Принципы обеспечения и управления качеством услуг

Принцип обеспечения качества услуг имеет в основе три фактора:

– материальную базу (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д.);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманную организационную структуру и четкое управление предприятием в целом, и управление качеством в частности.

Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выполнения высококачественного обслуживания. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор – организация производства и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя производить услуги, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора – материальная база, активныйквалифицированный персонал и четкая организация работ – в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.

Принципы обеспечения и управления качеством услуг имеют некоторые особенности, которые необходимо учитываются при их производстве. Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи требуются дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

– культура общения с потребителями;

– доступность персонала сервисной организации для клиентов;

– гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

– гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;

– формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутации.

На рис. 3 наглядно представлена модель качества услуг, демонстрирующая роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество услуг и к которым относится персонал,материальная база и управление качеством.

Рис. 3. Модель качества

Смысл представленной модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяютосновные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своеготруда, это означает, что имеется благоприятная основа для производства услуг высокого качества (необходимая база качества).

Влияние базы качества изображено в виде вектора качества, но даже такое положительное влияние базы качества на производство – это лишь потенциальная возможность достижения требуемого качества продукции. Для реализации этой возможности, кроме базы, необходима четкая организация управления качеством, которая направляет деятельность работников на создание услуг требуемого качества. Если на предприятии будет четко организовано управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Если же на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т. е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.

Таким образом, принцип (концепция) обеспечения качества услуг может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством услуг. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.