Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.

Розглядаючи діяльність людини, її спілкування з іншими крізь призму етичних норм і цінностей, можна зрозуміти природу етики ділового спілкування. До процесу спільної діяльності, до ділового спілкування долучається багато людей. Кожна людина є особистістю з позитивними та негативними рисами. До того ж кожна сфера життя та діяльності людини має певну специфіку. Тому постає питання про визначення моральних передумов, що впливають на ділові стосунки між людьми. У процесі спільної діяльності та ділового спілкування формується етика ділового спілкування як сукупність цінностей та норм, що орієнтують і регулюють дії людей. Мораль – це форма громадської свідомості та вид громадських відносин, спрямованих на утвердження самоцінності особистості,рівноправності всіх людей у їхньому прагненні до щасливого та гідного життя. У моралі оцінюються не лише практичні дії людей, а й їхні мотиви, прагнення та наміри. Моральні вимоги до людини відповідають загальним нормам і принципам поведінки.

Моральні цінності в усіх сферах життя людини регламентуються моральними нормами й принципами. Моральні норми та принципи культури спілкування – це певні вимоги та заборони, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхню взаємодію та спілкування. Ці норми та принципи, установлені людьми в суспільстві на певному етапі його розвитку, є певним взірцем поведінки та обов’язкові для виконання. Принципи моралі мають загальне соціальне значення і поширюються на всіх людей, уособлюючи те загальне, основне та первинне,що уможливлює ці вимоги та становить ціннісний базис суспільства, взаємовідносин людей.

Моральні принципи підтримують і санкціонують в узагальненій формі суспільні підвалини життя, соціальний устрій, спілкування. Вони претендують на абсолютність,не допускають винятків. Будучи узагальненими, моральні принципи відбивають соціально-історичні умови буття людини, її сутнісні потреби. Поряд з іншими сферами життєдіяльності людини моральні принципи та норми регулюють процес спілкування людей, бо саме підчас спілкування люди погоджують власні та суспільні інтереси. Більше того, спілкування людей має відбуватися за цими моральними принципами та нормами. Проте для індивідуального життя та поведінки людини вони є лише передумовою формування гуманістичних установок спілкування.

Гуманізація спілкування – це насамперед розвиток і зростання потреби людини в такому спілкуванні. Воно передбачає здатність людини відчувати та співчувати, переживати і співпереживати, уміння розрізняти добро та зло, справедливість і несправедливість, вияв таких її якостей, як милосердя, порядність, добродійність і совість, а також морально-естетичні потреби, оцінки, смаки,ідеали, мотиви, вчинки. Тому не менше значення у процесі спілкування людей відіграють також моральні знання, здатність до раціонального осмислення моральних ситуацій та дій. Відомо, що зовні доброчинні вчинки можуть спиратися на мотиви, які явно суперечать принципам і нормам моралі: користолюбство, нажива, властолюбство та ін. І, навпаки, вчинок, який зашкодив іншим,може мати в основі доброчинні наміри. Наприклад, людина, яка лише прагне до влади, у спілкуванні з іншими демонструє свою «демократичність», гуманність. Досягши жаданої влади, вона швидко забуває про свої обіцянки і часто не виявляє доброти, чесності, відповідальності тощо. Таку поведінку в етиці називають легальною, а тип поведінки – легалізмом.

Відомий китайський філософ Конфуцій показав, що різні людину своїй поведінці та спілкуванні дотримуються різних моральних норм і правил. На його думку, розумна людина: «коли дивиться, то думає, чи добре вона роздивилася, а слухає – думає, чи правильно вона почула; думає, чи ласкавий у неї вираз обличчя, чи шанобливі її манери, чи щире мовлення, чи пристойне ставлення до справи; при сумнівах думає про те, щоб порадитися; коли ж у гніві, то думає про наслідки; і перед тим як щось придбати, думає про справедливість». Нерозумна людина робить три помилки: говорить, коли не час говорити (це нерозважливість), не говорить, коли настає час говорити (це потайливість), і говорить, не помічаючи міміки(це сліпота).

Нині в складних умовах ринкових відносин людям доводиться робити вибір щодо орієнтації на справедливе ставлення до інших і врахування їхніх інтересів чи на егоїзм; на активність чи пасивність; на агресію чи альтруїзм; на любов до людей чи байдужість до них і т. ін. Цей вибір проявляється в поведінці людини та в її спілкуванні з іншими. Під час такого вибору людина звертається або до прийнятих суспільством, або до особистих моральних норм і принципів. В умовах жорсткої конкуренції та зниження життєвого рівня людей зростає значення таких рис характеру людини, як стійкість,лояльність, вірність, милосердя та ін. Ідеться про мораль співвіднесення, дилема якої ґрунтується на тому, що не варто слухати ані друзів, ані ворогів, коли совість підказує «вчини так». Під час спілкування – це вміння говорити так, щоб не принижувати гідності людей, вступати з ними в переговори, йти на компроміси, витрачаючи миттєву власну вигоду, але зберігаючи доброзичливі стосунки.

Для досягнення ефективності в діловому спілкуванні необхідно також керуватися такими етичними поняттями, як повага, співчуття,справедливість та ін. Основою гуманістичних комунікативних установок є повага. Це таке ставлення до людини, коли враховується людська гідність.

Повага доповнюється пошаною, тобто визнанням особистих чеснот індивіда та його приналежності до певної спільності. Якщо ми ставимося шанобливо до іншої країни або до якоїсь фірми, то поважатимемо також їхніх представників і виявимо це у своєму ставленні до них, що сприятиме встановленню контакту, взаємодії.

Спілкування буде відкритим і націленим на продуктивний діалог, на співробітництво і злагоду, ґрунтуватиметься на врахуванні моральних норм і принципів справедливості, рівноправності, доброзичливості, ввічливості та ін. Повага до співрозмовників, опонентів по спілкуванню, толерантність тісно пов’язані із самоповагою. Як би не ставилися до нас інші люди під час спілкування, у ділових взаєминах, самоповага буде тим моральним механізмом, який допоможе нам не допустити приниження, глузування тощо. Людина з розвиненою самоповагою чинитиме опір цьому,виявить волю, відстоюючи свою гідність, честь. Основною етичною нормою, якої слід дотримуватися в службових взаєминах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі.

Християнська мораль вчить бути терплячим, але це не означає, що слід миритися зі злом, агресією, брутальністю, безчестям. Кожен із нас має робити все, що може, у межах норм моралі, щоб не допускати цього, щоб попереджати такі прояви у процесі спілкування з іншими людьми. Людям, які чинять зло, ображають інших, можна часом поспівчувати, бо вони не розуміють, що роблять, і як це може негативно вплинути на них. Поспівчувати, а можливо, і допомогти. Замість того,що б «схрещувати мечі», можна спробувати доброзичливо запропонувати інший вихід із ситуації, що склалася. Повага та увага до клієнтів є безперечно основою довготривалих відносин. Компанія, яка підходить до ділових відносин лише з позицій власної користі, не може розраховувати на лояльність іншої сторони. А будь-яке зроблене клієнтові добро потім, як правило, повертається назад.

Егоїзму, самолюбству протистоїть любов до себе. Вона не ототожнює егоїзм, не виключає любові до інших. Якщо людина піклується про себе, відповідальна, цінує і поважає себе, прагне до розвитку, самореалізації, врешті-решт, до свободи, то вона любить себе. Якщо людина себе любить, то вона спокійна, доброзичлива, впевнена в собі, совісна, атому іншим людям добре з нею спілкуватися й співпрацювати. Любов до людей є найкращим порадником для розв’язання більшості складних проблем, у тому числі проблем спілкування. Вона включає в себе і повагу, і співчуття, і готовність допомогти. Саме вона підкаже у складних ситуаціях, коли і як розпочати спілкування, як вступити в контакт і як з нього вийти, які аргументи навести,яке рішення прийняти та ін. Коли любиш людей, з якими спілкуєшся, то докладеш зусиль, щоб їх зрозуміти, щоб не зачепити їхню честь,гідність, не примусити їх зайве страждати, допоможеш їм зберегти та поповнити свою самоцінність.

Етика критики і самокритики: вона має три напрями «зверху», «знизу», «самокритики».

