Методы анализа системы

В начале построения системы моделей необходимо получить представление об организации и той среде (экономической, информационной), в которой она работает. Для этого предназначено несколько методов анализа.

Методы анализа системы определяются двумя факторами – уровнем модели и областью моделирования.

Уровень создаваемой модели

Модель может быть разработана для решения проблем или для создания условий решения этих проблем. В любом случае модель предназначена для улучшения информационного обеспечения принятия решений на разных уровнях. Это может быть операционный уровень, уровень управленческого персонала среднего звена либо уровень стратегического управления. В зависимости от этого выбирается техника проведения анализа. Так, для стратегического уровня большее значение имеет интервью первого лица организации. В случае внедрения информационной системы большее значение будут играть обзор существующих процессов, наблюдение за ними.

Границы функциональной области

Создаваемая модель может касаться только одной функциональной области, например бухгалтерского учета и финансов, или включать сквозной процесс, проходящий через несколько функциональных подразделений. В случае моделирования одной функциональной области нужно будет описать связь с другими подразделениями организации. Форма этой связи определяется организационной культурой, структурой, а также методами принятия решений.

После определения границ моделирования и организационного уровня, который будет задействован, можно приступать к выявлению наиболее важных моментов. Выделяют несколько методов анализа системы (или методов нахождения существенных фактов для отражения в модели).

Интервьюирование

Интервьюирование – наиболее важный и распространенный метод выявления существенных элементов создаваемой модели. Он в большей мере является искусством, чем механической техникой. Однако можно дать несколько рекомендаций по организации и проведению интервью. Выделяют следующие элементы интервьюирования: план интервью, проведение беседы, запись.

При построении плана интервью необходимо структурировать основные черты и недостатки существующей информационной системы, а также требования, предъявляемые к будущей системе.

План отражает следующие моменты:

- перечисляются цели, которые должны быть достигнуты в процессе интервьюирования;

- должен быть аккуратно выделен предмет интервью. Информация, получаемая в результате, должна соотноситься с будущей моделью. Например, если идет речь о создании системы автоматизации транзакций, то интервьюируются в основном сотрудники бухгалтерии, а не руководство компании;

- для анализа привлекаются клиенты компании. Возможно, у них есть какие-то сложности при установлении отношений с теми подразделениями компании, которые вы моделируете. Конечная модель деятельности должна предполагать устранение этих сложностей;

- нужно согласовать место и время проведения интервью, определить типы вопросов.

Проведение интервью должно подчиняться следующим принципам:

- интервью должно иметь четкую структуру, которая предполагает следование некоему перечню тем. В конце каждой темы можно дать заключение с кратким изложением сказанного;

- человек, проводящий интервью, должен хорошо уметь слушать. Это особенно важно, когда речь идет о незнакомых или сложных системах;

- при проведении интервью необходимо сочетать открытые и закрытые вопросы, чтобы получить максимум информации. Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет», а открытые – изложение мнения или идей относительно новой системы участника интервью, равно как и выражение точки зрения коллектива по этому вопросу;

- интервью должно быть структурировано с организационной точки зрения. Есть три типа структуры интервью. Первый тип – пирамидальная структура: разговор начинают с множества мелких вопросов и постепенно переходят к общим. Второй тип структуры – «воронка». В этом случае интервью начинается с общих вопросов и заканчивается частными. Третий вид – «ромб», когда интервью начинается со специфических вопросов, в середине обсуждаются общие, а в конце опять происходит конкретизация.

Советы по проведению интервью:

- никогда не следует критиковать человека, которого вы интервьюируете;

- интервью должно длиться не более получаса.

Запись интервью. При проведении интервью необходимо фиксировать основные моменты. Может быть полезной зарисовка диаграмм, процессов. Иногда для записи интервью используется диктофон. При записи нужно выделять три основных атрибута системы предприятия:

- бизнес-процессы. Необходимо зафиксировать работы, при выполнении которых вход трансформируется в выход, а результат этого процесса может быть задействован в работе предприятия;

- данные отображают ход и состояние бизнес-процессов организации;

- движение информации. Бизнес-процессы связаны друг с другом, они не могут существовать изолированно. Поэтому нужно отслеживать логические переходы от одного бизнес-процесса к другим.

Возникают следующие проблемы с интервью как с источником информации:

- информация исходит от одного человека, который не обязательно является сторонником ваших методов реорганизации предприятия, поэтому может дать неточные сведения. В результате преобразований могут понадобиться сотрудники с более высокой квалификацией, чем прежде, и люди будут с осторожностью относиться к нововведениям;

- часто происходит смешивание понятий. В ходе интервью должно выясниться, что ожидается в конце, а не как этого достичь;

- техника проведения интервью зависит от качеств человека, которого вы интервьюируете. Офисные сотрудники не привыкли заниматься описанием своей работы, в то время как управленческий персонал делает это более спокойно, способен анализировать свою деятельность;

- аналитик, проводящий интервью, должен очень живо реагировать на ход разговора, быстро анализировать сказанное, отфильтровывать ненужные факты, шум. Это тонкая техника, и она отличается, скажем, от быстрого реагирования на события при работе с компьютером.

Интервью является существенным источником информации. Для получения полноценной картины о работе организации опрос должен сочетаться с другими методами анализа ее деятельности.

Анкетирование

Анкетирование используется для получения конкретного вида информации об исследуемой организации и применяется при анализе системы в ограниченных случаях. Причины заключаются в следующем:

- очень сложно сформулировать вопрос так, чтобы все респонденты однозначно трактовали его смысл;

- для составления качественной анкеты аналитик должен хорошо разобраться в системе, поэтому анкетирование целесообразно проводить в конце обследования, а не в начале;

- сложно обрабатывать большое количество анкет, особенно содержащих открытые вопросы.

