Основні види ділового спілкування: ділова бесіда, службова нарада, ділова суперечка та переговори.

Ділова бесіда

Ділова бесіда, безсумнівно, є одним із найчастіше часто використовуваних різновидів комунікативної взаємодії в управлінському спілкуванні. Існує кілька основних типів ділових бесід, і кожний із них має свої особливості. Це такі:

– бесіда при прийомі на роботу, бесіда при звільненні;

– бесіда з працівником (працівниками) про результати праці;

– бесіда при консультуванні (делегуванні);

– ділові переговори.

Кожна із них має власний психологічний сценарій проведення, мету та призначення. Проте, незважаючи на те, що вона може мати різні форми, її учасники, спираючись на загальний підхід до ділового спілкування, керуються спільними для таких стосунків правилами. Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками точки зору й доказів свого партнера, висловлених по суті, з відповідальною тактовною реакцією щодо отриманої інформації. Відмінність ділової бесіди від повсякденної (побутової) полягає в тому, що вона є цілеспрямованою, із заздалегідь спланованим результатом, спрямованим на вирішення певних завдань, виробничих проблем і питань, пов'язаних із необхідністю робити висновки на основі аналізу отриманої інформації. Така бесіда також дозволяє виробити певні рішення та реалізувати їх.

Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має такі переваги:

– можливість водночас як диференційованого, так і комплексного підходів співрозмовників до предмета обговорення;

– швидкість реагування на висловлювання співрозмовника за допомогою пояснень, уточнень тощо;

– розширення компетентності керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок партнера;

– можливість системного підходу до обліку та оцінювання об'єктивних і суб'єктивних факторів під час вирішення проблеми;

– відчуття особистої значущості у вирішенні обговорюваних проблем і причетності до результатів, отриманих у результаті бесіди.

Принципи проведення ділової бесіди:

1. Раціональність (необхідно поводити себе стримано, навіть у тому випадку, якщо партнер емоційний).

2. Розуміння (намагання зрозуміти співрозмовника, бо він прагне пояснити вам свою позицію, довести до вас свою думку).

3. Увага (установлено, що в процесі бесіди рівень концентрації уваги коливається. І це відбувається навіть тоді, коли відсутні відволікаючі фактори. Кращий спосіб відновити розірваний контакт – запитати: «Ви мене слухаєте?»).

4. Вірогідність (у бесіді не варто давати помилкову інформацію навіть тоді, коли це робить співрозмовник. Інакше тактичний виграш (а він іноді буває) може обернутися стратегічною поразкою).

5. Розмежування (установлення межі між співрозмовником і предметом розмови – дуже важливий психологічний принцип. Приємна інформація, повідомлена неприємним співрозмовником, втрачає половину своєї привабливості).

Виокремлюють такі види ділових бесід:

– кадрові;

– проблемні або дисциплінарні.

Кадрові – це співбесіди під час прийому працівника на робот чи при його звільненні. Ефективність кадрових бесід підвищується від уміння керівника створити відверту конструктивно-критичну атмосферу спілкування і, навпаки, зменшується, якщо він поводиться безтактно, перебиває співрозмовника, висміює його аргументи або грубо реагує на протилежну точку зору. Особливу увагу необхідно звернути на об'єктивність фактів.

Проблемні або дисциплінарні бесіди відрізняються від кадрових тим, що вони зумовлені фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленнями від установлених норм і правил у діяльності організацій, підприємств. Проблемна бесіда керівника з підлеглим спрямована, перш за все, на створення творчої атмосфери на підприємстві, на підвищення ефективності колективної співпраці. Таку бесіду можна розглядати і як різновид виробничої наради з конкретних питань трудової діяльності, коли вона є складовою частиною в нараді.

Отже, варто пам'ятати, що головне завдання проблемної бесіди – майбутня робота працівника, який у чомусь завинив. Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки.

Бесіда про дисципліну – не вистава, а довірлива розмова. Не можна приймати рішення наперед. Якщо необхідно зробити окремі винятки з правил, то про це потрібно повідомити іншим. Важливо погодити з працівником програму його подальших дій і термін її реалізації.

Ділова бесіда включає обмін думками й інформацією та не припускає укладання договорів чи вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер чи попереджати переговори або ж бути їх складовою частиною.

Ділова нарада

Наради стали невід'ємною частиною нашого життя, їх проводять для вирішення виробничих питань на підприємствах, в установах, управліннях, організаціях.

У розмовній мові слово «нарада» є синонімом слова «збори». Термін «нарада» доцільно вживати лише тоді, коли учасники справді радяться, обмінюються поглядами й спільно доходять певних висновків. Не можна назвати нарадою збори, які скликає директор підприємства, щоб поінформувати підлеглих і дати розпорядження про виконання певних завдань і наказів.

Наради є одним із найефективніших способів обговорення актуальних питань і прийняття рішень у всіх сферах громадського та політичного життя. Залежно від мети й завдань, які потрібно вирішити, ділові наради поділяються на проблемні, інструктивні (інформаційні або директивні) та оперативні (диспетчерські).

Проблемні наради проводять у невеликому колі фахівців або компетентних осіб із тією метою, щоб знайти оптимальне управлінське вирішення проблемних питань, які обговорюються. Схема вирішення таких питань містить доповідь (може бути і співдоповідь), запитання до доповідача, обговорення доповіді й вироблення загального рішення.

Інструктивні наради організовують безпосередньо управлінці (конкретні виконавці) з метою доведення до працівників загального завдання, передачі розпоряджень, необхідної інформації по управлінській діяльності.

Оперативні (диспетчерські) наради скликають для отримання інформації про поточний стан справ за схемою вертикального розподілу повідомлення. Особливістю оперативних (диспетчерських) нарад є їх проведення в точно визначені дні й години, що дає змогу учасникам планувати свою діяльність. Позапланові оперативні наради спричиняють неритмічність виконання їх учасниками прямих обов'язків і тому проводяться в надзвичайних ситуаціях.

Найбільш складними за схемою побудови, за особливостями взаємодії об'єктивних та суб'єктивних факторів є проблемні наради.

Нараду проводить голова – керівник установи, підрозділу або відповідальна за певний напрям роботи особа. Його завдання під час підготовки наради такі:

– спланувати коло обговорюваних питань;

– визначити час, необхідний для обговорення кожного питання (при цьому врахувати можливість виникнення дискусії, обміну думками);

– продумати послідовність обговорення питань (переважно нараду починають із кардинальних виробничих проблем, які потребують інтенсивної розумової діяльності під час обговорення та вирішення; наприкінці наради вирішуються конкретні питання, які голова може подати у вигляді оголошень і максимально скоротити час на дискусію) та їх взаємозв'язок (наприклад, кадрове питання, яке обговорюється після виробничого, учасники можуть поставити в причинно-наслідкову залежність від першого, і голова наради має звести до мінімуму такий асоціативний зв'язок, якщо він небажаний);

– передбачити загальну мету, якої слід досягти під час розгляду кожного питання (довести до відома, скоординувати роботу різних ланок виробництва, вирішити питання, спланувати діяльність, ознайомити з проблемою для її подальшого обдумування та вирішення тощо);

– визначити коло учасників наради, урахувати при цьому їх особисту компетентність, посадові обов'язки, а також комунікабельність, уміння вести дискусію, приймати рішення, конструктивно співпрацювати;

– продумати механізми проведення дискусії з поставленою метою, оптимальної за часом та кількістю учасників: обговорення в послідовності, яку визначає голова; спонтанне обговорення, поділ на групи, мозковий штурм (спільне розв'язання творчої проблеми, яке забезпечується особливими прийомами, де, наприклад, кожний учасник вільно висуває свої пропозиції, ідеї щодо поставленої проблеми і серед них вибираються найкращі та ін.);

– передбачати (і заздалегідь відвести на це певний час) звертання до кожного з учасників, творчі завдання, ліричні відступи тощо, які створять невимушену ділову атмосферу, нейтралізують особисті недоліки та взаємні претензії учасників;

– перед засіданням підготувати вступ, який, залежно від характеру проблеми та обставин, може бути коротшим або довшим (2-3 хвилини, іноді – 5 хв.).

Підготовка наради полягає не тільки в обміркуванні проблеми й формулюванні запитань, а й у забезпеченні організованості заходу. Запрошення на нараду має містити: тему наради; день проведення наради; місце проведення наради – точна адреса, поверх, а в разі потреби – номер кімнати, кабінету (якщо місце проведення наради для більшості учасників незнайоме, то треба вказати номери трамваїв, тролейбусів чи автобусів, якими можна приїхати).

