действительно заинтересованного клиента, он сам скажет об этом.

Любое возражение рассматривается сначала сточки зрения покупателя. Не говорите клиенту, что он неправ, посмотрите на возражение с его точки зрения.

Нельзя сразу же отвечать на возражение покупателя. Следует парафразировать его высказывание, задать уточняющий вопрос или выразить согласие с возражением.

Надо выделить в возражении клиента то, с чем продавец готов согласиться. Следует избегать дискуссий с покупателем.

Возражения, которые чаще всего имеют под собой критическую природу, легко преобразовать в аргументы, убеждающие в необходимости приобрести товар.

При аргументации следует повторять решающие доводы, избегать преувеличений, тактично отзываться о конкурентах, контролировать восприятие клиента, насколько ему понятны используемые аргументы.