Вместе с тем анкетирование удобно проводить в случае, если есть необходимость опросить большое количество людей, например клиентов компании.

Анкеты можно использовать как средство проверки результатов обследования, полученных при помощи других методов. Использование стандартных вопросов для анкетирования большого количества людей помогает создать качественную модель.

Обзор документов

Большая часть информации о деятельности предприятия документируется, поэтому на следующем этапе обследования осуществляется просмотр документов. Имеет смысл просмотреть документы, которые помогают создать общую картину работы предприятия. К таковым относятся:

- инструкции по выполнению работ;

- бланки документов, которые заполняются сотрудниками и перемещаются между подразделениями организации. По этим документам аналитик может отследить движение информации по предприятию и выяснить, как организовано ее хранение;

- должностные инструкции;

- документы, определяющие политику предприятия в области информационной системы;

- описание предприятия для посетителей, информация о работе компании;

- описание предыдущих исследований информационной системы, а также техническое задание, спецификация, руководство пользователя существующей компьютерной информационной системы.

Недостатки метода. В организации существует большое количество задокументированной информации, и часто бывает сложно вычленить необходимые сведения из всей совокупности. Документы могут не содержать требуемой информации за прошлый период, поскольку их состав часто меняется, и сопоставить старый формат с новым – не всегда просто. Несмотря на эти недостатки, обзор документов является важным источником информации.

Наблюдение

Наблюдение – еще один важный источник информации для выявления недостатков существующего способа работы. Этот способ обследования применяют, когда есть необходимость изучить продолжительность какого-либо процесса или точно понять, как он протекает.

При использовании данного метода аналитик самостоятельно производит наблюдение за процессом; в результате складывается представление о том, как реально выполняются исследуемые операции, а не о том, как они должны выполняться. Одно из преимуществ метода наблюдения состоит в том, что аналитик может напрямую пронаблюдать за текущим процессом. Если человек получает информацию в результате обсуждения или письменного обследования, может иметь место неточность изложения или неправильная интерпретация фактов как со стороны опрашиваемых, так и со стороны получателя. При ведении наблюдения исчезает промежуточное звено, которое бывает источником искажения информации.

Среди других преимуществ рассматриваемого метода можно отметить следующие:

- при наблюдении появляется возможность раскрыть внутреннее содержание процесса, вместо того чтобы принимать его таким, как он отражается на бумаге;

- удается идентифицировать операции, занимающие много времени;

- можно пронаблюдать, как различные процессы пересекаются друг с другом, то есть получить представление о динамике процесса, а не его статическое описание.

С другой стороны, очевидны сложности применения этой техники:

- этот метод требует очень больших затрат времени, поэтому стоит использовать его как дополнительный, а не основной инструмент;

- поведение людей при исследовании может меняться, а выполнение работы – отличаться от обычного. Здесь аналитику нужно понять, в обычном ли режиме выполняются работы или что-то происходит неестественно.

Эффект искажения известен в управлении: он возникает, когда за деятельностью рабочих начинают вести наблюдение. Например, когда в компании хотят изменить условия работы сотрудников, делается хронометраж. Сам по себе факт наблюдения уже дает эффект повышения производительности.

Несмотря на недостатки, метод наблюдения является необходимым источником информации, поскольку позволяет увидеть организацию «изнутри», а не обозревать ее «сверху».

Мозговой штурм

Мозговой штурм используется при анализе организации для генерирования новых идей и обсуждения существующих проблем. Проведение сеанса мозгового штурма предполагает участие группы людей. Во время одного сеанса могут быть рассмотрены разные направления деятельности компании, что отличает этот метод от всех остальных.

Проведение сеанса требует тщательной подготовки со стороны аналитика по следующим вопросам:

- какие люди и из каких областей деятельности будут приглашены на сеанс;

- сколько людей будет задействовано. Если их недостаточно, то может оказаться недостаточно идей для обсуждения, а при большом количестве собравшихся сложно управлять процессом;

- время сеанса. Одного собрания может быть недостаточно для ясного формулирования полученных результатов;

- привлечение управленческого персонала. Если проводить сеанс среди рядовых сотрудников, то можно получить результаты на операционном уровне, но уровень управления не будет задействован.

Сеанс мозгового штурма – это наиболее динамичный способ получения информации по сравнению со всеми остальными. Во время сеанса можно достаточно быстро сформулировать новые идеи; при этом формулировки дадут сотрудники организации. Это значит, что будут учтены культурные факторы, система ценностей организации и т.д. Одновременно сеансы мозгового штурма обеспечат более легкую адаптацию к управлению изменениями, развитие креативности коллектива.

Техника и основные стадии мозгового штурма:

- участники сеанса записывают идеи на листах бумаги, потом зачитывают их и записывают на доске;

- выделяют схожие идеи и ранжируют их по значимости и популярности;

- анализируют записанные идеи, рассматривая их сильные и слабые стороны.

Руководитель сеанса должен создать такую атмосферу в группе, когда идеи могут исходить от разных людей, не обязательно специалистов в обсуждаемой области. При этом не допускается какая-либо критика идей. Мышление участников во время сеанса должно быть свободно от предрассудков.

Мозговой штурм – очень продуктивная техника при реинжениринге бизнес-процессов, при выявлении новых методов выполнения каких-либо действий. Основная сложность метода – подготовка и проведение собрания. Для этого нужен специалист по проведению сеансов.