Найкраще надсилати запрошення на нараду приблизно за 10-14 днів до початку наради, а незадовго перед її проведенням доручити секретареві зателефонувати й нагадати учасникам, принаймні найвідповідальнішим з них.

Ділова суперечка

Суперечка – це надзвичайно складне й суперечливе соціально-психологічне явище, до глибинних причин виникнення й розвитку якого вчені тільки приступають. При всіх плюсах і мінусах вони неминучі, більше того, інколи й необхідні.

Основними структурними компонентами суперечки є:

– об'єкт суперечки;

– учасники (опоненти) суперечки;

– конфліктна ситуація;

– інцидент.

Об'єкт суперечки – соціально-психологічне явище (найчастіше – спірне питання, проблема), що викликало дану конфліктну ситуацію. Боротьба за право володіти (керувати, маніпулювати) цим явищем і приводить до конфлікту.

Учасники (опоненти) суперечки – це окремі особи, групи людей і навіть організації. Наявність об'єкта й учасників (опонентів) конфлікту створюють конфліктну ситуацію. Учасники (опоненти) конфлікту пов'язані з певними відносинами, кожний із них претендує на одноосібне маніпулювання об'єктом.

Хоча конфліктна ситуація може існувати, але суперечка не виникає до того моменту, поки не з’явиться інцидент, тобто певні дії з боку учасників (опонентів) суперечки, спрямовані на оволодіння об'єктом.

Якщо говорити про ділову суперечку, то вона може бути визначена як обговорення у формі дослідження проблеми з метою встановлення істини. В Андрєєв пропонує як робоче визначення поняття «суперечка» таке: характеристика процесу обговорення проблеми, спосіб її колективного дослідження, при якому кожна зі сторін, аргументуючи (відстоюючи) і спростовуючи (опонуючи) думку співрозмовника (супротивника), претендує на монопольне встановлення істини.

У процесі ведення суперечки в явному чи прихованому вигляді виявляється деяке протиріччя, що дозволяє сформулювати проблему. Під час колективного обговорення або відбувається вирішення проблеми, або опоненти залишаються при своїй думці.

Дослідники виділяють сім підходів протікання дискусії-суперечки.

1. Евристичний підхід до ведення суперечки – коли одна зі сторін, не наполягаючи на своєму підході до вирішення проблеми, використовуючи методи переконання, інтуїцію та здоровий глузд, поступово схиляє до своєї думки опонента.

2. Логічний підхід – для якого характерні жорсткий логічний аналіз та аргументація, завдяки чому, дотримуючись прийомів і правил формальної логіки, учасники дискусії приходять до певного остаточного висновку.

3. Софічний підхід – при якому одна зі сторін прагне перемогти свого опонента будь-яким, навіть логічно неправильним шляхом, використовуючи софізми, тобто навмисно хибно зроблений умовивід, який має вигляд істинного.

4. Авторитарний підхід – коли одна зі сторін, спираючись на авторитети, або використовуючи свій авторитет, а нерідко і владу, нав'язує свою точку зору іншим.

5. Критикуючий підхід – коли одна зі сторін цілком акцентує увагу лише на недоліках, слабких місцях і позиціях своїх опонентів, не хоче й не прагне побачити позитивні елементи в протилежній точці зору й не може запропонувати своє рішення.

6. Демагогічний підхід – полягає в тому, що одна зі сторін веде спір не заради істини, а для того, щоб відвести дискусію вбік від істини, переслідуючи при цьому свою особисту, часто невідому учасникам суперечки, мету.

7. Прагматичний підхід розкривається в тому, що одна чи кожна зі сторін веде суперечку не тільки заради істини, а й заради своїх практичних, іноді меркантильних цілей, що приховані й не відомі співрозмовникам.

Завдання проведення суперечки, залежно від того, спрямовані вони на вирішення обговорюваної проблеми чи, навпаки, на те, щоб створити додаткові проблеми й бар'єри, поділяють на дві групи: конструктивні й деструктивні.

Найбільш характерні конструктивні завдання ведення дискусії, суперечки такі:

– обговорення всіх можливих варіантів вирішення проблеми;

– вироблення колективної думки та позиції з певної проблеми;

– привертання уваги до проблеми найбільш зацікавлених і компетентних осіб;

– спростування ненаукового, некомпетентного підходу до вирішення проблеми;

– залучення на свій бік більше осіб, готових до співпраці у процесі розв'язання проблеми;

– оцінювання можливих однодумців і супротивників.

