Разработка ключевых показателей

Важным шагом является определение того, какие ключевые показатели должны быть разработаны.

Основным принципом должна стать разработка таких показателей, которыми будут реально пользоваться. Этот момент может стать ахиллесовой пятой при внедрении любой системы ключевых показателей. Прежде чем показатели результатов деятельности начнут использоваться на практике, поведенческая политика руководства и организационная культура могут измениться. Следовательно, стратегии разработки должны в сильной степени учитывать человеческие факторы.

Для обеспечения этого, важной задачей является необходимость провести беседы с рядом людей для выявления их потребностей в свете разрабатываемых ключевых показателей. К таким людям относится высшее руководство, ключевые сотрудники, и менеджеры процессов, и даже работники нижнего уровня. Новый набор ключевых показателей должен помочь менеджерам лучше понять важнейшие элементы своей ответственности и способствовать своевременному реагированию на изменяющиеся условия.

В процессе размышления над ключевыми показателями необходимо задать себе серию фундаментальных вопросов:

• Какие важнейшие элементы деятельности требуется отслеживать?

• Почему их надо отслеживать?

• Что потом будет делаться с этой информацией?

• Какие решения на основе этой информации можно принять?

• Когда, или с какой периодичностью, необходимо отслеживать информацию?

• Как ее отслеживать?

Последний вопрос представляет собой целую задачу определения того, данные какого вида необходимо получить, как их нужно интерпретировать и предоставлять, дабы сделать их максимально полезными для руководства. Вообще, ключевые показатели должны поддерживать задачи руководства с наивысшим приоритетом, включая такие как степень удовлетворение заказчиков, производительность и достижение финансовых результатов.

Некоторые показатели (скорее всего те, что будут отслеживаться на нижнем уровне организации и в отдельных точках бизнес-процессов) нужно отслеживать очень часто – иногда каждую смену или день. Другие показатели могут собираться и распространяться с меньшей периодичностью – например, еженедельно, или даже ежемесячно. На самом высоком уровне компании более агрегированные показатели могут измеряться еще более редко.

Информацию, связанную рынками сбыта, заказчиками и, особенно, конкурентами, бывает трудно получить. Поэтому ее сбор и передача могут занимать продолжительные периоды времени. И наоборот, информацию по внутренним операциям компании легче получить и, следовательно, ее можно более быстро передать.

Разработка всеобъемлющего набора внутренне целостных и ограниченных в количестве ключевых показателей, релевантных ко всем стадиям бизнес-процессов и всем уровням, является большой задачей. Это отнимает время; это требует терпения; наконец, требует больших усилий. Скорее всего, разработка такой системы может происходить в несколько итераций, пока она не будет достаточной ее применения, и, в конечном итоге, не станет составной неотъемлемой частью бизнес-процессов компании.