Модель оптимізації утримання клієнтів

Крок 1: Вимірювання показника утримання клієнтів. Для цього потрібно вирішити два завдання: виміряти показник утримання клієнтів і провести посегментний аналіз прибутковості. Для вимірювання показника утримання потрібен детальний аналіз декількох параметрів, включаючи показники утримання в часі, в сегментах і в термінах пропонованого продукту / послуги. Якщо клієнти роблять закупівлі у кількох постачальників, частка компанії в їх витратах також повинна бути встановлена.

Крок 2: Виявлення причин відходу клієнтів і головних проблем обслуговування. Традиційні маркетингові дослідження задоволеності клієнтів не завжди точно відповідають на питання, чому клієнти переходять від одного постачальника до іншого. Корінні причини незадоволеності клієнтів повинні бути чітко з'ясовані, оскільки тільки розібравшись з ними, компанія в змозі успішно застосовувати програму з утримання клієнтів.

Крок 3: Дії щодо виправлення показників утримання клієнтів. Тут плани щодо поліпшення утримання стають специфічними для кожної компанії, і кожне розпочате дію залежатиме від конкретного контексту. Ряд ключових елементів може стосуватися забезпечення підтримки вищого керівництва компанії, задоволеності співробітників і вибудовування довготривалих взаємовідносин з клієнтами з використанням найефективніших прийомів щодо посилення ефективності і з розробкою плану стратегії утримання клієнтів.

Ринок CRM

Ринок CRM можна умовно розділити на дві частини - середній і великий. Всі західні постачальники CRM-рішень позиціонують свої продукти для компаній середнього або великого бізнесу. До середнього бізнесу відносять компанії, мінімальний оборот яких становить 25-500 млн. дол, а максимальний коливається в діапазоні від 500 млн. дол до 1 млрд. дол. До великому бізнесу, відповідно, відносяться компанії з оборотом понад 1 млрд. дол .

CRM-продукти, пропоновані західними постачальниками, можна класифікувати за такими основними категоріями:

• SFA (Sales Force Automation) - автоматизація діяльності торгових представників;

• МА (Marketing Automation) - автоматизація діяльності маркетингу;

• CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів;

• Call / Contact Center Management - центри обробки викликів, контакт-центри;

• Field Service Management - управління територіально віддаленими підрозділами або користувачами;

• PRM (Partner Relationship Management) - управління взаємовідносинами з партнерами (постачальниками, а елементами товаропровідної мережі, що розділяють ризики);

• Help Desk - технічна підтримка користувачів.

На ринку присутні як продукти, що забезпечують певну вузьку функціональність (наприклад, управління контактами), так і повнофункціональні інтегровані CRM-системи, що поєднують в собі кілька модулів (зокрема, модулі продажів, маркетингу, сервісного супроводу, проектного управління та електронної комерції).

Основна відмінність CRM-систем від всіх інших інформаційних систем підприємства полягає в наступному. Інші системи (ERP, документообіг) мінімізують витрати та / або «наводять лад», а значить, працюють на економічність і економію (зниження ціни покупки), тоді як CRM-системи покликані нарощувати ефективність бізнесу: відбором правильних клієнтів і коректним вибудовуванням відносин з першого рази.