Системи класу CSRP (Customer Synchronized Resource Planning)

Системи класу CRM часто інтегрують з системами управління підприємством (такими як MRPII, ERP), проте навіть таке детальне ведення всієї маркетингової інформації може не дати того ефекту, який очікується з боку топ-менеджменту підприємства.

Справа в тому, що зазвичай обчислення собівартості продукції виконується методом прямих витрат (direct cost), який враховує витрати на обладнання, матеріали та комплектуючі, робочу силу, технологічний процес, а витрати на сервіс, логістику і маркетинг дуже часто розглядаються як накладні витрати.

Оскільки в даний час саме сервіс, логістика і маркетинг є ключовими важелями при утриманні та пошуку нових клієнтів, незнання реальних затрат на виробництво конкретного виду товарів призводить до неточного визначення собівартості продукту, і можливо, завищення / заниження його ціни на ринку.

Більш сучасною концепцією управління ресурсами підприємства є CSRP (customer synchronized resource planning, планування ресурсів, синхронізоване з клієнтом), захоплююча майже весь життєвий цикл товару. Такий підхід дозволяє на порядок точніше управляти вартістю товару, враховуючи виробництво, просування і обслуговування товару даного типу, і враховувати всі елементи його функціонального життєвого циклу, а не лише виробництва, як у всіх стандартних системах попередніх поколінь.

Термін «CSRP» вперше визначається в документах компанії SYMIX, яка також перша запропонувала на ринку комплекс програмних продуктів, що реалізують рівень CSRP.

Сутність концепції CSRP полягає в тому, що при плануванні та управлінні компанією можна і потрібно враховувати не тільки основні виробничі та матеріальні ресурси підприємства, а й усі ті, які зазвичай розглядаються як «допоміжні» або «накладні».

До таких ресурсів відносять: ресурси, що споживаються під час маркетингової і «поточної» роботи з клієнтом, післяпродажного обслуговування реалізованих товарів, використовувані для перевалочних і обслуговуючих операцій, а також внутріцехові витрати. Облік абсолютно всіх використаних ресурсів має вирішальне значення для підвищення конкурентоспроможності підприємства в галузях, де життєвий цикл товару невеликий, і потрібно оперативно реагувати на зміну бажань споживача.

Винятково важливим наслідком даної концепції явилася реалізація завдання тонкого управління виробничими графіками в умовах обмежених потужностей (так званої APS завдання - Advanced planning and scheduling - розширеного управління виробничими графіками). Автономні рішення такого класу були відомі й раніше, однак в систему управління ресурсами підприємства вперше були інтегровані фірмою SYMIX в її флагманському продукті SyteLine. Системи типу APS дозволяють вирішувати такі завдання, як «проштовхування» термінового замовлення у виробничі графіки, розподіл завдань з урахуванням пріоритетів і обмежень, перепланування з використанням повноцінного графічного інтерфейсу. Завдяки принципово новій «математиці» розрахунок типових задач MRP здійснюється значно швидше, ніж раніше.

Відмінності між ERP і CSRP підходами показані на рис. 4.1 і рис. 4.2.

Рис. 4.1. Традиційна ERP

Рис. 4.2. Система CSRP

Більшість CRM-систем і рішень, що просуваються сьогодні постачальниками в Україну, наведено в табл. 6.1.

Питання для самоперевірки

1. Дати визначення CRM-системам (Customer Relations Management).

2. Навести основні передумови клієнтоорєнтованого підходу.

3. Охарактеризувати ринок CRM-продуктів. Навести найбільш застосовувані їх категорії.

4. Дати основну характеристику CSRP-системам (Customer Synchronized Resource Planning).

5. Навести найбільш відомі та використовувані CRM-системам на національному ринку.