Критика «зверху» не має перешкод, але врахуйте вік, стать,темперамент. Критика «знизу» має перешкоди і у керівництва формується негативне ставлення до того, хто критикує. Сприйняття критики «знизу» – ступінь зрілості керівника. Критику слід розглядати,як могутній засіб впливу на людей, а саме: не принижуйте гідність людини,не доводьте до конфлікту, не переслідуйте за критику, не критикуйте в п’ятницю: за вихідні слухи про суперечку поширяться,кількість співчуваючих теж, і в понеділок людина приходить без бажання працювати краще,бажано критикувати перед обідом або в кінці робочого дня ( людина має час об’єктивно оцінити свою поведінку,зрозуміти аудиторію і допомогти).

Згідно з «Енциклопедичним словником», критика (від грецького — мистецтво розбирати, судити) має ряд основних значень: 1) обговорення з метою дати оцінку; 2) негативна думка з метою вказівки недоліків; 3) перевірка достовірності чогось. Як видно, негативний підтекст критики складає лише одне з приведених значень. У практичній діяльності потрібно користуватися критикою, щоб цей підтекст не домінував.

На практиці має місце «вдала» і «невдала» критика. Частіше зустрічається остання. Можна назвати чотири причини невдалої критики, хоча ми не сумніваємося, що їх може бути значно більше.

1. Фатальність. Критика побудована таким чином, що вона формує у критикованого відчуття безповоротної втрати, неможливості виправити положення, змінити події на кращий. Улюбленою фразою тут зазвичай буває: «Вам потрібно було поступити так-то». Але оскільки події відсунулися в минуле і «поступити так-то» вже не можна, то немає і виходу. Людина потрапляє в тупикову ситуацію, і йому нічого не залишається, окрім як чинити опір. Критика не досягає мети. Люди марно витрачають свою енергію.

2. Повчальність. Той, що критикує, може створити в того, кого критикує, негативне ставлення до своєї персони. Часто таке відбувається, коли критика звучить дуже повчально, наприклад: «Ви зрозуміли, як треба поступати?», «Треба уважніше прислухатися до порад», «Не висовуйтеся зі своєю ініціативою» і так далі Адресат такої критики в даному випадку думає не про зміст вислову керівника, а про те, що до нього попросту прискіпуються. Цього не відбудеться, якщо вжити, наприклад, таку фразу: «Я говорю Вам це тому, що хочу, щоб наші відносини залишалися як і раніше хорошими». У подібній ситуації той, кого критикують, швидше подумає: «Він хоче мені допомогти».

3. Емоції. Коли критика «йде в одні ворота» (тобто залишається без відповіді), той, що критикує часто дає волю емоціям, розпалюється, втягується у водоверть словесних тирад і часто не може вчасно зупинитися. Обличчя з яскраво вираженою авторитарною спрямованістю при цьому додають «метал» до свого голосу і підвищують гучність мови. Слабкої натури така критика пригнічує, а у сильних викликає природне відторгнення і у відповідь протиборство. Коефіцієнт корисної дії від такої критики рівний нулю.

4. Негативні узагальнення. Критичні зауваження часто викликають протидію у того, до кого вони обернені із-за негативних узагальнень. Причому такі узагальнення робляться по якому-небудь одному приватному аспекту діяльності. У подібних випадках, що критикує, сам того не відаючи, звертається до моделі «якщо... то». Словесні вислови по ній будуються приблизно так: «Якщо працівник докладає зусилля, то він досягає успіхів». Припустимо, трапилося так, що успіх не досягнутий. Причиною тут може бути, звичайно, і недостатнє завзяття. А може бути і щось інше. Проте люди схильні за істину частіше брати перше: за законом імплікації перша подія береться за причину другого. Тому конкретна невдача може викликати критику, що розповсюджується на поведінку людини в цілому, на всі сторони його характеру.

Узагальнення досвіду з вивчення ефективності критики у виробничих умовах показало, що багато господарських керівників, хоча і досягають успіхів, мають дуже загальне уявлення про «анатомію» критики. Свої невдачі в критичній дії на підлеглих вони відносять часто за рахунок недбайливості критикованих, їх зіпсованості «небажанню прислухатися до критичних зауважень» і так далі Щоб переконатися в обмеженості таких думок, давайте пригадаємо який-небудь випадок, коли критику, направлену у вашу адресу, ви розцінювали як безпричинну. Пригадаєте: Як ви відчували себе, коли вас критикували? Ви були задоволені або обурювалися? Ви відчували себе гордим (ою) або присоромленим (ою)? Як ви сприймали критику? Ви мовчки вислуховували зауваження або намагалися щось пояснити? Ваше серце працювало ритмічно або поштовхами? М`язи вашого тіла напружувалися або розслаблялися?

