Call / Contact Center Management - центри обробки викликів, контакт-центри

Call-центри дозволяють персоналізувати відносини компанії зі своїми клієнтами, надавати їм широкий спектр послуг і, звичайно, економити дороге час як самого клієнта, так і персоналу компанії.

Сall-центр - це місце, куди надходять або звідки здійснюються велику кількість телефонних дзвінків.

Багато сучасних організації, які виконують завдання Call-центрів, вже не вписуються в це визначення. Тепер Call-центр здатний не тільки приймати і обробляти запити, що надходять по телефону, але використовувати для контактів з клієнтами звичайну пошту, факсимільний та мобільний зв'язок, Інтернет, SMS і т.д. Крупний call-центр може бути розподіленим і пов'язувати call-центри в різних кінцях країни. Такі сучасні центри обслуговування викликів, що використовують одночасно різні види комунікацій, прийнято називати Контакт-центрами (Contact Center).

Контакт-центр здатний працювати по запиту клієнта 24 години на добу. Інтенсивність може досягати декількох сотень дзвінків на хвилину. При цьому система активно використовує інформаційні ресурси, що зберігаються в базах даних, обробляє і запам'ятовує інформацію, що надходить, а також автоматично контролює свою діяльність.

Організація єдиного контакт-центру дозволяє:

• скоротити час обслуговування клієнтів і забезпечити єдність роботи за всіма видами комунікацій, уникаючи дублювання функцій різних підрозділів компанії;

• підняти обслуговування замовників на новий якісний високотехнологічний рівень, ефективно використовуючи процедури персоніфікованого управління контактами з абонентами;

• збільшити обсяг продажів за рахунок зростання кількості та якості контактів за одиницю часу, при одночасному зниженні на порядок фінансових витрат на підтримку ресурсів;

• посилити контроль за роботою співробітників і підвищити рівень керованості колективом.

PRM (Partner Relationship Management) - управління взаємовідносинами з партнерами (постачальниками, а елементами товаропровідної мережі, які поділяють ризики)

PRM (Partner Relationship Management, управління взаємовідносинами з партнерами) - це системи підвищення ефективності процесів взаємодії з партнерами в області продажів, маркетингу, поставок та обслуговування за рахунок інтеграції різних аспектів партнерської діяльності в єдину систему.

Дані системи реалізуються в різних додатках для автоматизації та оптимізації зазначених процесів.

У сучасній ситуації ефективність діяльності компанії багато в чому залежить від взаємодії з партнерами на різних сегментах ринку. Однак організувати ефективну взаємодію з партнерами не так просто: навколо кращих каналів збуту розгорнута найгостріша боротьба між постачальниками, які часто переманюють партнерів один у одного.

PRM-системи - корпоративні додатки нового класу, мета яких - оптимізувати взаємовідносини компанії з партнерами.

Функції PRM-систем:

• PRM-системи дозволяють підвищити ефективність каналів збуту завдяки більш оперативному ознайомленню партнерів з новими ініціативами та іншою інформацією, що має відношення до партнерської діяльності. Крім того, виробники зможуть координувати продажу продуктів і оптимальним чином перерозподіляти їх між різними каналами збуту.

• PRM-системи дозволяють виробникам точніше визначати, хто з дилерів-партнерів приносить найбільший прибуток, щоб відповідно їх заохочувати, а також визначати партнерів, генеруючих найбільшу кількість замовлень і надавати їм найкращі умови.

• PRM-системи спрощують і стандартизують процеси співпраці з партнерами (пошук нових партнерів, облік, оцінка діяльності партнерів та визначення їх спеціалізації).

• PRM-системи також дають можливість проводити тренінги для партнерів в режимі онлайн.

Переваги PRM-систем:

• PRM-системи надають компаніям ефективний засіб комунікації з партнерами і забезпечують всі співпрацюють боку необхідною інформацією та навичками для забезпечення максимально високого прибутку і високоякісного обслуговування їх спільних клієнтів.

• Об'єднаний потенціал компаній-партнерів, що використовують PRM-систему, дозволить забезпечити їх взаємодію та узгодити фінансові потоки за рахунок інтеграції інформації про замовлення з маркетингом партнерів, продажами і виробництвом.

• PRM-системи забезпечують власників брендів потужними можливостями управління та універсальними аналітичними інструментами, що надають всебічну інформацію щодо діяльності окремих партнерів, сегментам їх діяльності і всіх партнерів разом. Багато системи включають до декількох сотень вбудованих звітів та аналітичних інструментів, які дозволяють керівникам компаній швидко оцінити ефективність спільних продажів, послуг та маркетингової діяльності.