Деструктивні завдання можуть бути розв'язанням проблем окремих груп і учасників суперечки, їх мета:

– розколоти учасників суперечки на дві непримиримі групи;

– завести вирішення проблеми в безвихідь;

– знівелювати ідею розв'язання проблеми та її авторів;

– перетворити дискусію в схоластичну суперечку;

– використовуючи свідомо помилкову інформацію, повести суперечку помилковим шляхом.

Очевидно, цих завдань, як конструктивних, так і деструктивних, значно більше. Крім того, у чистому вигляді вони, як правило, не виявляються в рамках однієї суперечки, а можуть реалізуватися синтезовано.

Ділові переговори

Переговори проходять у формі ділової бесіди з питань, що мають інтерес для обох сторін і служать налагодженню зв'язків. Вони мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.). Цей процес можна охарактеризувати як ділове взаємне спілкування з метою досягнення спільного рішення.

Основними етапами підготовки до переговорів є:

– визначення предмета (проблеми) переговорів;

– пошук партнерів для їхнього розв’язання;

– з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів;

– розроблення плану та програми переговорів;

– вирішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів, документів, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів тощо.

Першим етапом переговорного процесу може бути попередня зустріч (бесіда), у ході якої уточнюється предмет переговорів, зважуються організаційні питання, чи зустріч експертів, що випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів.

Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження стосунків між партнерами, а отже, зберігають своє значення й у ході ведення переговорів:

1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі й здатності прийняття розумних рішень.

2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо Ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, усе ж намагайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти й поліпшити стосунки.

4. Вірогідність. Помилкова, неправдива інформація послаблює силу аргументації, а також негативно впливає на репутацію.

5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод – переконання.

6. Прийняття. Намагайтеся прийняти інший бік і будьте відкриті для того, щоб довідатися щось нове від партнера.

Доведено, що найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Успіх переговорів багато в чому визначається умінням ставити запитання й одержувати вичерпні відповіді на них. Вони служать для керування ходом переговорів і з'ясування позиції опонента. Правильне формулювання запитань сприяє прийняттю потрібного вам рішення.

За видами запитання класифікують так:

1. Інформаційні – призначені для збору інформації, щоб мати уявлення про будь-що.

2. Контрольні запитання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних запитань: «Що Ви про це думаєте!», «Чи вважаєте Ви так само, як і я?».

3. Спрямовуючі запитання необхідні тоді, коли Ви не хочете дозволити співрозмовнику нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких запитань ви можете керувати ходом переговорів і спрямовувати їх у необхідне вам русло.

4. Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого дійсно хоче ваш партнер і чи правильно він розуміє стан справ. Провокувати – значить кидати виклик, підбурювати. Ці запитання можна починати так: «Ви упевнені, зможете...?», «Ви дійсно вважаєте, ...?

5. Альтернативні запитання дають співрозмовнику можливість вибору. Число варіантів, проте, не має перевищувати трьох. Такі запитання припускають швидку відповідь. При цьому слово «чи» найчастіше є основним компонентом запитання: «Який термін обговорення для вас найбільше зручний – понеділок, середа чи четвер?»

6. Підтверджуючі запитання ставлять, щоб прийти до взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять разів погодився з вами, то на вирішальне шосте запитання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: «Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що...?», «Напевно, ви задоволені тому, що...?»

7. Зустрічні запитання спрямовані на поступове звуження розмови й підводять партнера з переговорів до остаточного рішення. Вважається некоректним відповідати запитанням на запитання, однак, зустрічне запитання є вдалим психологічним прийомом, уміле використання якого може дати значні переваги.

8. Ознайомлювальні запитання призначені для виявлення думки співрозмовника щодо розглянутого питання. Це відкриті запитання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: «На який ефект Ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?»

9. Запитання для орієнтації ставляться, щоб установити, чи продовжує Ваш партнер дотримуватися висловленої раніше думки. Наприклад: «Яка Ваша думка з цієї проблеми?», «До яких висновків Ви з цієї проблеми дійшли?»

10. Однополюсні запитання – мають на увазі повторення співрозмовником вашого запитання на підтвердження того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що запитання правильно сприйнято, а той, хто відповідає, одержує час для обмірковування відповіді.

Підсумки проведення переговорів мають бути обговорені незалежно від того, як вони пройшли – успішно чи безрезультатно.