Якщо ви обурювалися, намагалися щось пояснити у відповідь на зауваження, відчували серцебиття і напруга м`язів тіла, то це було свідоцтвом того, що критика додала вам дуже мало ентузіазму. Кожен погодиться, що подібного роду критика збиткова. Пригадаєте, як ви самі когось критикували востаннє. Пригадавши, відповідайте на такі питання: «Що відчував критикований?», «Як він сприймав вашу критику?», «Як був фізичний і емоційний стан критикованого?» Якщо ви здатні описати поведінку людини, яку критикували, по всіх цих трьом параметрам — ваша критика неодмінно щось коштує. Якщо ж вам важко це зробити, то можна майже напевно сказати, що ваша критика була невдалою.

Професійна критика здійснюється керівниками, як правило, вельми успішно. Ефективність цієї критики залежить від професійної підготовленості керівника. Якщо керівник на високому професійному рівні віддає чіткі вказівки фахівцям, критикує їх за недосконалість дій, то у фахівців зазвичай не з`являється бажання заперечувати: критику керівника тут сприймають як надання допомоги. Так само працівниками сприймаються і рішення, що приймаються по технічних питаннях. Складніше справа йде з критикою, що зачіпає між особові відносини. У даному аспекті керівник зустрічається з трьома різновидами критики: а) з критикою підлеглих; би) з критикою своїх колег по роботі; у) з критикою начальства.

Критика підлеглих (критика по вертикалі вниз). Можна сказати, що майже все сказане вище про методику критичної дії має відношення саме до даного аспекту критики. Особливо слід зазначити, що критика підлеглих принесе свої плоди тільки в тому випадку, якщо вона відповідає наступним вимогам: гасить опір підлеглого до сприйняття критичних зауважень; залучає підлеглого до самого процесу критики; створює у підлеглого розуміння того, що він робить потрібну роботу і що ця робота оцінюється по гідності; змінює ситуацію і діяльність підлеглого на кращий.

Без урахування названих вище за чотири вимоги критика зазвичай або прирікається на невдачу, або виявляється малоефективною.

Критика колег по роботі (критика по горизонталі). Критикуючи своїх колег, ми повинні керуватися загальноприйнятими нормами критики: гласністю, принциповістю, діловитістю. Без цього критика втрачає гостроту і перетворюється або на лайку, або на порожню базікання. Проте реальне проведення принципової критики в життя вимагає застосування певних психологічних прийомів. Критика «в лоб» в системі взаємин з колегами зазвичай неефективна. Для цього є багато психологічних причин.

Припустимо, одні з керівників підрозділів критикує своїх колег, керівників підрозділів, за те, що вони мало прикладають зусиль, скажімо, по питаннях розвитку організації (об`єднання, галузі). Звичайна реакція на цю критику з боку інших буде приблизно такий: «А твій підрозділ що робить?», або «Яке твоя справа?», або «Для цього є керівництво» і так далі Ймовірно, мало хто вголос висловиться в такому дусі, але мислити буде саме так. І справа тут не в тому, що інші непринципові. Немає. Через об`єктивні психологічні закони, що діють, люди завжди захищають своє «Я», а якщо ще стоять на чолі організації – то захищають і цю організацію (об`єднання, відомство). Якби вони діяли всупереч вимогам цих законів, їх особове «Я» було б знищене, а організації, якими вони керують, прийшли б до занепаду. У подібних ситуаціях люди діють під впливом соціально-психологічного закону «охорони території». Така назва, природно, умовно, хоча і повністю розкриває суть поняття: люди завжди прагнуть захистити «свою територію» від вторгнення з боку. Під територією розуміється широкий спектр об`єктивної реальності: від фізичного оточення до системи ідеальних концепцій. Невипадково дивно живучою виявилася в розумах людей ідея «мій будинок — моя фортеця», виражена в різних культурах власними мовними засобами. Ідея «охорони території» тісно ув`язується з однією з найважливіших людських потреб, а саме з потребою приналежності до соціальної групи.

