Лекція 4. CRM-системи. Категорія продуктів класу CRM

4.1. Визначення CRM.. 45

4.2. Ринок CRM.. 49

4.3. Категорії продуктів класу CRM.. 50

4.4. Системи класу CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) 55

Визначення CRM

Ефективне управління взаємовідносинами з клієнтами вимагає індивідуального підходу до кожного клієнта, аналізу взаємин з ними з метою виявлення найбільш перспективних. Для цього необхідно збирати і обробляти великі обсяги інформації з історії взаємин з кожним клієнтом. Для вирішення цих задач в останні роки активно розвивається концепція CRM (Customers Relationship Management - управління взаємовідносинами з клієнтами), яка передбачає використання передових управлінських та інформаційних технологій для оптимізації взаємовідносин з клієнтами. З точки зору інформаційних технологій концепція CRM реалізується комплексом програмно-апаратних додатків (зазвичай іменованим в літературі CRM-системою), пов'язаних єдиною бізнес-логікою і інтегрованих в інформаційне середовище компанії на основі єдиної бази даних. В даний час ринок CRM-технологій та послуг з їх впровадження та супроводу бурхливо розвивається. На світовому ринку CRM сьогодні представлено понад 1000 продуктів різного класу і призначення. Всі провідні світові вендори систем управління підприємством включають модулі CRM в свої продукти. CRM є затребуваною, стрімко розвивається бізнес-технологією.

Ринок CRM-систем є швидкозростаючим. Основною точкою цього зростання в Нині є підприємства малого та середнього бізнесу. Технології CRM стали доступні, і тепер їх можуть використовувати не тільки великі корпорації.

Перші проекти впровадження CRM-систем в Україні були виконані ще в кінці 80-х - початку 90-х років. часто в проекті впровадження виконувалася повна або часткова локалізація західного CRM-рішення (переклад інтерфейсу і документації, адаптація до українських реалій ведення бізнесу).

В сучасних умовах, коли конкуренція на багатьох ринках в Україні стала досить жорсткою, гостро постає питання активного управління продажами. клієнтоорієнтована технологія стала засобом виживання компанії на ринку і зброєю в конкурентній боротьбі. Зараз попит на технології CRM з боку українського бізнесу набагато вище. Кількість виставок і конференцій, присвячених тематиці CRM, зростає рік від року, а рахунок проектів впровадження CRM в Україні йде вже на тисячі.

Управління відносинами з клієнтами (Customer Relations Management, CRM) - це стратегія, заснована на застосуванні таких управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанії акумулюють знання про клієнтів для вибудовування взаємовигідних відносин з ними.
Подібні відносини сприяють збільшенню прибутку, т. к. залучають нових клієнтів і допомагають утримати старих.

CRM − це бізнес-підхід, мета якого полягає у створенні, розвитку та зміцненні відносин з ретельно вибраними клієнтами, збільшенні вигоди клієнта, підвищенні корпоративного прибутку, а значить, і максимізації прибутку інвесторів.

Метою CRM є залучення і утримання вигідних клієнтів за допомогою встановлення і поліпшення відносин з ними. CRM об'єднує нові інформаційні технології з новим ринковим мисленням, створюючи таким чином вигідні довгострокові відносини з клієнтами

Ключовий принцип CRM: клієнт від клієнта відрізняється і, відповідно, успішні взаємини з кожним з них повинні будуватися по-різному.

Передумови появи клієнтоорієнтованого підходу: