Требования, предъявляемые потребителями к качеству транспортных услуг в грузовых железнодорожных перевозках

Для такой сложной структуры, какой является ОАО «РЖД», нужны эффективные инструменты управления качеством. Главным инструментом достижения целевого состояния в области управления качеством является модель качества услуг ОАО «РЖД».

Модель качества услуг ОАО «РЖД» является инструментом выявления и удовлетворения требований потребителей к качеству услуг, предоставляемых ОАО «РЖД», и включает в себя:

– совокупность требований потребителей к качеству услуг по видам бизнеса ОАО «РЖД»;

– содержание требований потребителей к качеству услуг по видам бизнеса ОАО «РЖД»;

– показатели степени обеспечения требований потребителей ОАО «РЖД» к качеству услуг.

В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное выявление и удовлетворение требований потребителей услуг ОАО «РЖД» является залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка железнодорожных перевозок.

К числу основных требований потребителей услуг ОАО «РЖД» в различных сегментах транспортного рынка относятся:

1) в сегменте рынка грузовых перевозок и услуг инфраструктуры:

• безопасность проследования грузов и подвижного состава;

• соблюдение сроков доставки грузов по договору;

• сохранность грузов;

• доступность услуги по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;

• сохранение окружающей среды;

• обеспечение равного доступа на равных условиях;

• исполнение графика движения;

• гибкость тарифов в соответствии с различными требованиями услуг;

• интермодальность грузовых перевозок, означающая возможность доставки груза по принципу «от двери до двери» или передачи грузов на другие виды транспорта в прямом сообщении;

• максимально необходимое и качественное информационное сопровождение продвижения грузов и подвижного состава;

• наличие различных вариантов исполнения перевозки по цене, времени, условиям; оперативность оформления и удобство подачи заявок на предоставление услуг;

• культура и эстетика предоставления услуг;

2) в сегменте рынка пассажирских перевозок:

• гарантия сохранения жизни, здоровья и личного имущества пассажиров в процессе перевозки;

• точность отправления, проследования и прибытия по расписанию пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;

• удобство расписания пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;

• сокращение времени нахождения пассажиров в пути;

• сохранность багажа;

• доступность услуги по экономическому и географическому признакам;

• сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на пассажиров;

• комфортность, качественный сервис и информационное обеспечение пассажирских перевозок на вокзале и в пути следования;

• удовлетворение потребностей пассажиров в товарах и услугах;

• наличие эффективно функционирующей системы обратной связи с ОАО «РЖД», в частности, возможности информировать ОАО «РЖД» о неудобствах и недостатках обслуживания;

• обеспечение транспортнойкоммуникативности при перевозке пассажиров, означающей согласование расписания движения пассажирских поездов с графиками движения других видов общественного транспорта;

• культура и эстетика предоставления услуг;

3) в сегменте рынка ремонтных услуг:

• доступность услуг по экономическому и географическому признакам;

• выполнение видов ремонта подвижного состава в соответствии с правилами ремонта, регламентами технической оснащенности;

• соблюдение сроков ремонта по договору;

• предоставление услуг по технической модернизации подвижного состава;

• наличие гарантийного обслуживания;

• предоставление широкой номенклатуры выполняемых работ по ремонту подвижного состава;

• гибкость тарифов в соответствии с различными требованиями услуг;

• обеспечение недискриминационногодоступа к ремонтной базе;

• сохранение окружающей среды;

• обеспечение бесперебойной и безаварийной работы отремонтированного подвижного состава;

• обеспечение сохранности подвижного состава, переданного в ремонт;

• культура и эстетика предоставления услуг;

4) в сегменте прочих продаж:

• сохранение здоровья и жизни потребителей в процессе оказания услуг и потребления товара;

• своевременность и срочность оказания услуг, продажи товара;

• доступность услуг, товара по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;

• сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на потребителя;

• культура и эстетика предоставления услуг.

В рамках модели качества услуг ОАО «РЖД» формируется система показателей, соответствующих основным требованиям потребителей по сегментам рынка. Система показателей оценки удовлетворенности потребителей является основой для планирования оказываемых услуг, разработки мер по привлечению клиентов и снижению себестоимости, повышению рентабельности на внутреннем и внешнем рынках, для улучшения качества перевозок и повышения имиджа ОАО «РЖД».

Объективность и полнота перечня выбранных показателей достигается за счет обратной связи с потребителем, основанной на принципе своевременной и эффективной реакции на любые потребности и запросы потребителей, а также постоянной фиксации всех их замечаний по качеству услуг железнодорожного транспорта.