Теорія мотивації дає нам чітке уявлення про те, що людина вважає себе членом цілої серії різних груп (сім`я, друзі-товариші, виробничі групи і колективи). Будучи членом цих груп, він, звичайно, бере на себе обов`язки по дотриманню пануючих там норм поведінки, бере на себе турботи про збереження життєздатності цих груп. У людини в цьому відношенні виявляється потреба забезпечити безпеку свого найближчого оточення, своїй організації. Усе це концентрується в «охороні території».

Отже, ми можемо зробити перший і дуже важливий вивід: критикуючи своїх колег, ми зобов`язані дотримувати такт і норми професійної етики. А інші виводи психологічного плану зможуть надати в цьому певну допомогу. Критикуючи своїх колег, слід робити упор на питання спільної діяльності, а не на вишукування недоліків у когось. Треба пам`ятати, що організація, в якій протікає діяльність вашого підрозділу, – це система, тому все, що там робиться, є результат активності всіх її елементів, одним з яких є ви самі зі своїм підрозділом (об`єднанням, галуззю). І якщо у сусіда з`явилися збої в роботі, винен не він один, а ціла система взаємозв`язаних підсистем. Так, якщо представити як систему народне господарство країни в цілому, то воно може успішно функціонувати тільки в тому випадку, якщо всі організації діятимуть злагоджено і з відомим ступенем напруженості. Особливого значення набуває дисципліна виконання взаємних зобов`язань, взаємної підтримки і розділення відповідальності з колегами за зриви в роботі. У колективному господарстві новим сенсом наповнюються старі слова «один за всіх і все за одного». На жаль, цього поки не можна сказати про діяльність наших організацій: вони, як ніяка інша організація, дуже ревниво охороняють «свою територію», а звідси – відомча. Критика по горизонталі, направлена на відшукання шляхів спільної діяльності з колегами, – один з головних інструментів виховання колективізму. Критикуючи своїх колег, треба утримуватися від «приклеювання» ярликів. Такі епітети, як «чванство», «нехлюйство», «неуважність» і т. д., мало допомагають справі. За допомогою таких епітетів можна морально знищити співробітника, змусити замовкнути, але ні за що ви не зможете спонукати його до спільної творчої діяльності. Відчуття власної гідності, людське «Я», дуже сильно протестує проти такого звернення. Тому, якщо ми хочемо розвернути справжню кооперацію колег, ми винні при здійсненні критики ретельно підбирати слова і вирази.

Зі всіх прийомів, що забезпечують критику по горизонталі, найефективнішою є, звичайно, самокритика. Суть самокритики — в принциповій самооцінці своєї діяльності, направленої на викорінювання наявних недоліків або виправлення допущених помилок. Якщо хто-небудь, критикуючи своїх колег, розкриває і аналізує і свої недоліки, то тим самим він немов залучає себе до ситуації, що склалася, і виражає свою готовність розділити відповідальність за все наявні непорядки. Подібна поведінка розцінюється іншими як заклик до кооперації і, отже, не відкидається. При цьому, звичайно, треба мати на увазі те, що самокритика повинна бути щиріше. Спроби формою мови, яскравою фразою приховати свою нещирість найчастіше приречені на невдачу. Психічний механізм відчуття (емпатії) дозволяє таким, що слухає досить чітко визначити дійсний сенс критики і самокритики в їх адресу.

Критика начальника (критика по вертикалі вгору). Керівник винен твердо знати, що по нормах ділової і службової етики він зобов`язаний висловлювати критичні зауваження в адресу вищестоящого керівництва. Для багатьох осіб це непроста справа. Будучи підпорядкованими по відношенню до своїх начальників, вони досить стійко відчувають відведену їм соціальну роль і соціальну позицію, а тому не схильні піддавати вищестоящі ешелони критиці. Деякі знаходять виправдання перед самим собою, щоб якось відхилитися від цього. Разом з тим ми повинні знати, що критика по вертикалі вгору складає істотний елемент системи критики і самокритики як методу розкриття суперечностей в нашому розвитку, як принцип етичного виховання і самовиховання наших людей. Забуття критики вгору веде до дезорганізації соціальних взаємин. Проте і тут треба знати відчуття міри: надмірна і безпредметна критика не може не позначитися на загальній системі управління.

Критика — особлива зброя. Тому користуватися їм треба, виходячи з етичних позицій з орієнтацією на досягнення суспільно-корисних цілей.