Основні правила ділового спілкування. Мовленнєвий етикет.

Правила етикету залежать від змісту моральної культури особистості. Вони значною мірою відбивають її суть, тобто мотиви, потреби, цілі, цінності, настанови тощо. Щоб уникати непорозумінь, прикрих випадків, для користування повагою серед колег потрібно не забувати (і навчитися ними користатися) про такі формальні, але обов'язкові для всіх моральні основи, як ввічливість, тактовність, коректність (делікатність), вихованість, толерантність. Ці основи, вироблені історією людського спілкування, не втрачають своєї актуальності і мають під собою мудрі підстави.

Ввічливість – форма культури поведінки особи, для якої повага до людей стала звичною нормою спілкування.

Брутальність – зневажливе ставлення до оточуючих у процесі взаємодії.

Тактовність – це здатність людини знаходити оптимальну й толерантну форму спілкування з іншими людьми залежно від конкретних обставин, ситуації.

Особливий відтінок тактовної поведінки – делікатність. Це вміння витончено відчувати й реагувати на емоційний стан людини, коли вона (знайома чи близька людина) виявилася в скрутному (як говорять, «делікатному») становищі.

Інтелігентність – це категорія моральна, рівень якої визначається не освітою, а культурою мислення, поведінки та діяльності.

Звичайно, критерії поведінки, спілкування та діяльності людини закладаються в певному середовищі, залежать від способу її життя. Проте більшість норм і правил сучасного етикету мають універсальний, загальнолюдський характер, поширюються на всі соціальні групи й прошарки суспільства. Водночас будь-яка професійна діяльність передбачає обов'язкове дотримання кожним працівником правил і норм поведінки й діяльності, які зумовлені особливостями цієї діяльності.

Доцільно розрізняти три близькі, але не однакові за обсягом і змістом поняття – «мовний етикет», «мовленнєвий етикет», «спілкувальний етикет».

Мовний етикет – загальномовне явище, яке характерне для усіх стильових різновидів будь-якої мови.

Мовленнєвий етикет – це національно специфічні правила мовної поведінки, що реалізуються в системі стійких правил і висловів, рекомендованих для використання в різних ситуаціях ввічливого спілкування зі співрозмовником (зокрема, під час вітання, висловлення подяки, звертання, знайомства, прощання тощо).

Отже, якщо мовний етикет – це набір засобів вираження, то мовленнєвий етикет – це вибір цих засобів, використання засобів у процесі спілкування. Відмінність між мовним і мовленнєвим етикетом можна зрозуміти за допомогою порівняння, відомого ще з часів Фердинанда де Соссюра: одна річ ноти музичного твору, інша – його виконання. У другому випадку важливим є і вибір самого твору, і манера його виконання, і майстерність виконавця.

Мовний і мовленнєвий етикети можна розглядати як єдиний феномен – лінгвоетикет лише в тому випадку, якщо немає потреби протиставляти ці явища. Етикетне ж використання мовних і поза мовних засобів спілкування можна назвати спілкувальним етикетом Отже, спілкувальний етикет убирає в себе лінгвоетикет (мовний і мовленнєвий).

Перше враження про людину складається з того, наскільки щиро та привітно вона вітається. Наше враження може бути хибним, але, незважаючи на всю логіку, люди підсвідомо орієнтуються на свої почуття під час привітання. Тому, незалежно від настрою, треба вітатися завжди привітно. Поганий настрій не слід поширювати на інших людей, оскільки можна наразитися на зустрічну неприязнь. Загальна й мовна культура людини виявляється в умінні вибрати доречну форму привітання чи прощання. Вибір залежить від того, у якому оточенні перебуває людина, від віку співрозмовника чи співрозмовників, від характеру стосунків між людьми, що вітаються чи прощаються, від того, де й коли це відбувається, тощо.

Формул привітання в українській мові порівняно небагато: Доброго ранку! Добрий день! Добридень! Добрий вечір! До­бривечір! Здрастуйте!

Формул прощання єтрохи більше: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові! Прощавайте! На все добре! Усього найкращого! Щасливої дороги! До зустрічі! До завтра! До на­ступної зустрічі! Добраніч! На добраніч!

Хоч вибір і тут невеликий, але завжди можна знайти потрібний вислів, виходячи з конкретної ситуації, щоб вис­ловити пошану до особи, з якою прощаємося. Не варто під час вітання або прощання з людьми, старшими за віком, малознайомими чи незнайомими, уживати скорочені або усічені форми типу «Добрий!», «Здрасті!», «Вітаю!».

Кожна ситуація потребує певних мовних засобів. Згоду, наприклад, можна висловити так: Добре! Згода! Будь ласка! Із задоволенням! З радістю! Є в мові ціла низка ввічливих форм відмови: Ні, дякую; Дякую, не треба; На жаль, ні; Перепрошую, але не можу; Мені дуже шкода, але... ; Шкодую, що не зміг...

Подяку краще висловити продуманим, спеціально дібраним відповідно до ситуації словом. За дрібну послугу можна сказати: Дякую! Спасибі! Якщо зроблено щось значне: Сер­дечно Вам дякую! Щиро Вам дякую! Прийміть мою найщирішу вдячність! Дозвольте висловити Вам подяку! Дуже вдячний за Вашу турботу! Це дуже люб'язно з Вашого боку, не знаю, як Вам дякувати! Щоб вибрати форму подяки, треба знати форми ввічливості, враховувати значущість послуги, вік співрозмовника, характер стосунків, середовище. Відповідаючи на подяку, можна сказати: Немає за що; Прошу; Будь ласка.

Є вибір і серед форм висловлення прохання: Будь ласка! Будьте ласкаві! Коли Ваша ласка! Прошу Вас! Чи не могли б Ви... ; Якщо можете... ; Якщо Вам не важко.... Слід розрізняти слова прόшу (відповідь на подяку) і прошý (звертатися з проханням, клопотати).

Знайомство супроводжується особливими формулами мовного етикету:

Дозвольте відрекомендуватися...; Мене звуть...; Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам...; Дозвольте познайомити Вас із...; Дуже приємно....

Звертання до співрозмовника на ім'я та по батькові звучить ввічливіше, ніж звертання за допомогою займенників ти, Ви. А тому слід пам'ятати, що в офіційно-діловому стилі звертання, правильно дібране за формою (ім'я та по батькові в кличному відмінку) та змістом (ім'я; ім'я – по батькові; ім'я – по батькові – прізвище) є важливим елементом мовної культури. В офіційних звертаннях використовуються також вирази: Добродію! Добродійко! Пане! Пані! Панове! То­варишу! Товаришко! Товариші! Дорогий друже! Дорогі друзі! Шановне товариство! Вельмишановне панство! До незнайомого, малознайомого, старшого за віком або посадою співрозмовника прийнято звертатися на Ви, щоб висловити пошану. Використовуючи пошанну множину, потрібно узгоджувати присудок з підметом у числі: Ви обіцяли розглянути це питання; Ви не залишили своєї адреси. Якщо прису­док виражено прикметником, то він може стояти як у множині, так і в однині, залежно від обставин, проте висловлен­ня буде стриманішим, якщо присудок стоятиме у множині: Ви були відсутні на нараді; Ви вільні на сьогодні. Пошанна множина в українській мові виражається дієсловом та займенником у формі другої особи множини. Правила мовного етикету залежать від конкретних ситуацій. За умови їх дотримання можливе змістовне спілкування.